программист с++

РОЛЬФ, группа компаний

Руководитель отдела качества обслуживания клиентов

С 01.10.2021 по 01.02.2022 (4 месяца)

обеспечение достижения плановых показателей по удовлетворенности клиентов дилерского центра; координация и контроль работы вверенного подразделения (администраторы); контроль соблюдения сотрудниками стандартов производителей и ГК РОЛЬФ, взаимодействие с импортером; работа со «сложными» клиентами, разрешение конфликтных ситуаций; работа с рекламациями; разработка и внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов; корректировка бизнес-процессов; полевое сопровождение сотрудников с целью увеличения качества обслуживания клиентов; обучение персонала, поддержка и помощь в адаптации новых сотрудников.

РОЛЬФ, группа компаний

Руководитель отдела качества обслуживания клиентов

С 01.10.2021 по 01.02.2022 (4 месяца)

обеспечение достижения плановых показателей по удовлетворенности клиентов дилерского центра; координация и контроль работы вверенного подразделения (администраторы); контроль соблюдения сотрудниками стандартов производителей и ГК РОЛЬФ, взаимодействие с импортером; работа со «сложными» клиентами, разрешение конфликтных ситуаций; работа с рекламациями; разработка и внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов; корректировка бизнес-процессов; полевое сопровождение сотрудников с целью увеличения качества обслуживания клиентов; обучение персонала, поддержка и помощь в адаптации новых сотрудников.

РОЛЬФ, группа компаний

Руководитель отдела развития взаимоотношений с клиентами, менеджер по качеству обслуживания клиентов

С 01.06.2018 по 01.01.2021 (2 года 7 месяцев)

обеспечение достижения плановых показателей по удовлетворенности клиентов дилерского центра; контроль соблюдения сотрудниками стандартов производителей и ГК РОЛЬФ, взаимодействие с импортером; работа со «сложными» клиентами, разрешение конфликтных ситуаций; работа с рекламациями; разработка и внедрение мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов; корректировка бизнес-процессов; полевое сопровождение сотрудников с целью увеличения качества обслуживания клиентов; обучение персонала, поддержка и помощь в адаптации новых сотрудников.

World Class

Менеджер сервисной службы

С 01.11.2016 по 01.05.2018 (1 год 6 месяцев)

Организация и контроль работы сервисной службы клуба WorldClass Крестовский: 1.Подбор, обучение и адаптация администраторов сервисной службы 2. Контроль выполнения стандартов сервиса, принятых в компании 3. Поддержание высокого уровня удовлетворенности клиентов ( рейтинг NPS более 65%) 4. Сопровождение карьерного развития сотрудников в другие подразделения клубов сети. 5. Решение текущих задач по ежедневной жизнедеятельности клуба, обработка обращений клиентов по вопросам качества работы. Достижения: Лучший старший администратор / Менеджер сервисной службы по итогам 2013 / 2015 / 2017 гг. среди клубов сети в Санкт-Петербурге. Самый низкий показатель текучести кадров в подразделении на протяжении последних 3 лет работы. Увеличение скорости обработки обращений клиентов в 2 раза ( сравнение 2017/ 2016) Рост NPS ~20% (сравнение 2016/2017)

World Class

Куратор подразделения Рецепция по региону Санкт-Петербург и Екатеринбург

С 01.09.2015 по 01.09.2017 (2 года)

· Контроль соблюдения стандартов работы на рецепциях клубов Филиалов Санкт-Петербурга и Екатеринбурга. · Обучение новых сотрудников стандартам работы в компании. · Участие в проведении аттестации сотрудников рецепции, наставничество.

World Class

Старший администратор

С 01.09.2011 по 01.11.2016 (5 лет 2 месяца)

Обязанности и функции: Подбор и обучение сотрудников рецепции в соответствии со стандартами компании. Регулярное обучение действующих администраторов-кассиров клубов сети по г. Санкт-Петербург стандартам сервисного обслуживания клиентов и отработке жалоб и возражений (блок из 3 тренингов различной тематики). Координация и контроль работы подразделения Рецепция, обеспечение его бесперебойного функционирования, контроль соблюдения кассовой дисциплины, контроль соблюдения стандартов работы, работа с жалобами и пожеланиями клиентов, решение конфликтных ситуаций. Ведение ежедневной/ежемесячной/годовой отчетности и статистики, финансовая отчетность. Решение административных вопросов. Достижения: Тренер по обучению стандартам сервиса сотрудников рецепций клубов World Class в Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Лучший сотрудник 2013/2015/2017

Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена

Преподаватель

С 01.02.2013 по 01.02.2015 (2 года)

Ведение практических занятий по дисциплинам "Организационная психология", "Тренинг в организации", "Психологическая культура руководителя" для студентов очного и заочного отделений. Проведение производственной практики по направлению "Психология управления (менеджмента)"

Университет

Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский, Китайский

Ключевые навыки

• 1с: аналитическая база

• 1с: зарплата и управление персоналом

• Знание ms project, ms excel, ms word, ms outlook, autocad.

• Владение ms excel

• Adobe indesign indesign adobe photoshop adobe illustrator ms powerpoint пользователь пк графические

• работа с жалобами клиентов

• урегулирование конфликтов

• Подбор и обучение персонала

• Коммуникационные навыки: грамотная речь, умение находить контактные лица, вести переговоры и получат

• Клиентский сервис

• Высокая клиентоориентированность

• Обучение и наставничество

• Массовый подбор персонала

• Хорошие организаторские навыки

• навыки межличностного общения

• административная поддержка руководителя

• On-line тренинги

• 1с: зарплата и управление персоналом

• Adobe photoshop, работа в команде, концепт арт

Дополнительная информация

Имею опыт проведения тренингов в рамках проектов экологической направленности при поддержке ГУП Водоканал Санкт-Петербурга. Комфортно чувствую себя в работе с малыми и с большими группами, имею навыки презентации и выступления перед аудиторией. Ответственно подхожу к решению поставленных задач, аккуратно работаю с документами. Быстро устанавливаю контакт с людьми в общении, умею поддерживать комфортную положительную атмосферу в коллективе. Умею работать в режиме ограниченного времени. В качестве хобби предпочитаю пешие прогулки, велопрогулки, изучаю китайский язык и культуру.