бизнес аналитик

РОСБАНК

Руководитель направления, Старший ИТ-менеджер

С 01.10.2014 по настоящее время (10 лет 1 месяц)

2019-2024 Руководитель службы поддержки пользователей. Тимлид. Прямое подчинение Директору департамента. Зоны ответственности: • Развивал процессы управления обращениями (запросов и инцидентов). • Поддержка приложений WebTutor, E-Staff, Forces, KDiadok, RBStaff • Развивал каналы и инструменты поддержки по требованиям заказчика: IVR, Чат OMNI, Бот OMELIA, портал поддержки, ИТ-интерфейс BPM системы HPSM, средства автоматизации и решений RemoteApp. • Принимал ИТ-системы на поддержку. • Контролировал актуальность внутренней базы знаний. • UX/CX - исследовал каналы обращения пользователей. • Улучшал качество внутренней поддержки: активист по созданию клиентоцентричной культуры в команде. Один из лидеров стрима "Клиентоцентричная поддержка" по исследованию и улучшению качества обслуживания пользователей банка. • Контролировал исполнение проектов по развитию инструментов поддержки. • Контролировал выпуском сертификатов PKIaaS ресурсов подразделения. • Взаимодействовал с командами сервисов: ввод/вывод сервисов на большие популяции в эксплуатацию, обучал персонал и пользователей, вел документацию и базу знаний, создавал коммуникации на пользователей. • Взаимодействовал с ситуационным центром в критичных ситуациях, выполнял оперативные коммуникации на пользователей • Выстраивал взаимодействие со смежными подразделениями и подрядными организациями. • Принимал участие в решении сложных кейсов, эскалаций, работал с VIP-пользователями. • Создавал и поддерживал актуальной внутренней базы знаний по решению пользовательских кейсов. • Выявлял типовые инциденты для регистрации проблем. • Прогнозировал и распределял нагрузку по capacity модели. • Контролировал метрики, готовил отчетность (SAP BO, PowerBi, Excel). • Планировал и координировал работу распределенной команды поддержки внутренних пользователей (до 30 сотрудников, Москва, Красноярск, Н.Новгород). • Онбордил новых сотрудников Инструментарий: HPSM, IDM, Confluence, Jira, PowerBi, SAP, Citrix, Senhasegura, PKIaaS, NAaaS Знания и навыки • Опыт в организации работы команды: Обладаю лидерскими навыками и опытом организации слаженной работы команды, что позволяет эффективно распределять задачи и управлять ресурсами. • Знаком с архитектурой приложений, портала поддержки. • Построение процессов с нуля: Имею опыт изменения и автоматизации IT-процессов для повышения их эффективности, а также запуска проектов "с нуля", включая полное проектирование и внедрение. • Методики: Хорошо знаком с методикой ITIL, опыт её применения в реальном бизнес окружении. Знаю, как создавать и совершенствовать IT-процессы в соответствии с этим стандартом, обеспечивая высокое качество услуг. • Коммуникативные навыки: Умею вести деловые переговоры и презентации, эффективно взаимодействую с коллегами, подчиненными, заказчиками и клиентами. • Аналитические навыки: Способен критически мыслить, анализировать и решать сложные задачи в наиболее оптимальной и эффективной манере. Профессиональные достижения: • Организовал чат-поддержку в мобильном приложении для сотрудников банка во время перехода на дистанционный формат работы, включая вход в чат (отдельную кнопку в приложении) и чат-бот. • Успешно и безболезненно провел миграцию на унифицированные сервисы аутентификации для сотрудников, облегчив переход за счет использования ясных и понятных коммуникаций. • Обеспечил поддержку инструментов DevOps для команды развития сервисов. • Создал и структурировал базу знаний Service Desk и базу знаний пользователей, что позволило увеличить эффективность работы поддержки и снизить поток обращений в Service Desk. • Создал отчеты в PowerBi, отображающие ключевые показатели эффективности службы поддержки и статистику обращений ряда направлений поддержки. • Оценка работы команды внутреннего опроса по удовлетворенности стабильно выше среднего по банку. • Был назван сервис-чемпионом в 2022 и 2023 годах на основании результатов внутреннего опроса. 2014-2019 Отдел первой линии поддержки пользователей Дирекция ИТ. Роль руководитель направления, координатор • планирование и координация работы распределенной команды поддержки внутренних пользователей и клиентов (15 сотрудников, Москва, Красноярск, Н.Новгород, Владивосток). • первая линия поддержки внутренних пользователей, CRM, ДБО • поддержка клиентов юрлиц Интернет Клиент-Банка (ИКБ). • бизнес-администрирование клиентов пользователей ИКБ. 2013-2014 Отдел управления сервисами и доступами Дирекция ИТ. Роль руководитель направления, координатор • функциональное руководство группы центра поддержки в г. Красноярске (12 сотрудников, Москва, Красноярск, Владивосток). • управление внутрибанковскими сервисами и доступами к сервисам, банковским информационным системам, Интернет Клиент-Банк. • бизнес-администрирование клиентов пользователей ИКБ.

РОСБАНК

Руководитель направления, Старший ИТ-менеджер

С 01.10.2014 по настоящее время (10 лет 1 месяц)

2019-2024 Руководитель службы поддержки пользователей. Тимлид. Прямое подчинение Директору департамента. Зоны ответственности: • Развивал процессы управления обращениями (запросов и инцидентов). • Поддержка приложений WebTutor, E-Staff, Forces, KDiadok, RBStaff • Развивал каналы и инструменты поддержки по требованиям заказчика: IVR, Чат OMNI, Бот OMELIA, портал поддержки, ИТ-интерфейс BPM системы HPSM, средства автоматизации и решений RemoteApp. • Принимал ИТ-системы на поддержку. • Контролировал актуальность внутренней базы знаний. • UX/CX - исследовал каналы обращения пользователей. • Улучшал качество внутренней поддержки: активист по созданию клиентоцентричной культуры в команде. Один из лидеров стрима "Клиентоцентричная поддержка" по исследованию и улучшению качества обслуживания пользователей банка. • Контролировал исполнение проектов по развитию инструментов поддержки. • Контролировал выпуском сертификатов PKIaaS ресурсов подразделения. • Взаимодействовал с командами сервисов: ввод/вывод сервисов на большие популяции в эксплуатацию, обучал персонал и пользователей, вел документацию и базу знаний, создавал коммуникации на пользователей. • Взаимодействовал с ситуационным центром в критичных ситуациях, выполнял оперативные коммуникации на пользователей • Выстраивал взаимодействие со смежными подразделениями и подрядными организациями. • Принимал участие в решении сложных кейсов, эскалаций, работал с VIP-пользователями. • Создавал и поддерживал актуальной внутренней базы знаний по решению пользовательских кейсов. • Выявлял типовые инциденты для регистрации проблем. • Прогнозировал и распределял нагрузку по capacity модели. • Контролировал метрики, готовил отчетность (SAP BO, PowerBi, Excel). • Планировал и координировал работу распределенной команды поддержки внутренних пользователей (до 30 сотрудников, Москва, Красноярск, Н.Новгород). • Онбордил новых сотрудников Инструментарий: HPSM, IDM, Confluence, Jira, PowerBi, SAP, Citrix, Senhasegura, PKIaaS, NAaaS Знания и навыки • Опыт в организации работы команды: Обладаю лидерскими навыками и опытом организации слаженной работы команды, что позволяет эффективно распределять задачи и управлять ресурсами. • Знаком с архитектурой приложений, портала поддержки. • Построение процессов с нуля: Имею опыт изменения и автоматизации IT-процессов для повышения их эффективности, а также запуска проектов "с нуля", включая полное проектирование и внедрение. • Методики: Хорошо знаком с методикой ITIL, опыт её применения в реальном бизнес окружении. Знаю, как создавать и совершенствовать IT-процессы в соответствии с этим стандартом, обеспечивая высокое качество услуг. • Коммуникативные навыки: Умею вести деловые переговоры и презентации, эффективно взаимодействую с коллегами, подчиненными, заказчиками и клиентами. • Аналитические навыки: Способен критически мыслить, анализировать и решать сложные задачи в наиболее оптимальной и эффективной манере. Профессиональные достижения: • Организовал чат-поддержку в мобильном приложении для сотрудников банка во время перехода на дистанционный формат работы, включая вход в чат (отдельную кнопку в приложении) и чат-бот. • Успешно и безболезненно провел миграцию на унифицированные сервисы аутентификации для сотрудников, облегчив переход за счет использования ясных и понятных коммуникаций. • Обеспечил поддержку инструментов DevOps для команды развития сервисов. • Создал и структурировал базу знаний Service Desk и базу знаний пользователей, что позволило увеличить эффективность работы поддержки и снизить поток обращений в Service Desk. • Создал отчеты в PowerBi, отображающие ключевые показатели эффективности службы поддержки и статистику обращений ряда направлений поддержки. • Оценка работы команды внутреннего опроса по удовлетворенности стабильно выше среднего по банку. • Был назван сервис-чемпионом в 2022 и 2023 годах на основании результатов внутреннего опроса. 2014-2019 Отдел первой линии поддержки пользователей Дирекция ИТ. Роль руководитель направления, координатор • планирование и координация работы распределенной команды поддержки внутренних пользователей и клиентов (15 сотрудников, Москва, Красноярск, Н.Новгород, Владивосток). • первая линия поддержки внутренних пользователей, CRM, ДБО • поддержка клиентов юрлиц Интернет Клиент-Банка (ИКБ). • бизнес-администрирование клиентов пользователей ИКБ. 2013-2014 Отдел управления сервисами и доступами Дирекция ИТ. Роль руководитель направления, координатор • функциональное руководство группы центра поддержки в г. Красноярске (12 сотрудников, Москва, Красноярск, Владивосток). • управление внутрибанковскими сервисами и доступами к сервисам, банковским информационным системам, Интернет Клиент-Банк. • бизнес-администрирование клиентов пользователей ИКБ.

OJSC JSB Rosbank

Начальник отдела мониторинга банкоматов и сопровождения дистанционных систем (Красноярск)

С 01.08.2013 по 01.10.2014 (1 год 2 месяца)

Отдел мониторинга банкоматов и сопровождения дистанционных систем (Красноярск) Департамент карточных и дистанционных технологий. Руководил центром технической и клиентской поддержки, 14 человек в непосредственном подчинении, расположенном в г. Красноярске и включающим в себя три основных функционала: • Call-центр, поддержка юридических лиц компании в решении технических вопросов связанных с работой Интернет Клиент-Банка подразделений сети; • Бизнес-администрирование юридических лиц пользователей ИКБ: регистрация и управление профилей клиентов, ключей, счетов; • Call-центр, поддержка сотрудников обслуживающих банкоматы и мониторинг технической готовности банкоматов компании для подразделений сети; + административные функции на площадке

Красноярский филиал НКО ОАО ИНКАХРАН

Начальник отдела информационного обеспечения

С 01.02.2011 по 01.08.2013 (2 года 6 месяцев)

Работал в должности начальника отдела информационного обеспечения, в непосредственном подчинении 3 человека в филиале и 1 в удаленном операционном офисе. Обязанности: • Решение вопросов технического и программного обеспечения филиала; • Сопровождение документооборота с Центральным Банком; • Регистрация договоров и поддержку клиентов пользователей системы «Интернет Клиент-Банк»; • Сопровождение информационные сети предприятия с головной компанией и удаленными офисами, IP-телефонию, видеонаблюдение, радиотехнические средства связи; • Сопровождал открытие и запуск удаленного офиса в г. Иркутске; • Консультировал другие филиалы региона по вопросам технического обеспечения. • Контролировал разработку и внедрения ПО на базе платформы 1С 8.2 в отделениях компании.

Дудинский филиал ОАО АКБ "Росбанк"

Заместитель начальника отдела ИТ

С 01.08.2002 по 01.08.2011 (9 лет)

• Решал вопросы технического и программного обеспечения филиала; • Сопровождал документооборот с Центральным Банком; • Осуществлял регистрацию договоров и поддержку клиентов пользователей системы «Интернет Клиент-Банк»; • Осуществлял техническое сопровождение каналов передачи данных, IP-телефонии, видеонаблюдения. • Занимался мониторингом средствами Openway,сопровождением технической готовности, организацией установки и ввод в эксплуатацию банкоматов компании; • По совместительству работал в процессинговой компании “Никель” на должности инженера по обслуживанию банкоматов.

Государственное учреждение Дудинский городской центр занятости населения ТАО

Ведущий инспектор 12-го разряда

С 01.04.2004 по 01.07.2004 (3 месяца)

• Решал вопросы материально-технического и программного обеспечения офиса учреждения; • Сопровождал ПО Катарсис; • Участвовал в поддержке ярмарок вакансий;

Государственное учреждение Отдел вневедомственной охраны при УВД Таймырского автономного округа

Программист

С 01.11.2003 по 01.04.2004 (5 месяцев)

• Решал вопросы материально-технического и программного обеспечения офиса учреждения; • Сопровождал ПО 1С Бухгалтерии; • Сопровождал аппаратно-программную часть пульта охраны;

Университет

Сибирский Федеральный Университет (бывший Красноярский Государственный Университет)

Университет

Битва за внимание онлайн.

Университет

Внутренние курсы менеджмента

Университет

OSA Курс «Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®»

Университет

ITILF Курс «Основы ITIL®»

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский, Немецкий

Ключевые навыки

• Техническая поддержка

• hpsm

• ms powerbi

• sap business objects

• atlassian jira

• * решения: vdi vmware view, veeam b&r, zabbix, bitrix, atlassian confluence, jira, drweb.

• Чат боты

• senhasegura

• citrix

• Java powershell

• Администрирование ms sql

• Личный ассистент генерального персональный проджект project manager управление проектами

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• Оценка и мотивация персонала

• Деловой этикет работа в команде грамотная речь ориентация на результат

• контроль исполнения решений

• Подбор и обучение персонала

• Php 7, javascript, эффективная коммуникация, системное мышление, ответственность, адаптивность

• • маркетинговые исследования • анализ рынка • swot анализ • аналитическое мышление • стратегический

• создание и управление процессами

• Нацеленность на клиентский сервис

• Общение с людьми и коммуникабельность

• Деловое лидерство

• Организаторские и управленческие навыки

• Хорошие организаторские навыки

• навыки презентации

• 1с: управление торговлей, 1с: бухгалтерия.

• idm

Дополнительная информация

Люблю активный отдых на природе, рыбалку, походы. Путешествия. Участвовал в организации пейнтбольных игр на Таймыре (д/ф Таймырской федерации спортивного пейнтбола), был в составе команды организаторов и судей социального проекта Троеборье "Патриот" 2008 для среди старших классов и студентов колледжей округа. Увлекался социальными парными танцами.