Django

MARINE HEALTH GROUP

Руководитель отдела контроля качества

С 01.06.2021 по настоящее время (3 года 5 месяцев)

-Контроль над деятельностью филиалов в 8 странах, общее количество офисов 80; -Проведение аттестации раз в год; -Разработка итоговых отчетов; -Работа с обращениями на сервис в 8 странах; -Рассмотрение заявок по открытию/закрытию филиалов; -Проверка филиалов на соответствия стандартам компании; -Периодический расчёт показателей CSI; -Генерация идей на недельной основе для повышения уровня сервиса и оказания первоклассного сервиса в филиалах;

MARINE HEALTH GROUP

Руководитель отдела контроля качества

С 01.06.2021 по настоящее время (3 года 5 месяцев)

-Контроль над деятельностью филиалов в 8 странах, общее количество офисов 80; -Проведение аттестации раз в год; -Разработка итоговых отчетов; -Работа с обращениями на сервис в 8 странах; -Рассмотрение заявок по открытию/закрытию филиалов; -Проверка филиалов на соответствия стандартам компании; -Периодический расчёт показателей CSI; -Генерация идей на недельной основе для повышения уровня сервиса и оказания первоклассного сервиса в филиалах;

АО Технодом Оператор

Заведующий группой «Нон Войс»

С 01.03.2021 по 01.06.2021 (3 месяца)

1. В рамках обеспечения надлежащей обработки операторами контактов с абонентами 1.1. Незамедлительно оказывать операторам помощь по всем вопросам, связанным с обработкой контактов с абонентами 1.2. На основании имеющейся отчетности определять операторов, индивидуальные KPI которых отклоняются от допустимых значений, определять причины отклонений, проводить корректирующие мероприятия 1.3. Контролировать (в т.ч. в режиме реального времени) процесс обработки контактов каждым оператором во всех каналах клиентского доступа как минимум, в установленных объемах 1.4. При контроле работы операторов в режиме реального времени оказывать им помощь, в особо сложных или нестандартных ситуациях брать на себя работу с абонентом 1.5. В случае выявления ошибок в работе операторов по возможности без задержек определять их причины, проводить разбор, доводить содержание ошибки и требуемый порядок правильных действий до всех операторов группы. 2. В рамках контроля KPI группы: 2.1. В случае отклонения KPI группы от целевых значений и/или аварийных ситуациях, незамедлительно принимать меры в соответствии с имеющимися инструкциями для возврата значений KPI к требуемым 2.2. В случае если принятые меры не дали результата незамедлительно проинформировать об этом руководителя контакт-центра 2.3. По возможности принимать все меры для того, чтобы возникшая ситуация не повторилась в будущем, при необходимости вносить на рассмотрение руководителя контакт-центра предложения по совершенствованию процесса обработки контактов и внесению изменений в рабочие инструкции 2.4. Вести журнал учета инцидентов, фиксировать в нем технические сбои, случаи существенного отклонения KPI работы группы от целевых значений, а также причины отклонений 3. В рамках планирования рабочих графиков: 3.1. Не реже 1 раза в день запрашивать у руководителя контакт-центра и/или служб, ответственных за предоставление такого рода информации, прогнозы нагрузки на контакт-центр, а также сведения о событиях, могущих оказать влияние на нагрузку 3.2. При составлении графиков работы получать у операторов информацию о предпочтительных для них сменах. При наличии возможности учитывать пожелания операторов 3.3. В соответствии с полученной информацией составлять или корректировать (самостоятельно или совместно с отделом нагрузки) графики работы операторов. Графики должны составляться как минимум на 1 неделю вперед и содержать не только время начала и окончания смен, но и основные перерывы 3.4. Доводить составленные графики до операторов под роспись. 3.5. В случае незапланированного отсутствия оператора принять меры к нахождению замены. В случае если замену найти не удается, проинформировать об этом руководителя контакт-центра. 3.6. В случае незапланированного роста нагрузки принять по согласованию с руководителем контакт-центра меры к вызову на работу дополнительных операторов. 3.7. Контролировать обмен сменами между операторами 3.8. Поддерживать графики в актуальном состоянии в случае, если фактический выход сотрудников отличается от запланированного 4. В рамках административно-технической поддержки операторов: 4.1. Оказывать операторам помощь во взаимодействии с другими службами компании (бухгалтерия, отдел кадров и т.д) 4.2.Информировать операторов обо всех распоряжениях руководства (под роспись) и о новостях компании 4.3. В случае поступления от оператора апелляции по оценке качества его работы передать апелляцию в отдел качества по установленным правилам, проконтролировать сроки обработки апелляции, при необходимости принять участие в ее разборе. организации работы и отдыха передать предложение руководителю контакт-центра на рассмотрение, убедиться, что предложение рассмотрено, и ответ дан. Ответ руководителя контакт-центра довести до всех операторов смены и разместить на информационных досках

Банк ЦентрКредит, АО

Ведущий специалист сектора контроля обработки клиентских обращений отдела контроля качества

С 01.11.2019 по 01.12.2020 (1 год 1 месяц)

- Мониторинг качества обслуживания клиентов работниками сети и контакт центра. - Осуществление работы по приему, обработке жалоб и предложений , поступающих по системе мониторинга, а также в интернет пространстве ( социальные сети). -Мониторинг правильности делегирования жалоб\запросов клиентов на Уполномоченные подразделения Банка. - Формирование базы для контрольного обзвона клиентов, с целью выявления удовлетворенности клиентов на предоставленные ответы на их жалобы\запросы. - Предоставление информаций по запросу руководсва. - Осуществление мониторинга корректности введенных клиентских данных, в том числе персональной \ идентифицирующей информации о клиентах, обеспечение ведения и поддержания в актуальном состоянии информации о клиентах (статусы, адреса, телефоны,e-mail и др. личные данные касающихся кредитных и других заявок) во всех доступных программных обеспечениях Банка. - Выполнение поставленных руководством задач.

Банк ЦентрКредит, АО

Ведущий специалист сектора входящих консультаций (Супервайзер), отдела продаж.

С 01.03.2019 по 01.10.2019 (7 месяцев)

Предоставление консультации и отработка запросов клиентов по телефонной линии, e-mail, WhatsApp, «Обратная связь» на внешнем сайте Банка; - Исполнение персонального плана по входящим звонкам; - Мониторинг фиксации всех обращений клиентов: жалобы, благодарности, недовольства, диспутные ситуации и прочее; - Подготовка ежедневных/еженедельных отчетов для руководителей и Бизнес-владельцев; - Решение вопросов претензионных клиентов; - Проведение первичного собеседования а также аттестации новых сотрудников; - Обучение новых сотрудников; проведение инструктажей и адаптация для новичков; - Составление обучающего материала по продуктам банка, стандартам обслуживания, регламента и скриптов; - Обновление всех информационных материалов по продуктам на внутреннем сайте Банка; - Своевременное уведомление операторов об обновлениях/изменениях в банковских продуктах и процедурах; - Контроль соблюдения дисциплины сотрудниками Call-центра - Анализ ошибок операторов, контроль и анализ причин показателей на основе оффлайн прослушки; - Проведение групповых собраний, направленных на урегулирование проблемных моментов / отработка ошибок - Опыт управления группой операторов ( 15-18 чел) ;

Банк ЦентрКредит, АО

Специалист сектора входящих консультаций, отдела продаж

С 01.12.2018 по 01.03.2019 (3 месяца)

- Предоставление консультации и отработка запросов клиентов по телефонной линии, WhatsApp; - Исполнение персонального плана по входящим звонкам; - Фиксация всех обращений клиентов: жалобы, благодарности, недовольства, диспутные ситуации и прочее; - Обучение новых сотрудников и проведение инструктажей; - Помощь руководителю в составлении обучающего материала по продуктам банка.

Банк ЦентрКредит, АО

Оператор сектора входящих консультаций, отдела продаж на договорной основе

С 01.07.2018 по 01.12.2018 (5 месяцев)

- Предоставление консультации и отработка запросов клиентов по телефонной линии; - Фиксация всех обращений клиентов: жалобы, благодарности, недовольства, диспутные ситуации и прочее. - Продажа банковских продуктов через линию входящих звонков.

Университет

Международный гуманитарно-технический университет

Университет

Алматинский казахско-турецкий гуманитарно-технологический колледж

Университет

«Управление проектами» по стандартам IPMA/СОВНЕТ

Родной язык

Казахский

Иностранные языки

Английский, Русский, Ту?, Узбекский

Ключевые навыки

• Обучение персонала

• B2b продажи поиск и привлечение клиентов телефонные переговоры навыки продаж 1с: предприятие 8 подго

• работа с жалобами клиентов

• Пк деловая переписка

• Грамотная речь электронная почта работа с оргтехникой делопроизводство консультант+ умение организов

• Ключевые навыки java sql postgresql базы данных работа с базами данных стремление к профессиональном

• Пользователь пк грамотная речь работа с базами данных работа в команде офисная техника

• работа с претензиями

• прием и распределение телефонных звонков

• урегулирование конфликтов

• Верстка плейлистов, отсмотр и ротация материалов, контроль качества эфира

• Работоспособность исходящие/входящие звонки консультирование клиентов по телефону работа с претен

• Деловое общение ведение отчетности

Дополнительная информация

Обладаю навыками работы с оргтехникой. Знание компьютерных программ (Word, Excel, PowerPoint, Outlook), а также программного обеспечения, используемого при проведении банковских операций (Colvir CBS3DB, Way4, Help Desk, ELMA СЭД) Легко обучаюсь, считаю себя довольно ответственным, внимательным, стрессоустойчивым человеком. Стараюсь соблюдать порядок в своих делах и делать любую работу качественно. Обладаю коммуникативными навыками, а так же имею опыт разрешения конфликтных ситуаций. В настоящий момент прохожу обучение в Московском академии бизнеса для получения статуса «MBA».