менеджер маркетплейсов

OZON.ru, Интернет-магазин

Руководитель контроля качества в странах СНГ

С 01.05.2023 по настоящее время (1 год 6 месяцев)

Координация группы контроля качества контента на витринах СНГ Зона ответственности отдела: 1. Проверка документов на Товарные знаки от продавцов из стран СНГ 2. Обработка жалоб и претензий по незаконному использованию ТЗ, патентов и объектов авторского права 3. Экспортный контроль товаров пересекающих границу 4. Контроль запрещённых товаров в части продажи, хранения, импорта/экспорта в странах ЕАЭС 5. Работа с кодами ТН ВЭД: подбор для товаров, консультирование по маркировке каждой страны, где есть Озон В мои обязанности входит: 1. Создание и ведение операционных процессов группы 2. Написание инструкций для сотрудников своей группы, актуализация скриптов для ответа по претензиям 3. Разработка дашбордов и аналитических отчётов по группе 4. Участие в разработке парсеров и ML-моделей поиска запрещённых товаров 5. Расширение команды (отбор сотрудников, проведение собеседований, адаптация)

OZON.ru, Интернет-магазин

Руководитель контроля качества в странах СНГ

С 01.05.2023 по настоящее время (1 год 6 месяцев)

Координация группы контроля качества контента на витринах СНГ Зона ответственности отдела: 1. Проверка документов на Товарные знаки от продавцов из стран СНГ 2. Обработка жалоб и претензий по незаконному использованию ТЗ, патентов и объектов авторского права 3. Экспортный контроль товаров пересекающих границу 4. Контроль запрещённых товаров в части продажи, хранения, импорта/экспорта в странах ЕАЭС 5. Работа с кодами ТН ВЭД: подбор для товаров, консультирование по маркировке каждой страны, где есть Озон В мои обязанности входит: 1. Создание и ведение операционных процессов группы 2. Написание инструкций для сотрудников своей группы, актуализация скриптов для ответа по претензиям 3. Разработка дашбордов и аналитических отчётов по группе 4. Участие в разработке парсеров и ML-моделей поиска запрещённых товаров 5. Расширение команды (отбор сотрудников, проведение собеседований, адаптация)

Яндекс

Руководитель направления верификации

С 01.04.2021 по 01.04.2023 (2 года)

Проверка низких оценок от партнеров с целью повышения общего уровня CSAT. Разработка и согласование методических материалов, инструкций, правил, скриптов Мониторинг контактов операторов с целью контроля качества обслуживания b2b партнеров, контроль правильности исполнения операторами регламентных процедур, подготовка предложений по обучению операторов, формирование предложений по предметам для обучения, формирование состава обучающихся. Достижения: Создание отдела с нуля, найм сотрудников, обучение и адаптация. Выстраивание системы проверок, организация обучения операторов по проблемный тематикам, составление чек-листов и разработка скриптов, создание базы знаний, что повлияло на повышение CSAT (показатель удовлетворенности поддержкой) на 100% (с 2,1 до 4,0) за время работы отдела. Повышение производительности верификаторов с 6 до 12, при целевом показателе 10 проверок в час. Запуск контроля качества для верификаторов, повышение оценки от КК с 60 до 85%. Получила профессиональное и карьерное развитие внутри организации: 1. Старший специалист поддержки. Обработка обращений от b2b партнеров, решение сложный кейсов, помощь в работе новым специалистам. Работа с конфликтными клиентами (снятие негатива, убеждение клиента). Обучение новичков работе на линии, помощь в адаптации. 2. Руководитель группы поддержки Руководитель группы поддержки партнёров Яндекс.Маркета. Численность группы 30 человек. Составление графиков работы, мониторинг отсутствий и отработок. Подача и расчет зарплаты сотрудников. Адаптация новых сотрудников совместно с отделом обучения. Разработка KPI, стандартов работы, контроль и оценка эффективности выполнения задач каждым сотрудником, достижение плановых показателей, отчеты и анализ работы в ежедневном, ежемесячном режиме Выполнение плановых показателей по срокам обработки, конверсии обращений. Увеличение конверсии Координация работы с отделами, участвующими в работе КЦ

Ростелеком

Специалист 1-ой категории по работе с клиентами

С 01.08.2020 по 01.03.2021 (7 месяцев)

Обязанности: Развитие клиентской базы, кросс-продажи; Работа по удержанию абонентов, склонных к оттоку; Анализ и оценка эффективности работы всех служб, ответственных за оказание услуг; Модерация клиентской базы в CRM, работа с жалобами клиентов; Ведение отчётности, составление планов, графиков, таблиц, дашбордов. Достижения: 100% выполнение ежеквартальных планов по оттоку клиентов; Повышение качества обслуживания. За время работы средняя оценка проверяемых сервисных специалистов увеличилась с 4,1 до 4,4; Внедрение дашбордов в систему отчётности отдела.

Сбер

Специалист отдела эквайринга

С 01.01.2020 по 01.08.2020 (7 месяцев)

Обработка досье клиентов для дальнейшей отправки в архив Анализ деятельности клиентов для службы продаж

Хегель Шу Фэшн, ООО

Администратор

С 01.08.2018 по 01.05.2019 (9 месяцев)

Координация деятельности подразделений организации Работа с первичной бухгалтерской документацией Составление сводных таблиц для анализа деятельности филиалов финансовым директором

Энергомера, Концерн

Менеджер по закупкам

С 01.08.2017 по 01.06.2018 (10 месяцев)

Анализ рынка радиоэлектронной продукции Планирование потребности и контроль остатков Составление отчётности для руководителя

Университет

Северо-Кавказский федеральный университет

Университет

Северо-Кавказский федеральный университет

Университет

Основы интернет-маркетинга. Контекстная реклама.

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Ms excel

• Уверенный пользователь ms office

• Реляционные базы данных

• Деловое общение ведение отчетности

• Применение в структуре бизнеса crm bitrix24, amo

• Техническая поддержка пользователей

• управление контактным центром

• Верстка плейлистов, отсмотр и ротация материалов, контроль качества эфира

• 1с: зарплата и управление персоналом

Дополнительная информация

Высокая степень ответственности за результаты работы Умение работать с большими объемами информации Умение работать в режиме многозадачности Большой опыт работы в CRM-системах Продвинутый пользователь Excel