разработчик приложений

Народный банк Казахстана, АО

Проектный главный менеджер Управления проектов и поддержки Контакт центра

С 01.07.2018 по настоящее время (6 лет 4 месяца)

- подготовка проектов, разработка технических заданий, договоров, внедрение, тестирование, ввод в эксплуатацию За время работы: Создано Техническое задание к системе записи, контроля качества и речевой аналитики. Создано Техническое задание к системе построения графиков работы (WFM) Создано Техническое задание к голосовой биомтерии Создано Техническое задание к системе Суфлёр Создано Техническое задание к программному обеспечению с услугой Ин ернет звонки с мобильного приложения Разработаны тестовые кейсы по внедренным проектам, разработаны Акты приемки. В рамках внедрения Речевой аналитики: Внедрены категории для контроля качества и проблемных тем. За счёт внедрения соблюдение скриптов выросло с 60% процентов до 85%, увеличился SL и сократился АНТ. Увеличилось количество продаж, появилась новая точка контроля со 100% охватом всех разговоров. Выявляются проблемные вопросы для оптимизации и автоматизации процесса. Тексты используются для обогащения роботов (чаты/голосовой). Подготовлены техническая и тендерная документации, созданы презентации. Отработаны клиентские пути обслуживания. Создан внутренний нормативный документ по системе Verint 2020г и обновлен в 2023году. Подготовка отчётов из системы Verint( система записи, контроль качества ручной режим, отчёты из речевой аналитики, голосовой биометрии и др.) Административная работа по пользователям, системе. Отслеживание всех проблемных кейсов, своевременное устранение ошибок - административная работа в системе записи и контроля качества Verint WFO/Nice system Оптимизация процессов в Контакт центре за счёт внедрения новых услуг/автоматизации процессов на IVR/роботе Анализ данных и отчётность по голосовой биометрии Предоставление объективных оценок и причин проблемных кейсов и решения Внедрение Интернет звонков

Народный банк Казахстана, АО

Проектный главный менеджер Управления проектов и поддержки Контакт центра

С 01.07.2018 по настоящее время (6 лет 4 месяца)

- подготовка проектов, разработка технических заданий, договоров, внедрение, тестирование, ввод в эксплуатацию За время работы: Создано Техническое задание к системе записи, контроля качества и речевой аналитики. Создано Техническое задание к системе построения графиков работы (WFM) Создано Техническое задание к голосовой биомтерии Создано Техническое задание к системе Суфлёр Создано Техническое задание к программному обеспечению с услугой Ин ернет звонки с мобильного приложения Разработаны тестовые кейсы по внедренным проектам, разработаны Акты приемки. В рамках внедрения Речевой аналитики: Внедрены категории для контроля качества и проблемных тем. За счёт внедрения соблюдение скриптов выросло с 60% процентов до 85%, увеличился SL и сократился АНТ. Увеличилось количество продаж, появилась новая точка контроля со 100% охватом всех разговоров. Выявляются проблемные вопросы для оптимизации и автоматизации процесса. Тексты используются для обогащения роботов (чаты/голосовой). Подготовлены техническая и тендерная документации, созданы презентации. Отработаны клиентские пути обслуживания. Создан внутренний нормативный документ по системе Verint 2020г и обновлен в 2023году. Подготовка отчётов из системы Verint( система записи, контроль качества ручной режим, отчёты из речевой аналитики, голосовой биометрии и др.) Административная работа по пользователям, системе. Отслеживание всех проблемных кейсов, своевременное устранение ошибок - административная работа в системе записи и контроля качества Verint WFO/Nice system Оптимизация процессов в Контакт центре за счёт внедрения новых услуг/автоматизации процессов на IVR/роботе Анализ данных и отчётность по голосовой биометрии Предоставление объективных оценок и причин проблемных кейсов и решения Внедрение Интернет звонков

QAZKOM (АО KAZKOM)

Начальник управления обучения и контроля

С 01.11.2017 по 01.08.2018 (9 месяцев)

Начальник Управления Обучения и Контроля, ДЦОВ (Call-center), Головной Банк, АО «Казкоммерцбанк» Планирование работы, обучение и анализ работы экспертов, анализ и отчетность по работе управления, администрирование Nice QM. Работа с большими объемами информации: - Подготовка ежедневных отчетов в формате Excel по сотрудникам Call-center (login-Logout, NotReady свыше 10 мин, Hold и удержание в начале разговора). - на основании статистики и отчетности формирование задач перед управлением по работе над улучшением качества обслуживания путем прослушивания по критериям 1. новый сотрудник (розничный бизнес/НВ, карты/В2В/Онлайнбанк) с последующим обучением и консультационной работой 2. отработка по сводному отчету, планирование мониторинга звонков с худшими результатами (длительное АНТ/ пропущенные звонки/Not Ready) 3. постановка задач по Nice QM перед сотрудниками (60/30% тишины, длительные, Hold в начале разговора, средние баллы по всем операторам, и т.д.) и др. - Ежемесячная отчётность операторов УВВ через Cisco Systems, подготовка месячных показателей по обработанным звонкам операторами Callcenter, подготовка списка лучших операторов месяца на основе отчетности. - Работа в системе Nice QM Interaction Management - администрирование (внесение данных новых операторов, постановка задач на автоматическую выгрузку отчетности/взаимодействий на средние баллы, проверка рабочего состояния, деловая переписка с технической группой поддержки, обучение сотрудников отдела и операторов Call-center работе в системе Nice). Сбор и обработка данных для мотивационного листа УВВ через Cisco Systems, Nice, Супервизор ККБ. Тесная взаимосвязь с Департаментом организационного развития – подготовка и проведение мастер-классов и тренингов для операторов ЦОВ, подборка новых сотрудников/обучение/прием на работу. Ежедневная текучая работа по обработке заданий Руководства Банка/ЦОВ, рассмотрение жалоб клиентов. Перевод текстов для IVR на казахский язык, озвучка при необходимости.

Казкоммерцбанк, АО

Начальник отдела контроля качества обслуживания и обучения при Департаменте обслуживания входящих вызовов

С 01.03.2017 по 01.11.2017 (8 месяцев)

-администрирование, планирование работы отдела по мониторингу качества обслуживания. - подготовка отчетности по проблемным звонкам через систему Nice, Cisko Meneger/ipcc/report, Supervisor для отслеживания в целом работу операторов call-center (ежедневный). - отслеживание на ежедневной основе LogIn - LogOut операторов по графику работы, предоставление отчетности Руководству ДЦОВ - отчет для Управления входящих вызовов (ежемесячный) на основе статистических данных, подготовка списков на звание "Лучшего сотрудника месяца". - проверка работы системного обеспечения Nice, переписка и работа с обслуживающей систему компанией. - подготовка и участие в тренингах по обучению сотрудников Callcenter для улучшения качества обслуживания

Казкоммерцбанк, АО

Ведущий специалист Отдела контроля качества и обучения при ДЦОВ

С 01.07.2008 по 01.03.2017 (8 лет 8 месяцев)

- Мониторинг специалистов, обрабатывающие входящие вызовы. - Оценка качества обслуживания -проведение анализа работы оператора, обучение - подготовка отчетности по проведенной работе.

Лингвистическая гимназия №68

учитель истории

С 01.08.2001 по 01.07.2008 (6 лет 11 месяцев)

Лингвистическая гимназия 68, совместно Казахско-Турецкий лицей г. Алматы должность - учитель истории * Первая категория, 13 разряд * Сертификат международной организации KATEV "Лучший учитель среди историков Казахско-Турецких лицеев Казахстана в 2005г"

Школа-гимназия№1 с. Кордай

заместитель директора по воспитательной работе

С 01.10.1996 по 01.01.2001 (4 года 3 месяца)

Должность - заместитель директора по воспитательной части, учитель истории. * Организаторские способности * Навыки психолога * Руководство коллективом * Знание законов РК

Университет

Университет «Кайнар»

Университет

Нукусский Государственный Университет

Университет

American Express

Университет

Verint WFO (модули SA, PM, WFM, VB, DCA)

Университет

"Амексберг Контакт - Центр Консалдинг"

Родной язык

Казахский

Иностранные языки

Английский, Немецкий, Русский

Ключевые навыки

• Ms excel

• Знание ms project, ms excel, ms word, ms outlook, autocad.

• Adobe indesign indesign adobe photoshop adobe illustrator ms powerpoint пользователь пк графические

• openway way4

• Применение в структуре бизнеса crm bitrix24, amo

• Абис colvir

• verint wfo

•  опытный пользователь пк (word, excel, internet и др.);

• Пк деловая переписка

• 1с: зарплата и управление персоналом

• Уверенный пользователь пк

• Хорошие организаторские навыки

• Подбор и обучение персонала

• Коммуникационные навыки: грамотная речь, умение находить контактные лица, вести переговоры и получат

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• Массовый подбор персонала

• Составление и заключение договоров

• • написание текстов • деловое общение • организация мероприятий • планирование рекламных кампаний •

• Кадровое делопроизводство

• Автоматизация кадрового документооборота

• разработка нормативных документов

• работа с большим объемом информации

• • подготовка презентаций

• работа с жалобами клиентов

• стандартизация бизнес процессов

Дополнительная информация

Знание и опытное владение системами: Verint WFO 15.2, Smart Logger, NICE Systems, OpenWay, Microsoft Word, Microsoft PowerPoint, Microsoft Outlook, Microsoft Excel, WordPad, internet, установка и удаление программ на компьютере, орг. техника. Начальные знания 1С -Бухгалтерия. Переводы документации с казахского на русский и с русского на казахский языки, отличное владение деловым этикетом на двух языках, умение вести переговоры, убеждать. Водительские права категории - В.