backend

банк

freelancer

С 01.01.2019 по настоящее время (6 лет)

freelancer, консультирование заказчика по вопросам создания Call-центров (полный цикл организационных, технических вопросов - от создания чек-листов и скриптов для оператора, подбора - обучения - адаптации сотрудников КЦ до выбора подрядчика, программного обеспечения и размещения рабочих мест операторов КЦ)

банк

freelancer

С 01.01.2019 по настоящее время (6 лет)

freelancer, консультирование заказчика по вопросам создания Call-центров (полный цикл организационных, технических вопросов - от создания чек-листов и скриптов для оператора, подбора - обучения - адаптации сотрудников КЦ до выбора подрядчика, программного обеспечения и размещения рабочих мест операторов КЦ)

ФГБУ ``Российская газета''

руководитель проекта создания контакт-центра компании

С 01.01.2018 по 01.12.2018 (11 месяцев)

проект "start-up" корпоративного контакт-центра: выбор провайдера, прописывание инструкций/процедур, подбор/обучение сотрудников

банк

freelancer

С 01.01.2015 по 01.01.2017 (2 года)

freelancer, консультирование по вопросам создания Call-центров

АКБ ``Легион''

начальник Call-центра

С 01.09.2014 по 01.12.2014 (3 месяца)

проект ``start-up'' создания контакт- центра с ``0'', проведение инструктажей/проверки знаний сотрудников по ОТиТБ, претензионная/договорная/админ-хоз работа

ООО НаноНьюсНэт

контент-менеджер

С 01.03.2011 по 01.12.2013 (2 года 9 месяцев)

актуализация и размещение информации на сайте компании

Собинбанк

начальник службы клиентской поддержки

С 01.01.2010 по 01.12.2010 (11 месяцев)

- обработка, мониторинг и доведение до решения клиентских обращений; - взаимодействие с функциональными подразделениями по вопросам Клиентского Сервиса - проведение инструктажей/проверки знаний сотрудников по ОТиТБ

Госсвязьнадзор (управление по Москве и МО)

глав. спец. службы по работе с клиентами

С 01.01.2009 по 01.11.2009 (10 месяцев)

- анализ поступающих претензий, выявление причин и разработка предложений по устранению причин поступления претензий; подготовка рабочих инструкций и обучающих материалов, актуализация регламентирующей документации

Брокеркредитсервис

руководитель контактного центра

С 01.04.2008 по 01.12.2008 (8 месяцев)

- проект ``start-up'', внедрение системы менеджмента качества ISO 9001, претензионная/админ-хоз работа

Юниаструм Банк

руководитель слубы "внешние коммуникации"

С 01.02.2006 по 01.02.2008 (2 года)

- взаимодействие с менеджментом аутсорс-го Call-центра (150чел, Cisco) и службой по работе с претензиями, оптимизация оргструктуры, подготовка рабочих инструкций и обучающих материалов, размещение документации на внутреннем портале, претензионная/договорная/админ-хоз работа

Финэко Банк

руководитель консультационного центра

С 01.03.2005 по 01.12.2005 (9 месяцев)

проект ``start-up'' (10 операторов), подбор/обучение/мотивация персонала, разработка нормативной документации, работа с просроченной задолженностью по кредитам физ лиц (софт коллекшн)

БизнесМедиаКоммуникации

руководитель колл-центра

С 01.05.2003 по 01.02.2004 (9 месяцев)

- продажа подписки изданий "Финансовый директор", "Коммерческий директор", МСФО (в дальнейшем издания выпускает компания "Актион-МЦФЭР"), подбор/обучение/адаптация персонала

ОАО МГТС

начальник цеха справочно-информационных служб

С 01.01.1991 по 01.04.2003 (12 лет 3 месяца)

- руководство службой 09 (350 операторов), кадровая работа, контроль качества информ. обслуживания - проектирование и реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизация оргструктуры, консультирование региональных операторов связи, актуализация регламентирующей документации, претензионная/договорная/админ-хоз работа - проведение инструктажей/проверки знаний сотрудников по ОТиТБ - анализ показателей работы, подготовка аналитических отчетов по работе отдела руководству Компании; - взаимодействие со смежными подразделениями Компании с целью выстраивания внутренних процессов; - работа с первичной бухгалтерской документацией; - заключение договоров, сопровождение клиента на всех этапах сделки: согласование заявок, консультирование и т.д.; - формирование клиентской базы, ведение существующих клиентов - проект ``start-up'' (октябрь 1996) Call-центр - служба 009 (325чел); телемаркетинг, директмаркетинг, успешная реализация проектов: служба продажи авиа- и ж/д билетов, туризм для вас, недвижимость для вас, медицина для вас, такси для вас, курсы валют, магазин на диване и др.

Университет

Институт повышения квалификации госслужбы

Университет

ИНФИС

Университет

Московский технический университет связи и информатики

Университет

ГБОУ ”Профессионал”,

Университет

ГБОУ ”Профессионал”,

Университет

Naumen

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Ответственность

Дополнительная информация

Start-up, Telemarketing, Direct Marketing, International Financial Reporting, АЭС, ISO 900X Standard