Support Engineer

Народный банк Казахстана, АО

Начальник Управления проектов и поддержки Контакт-центра

С 01.10.2019 по настоящее время (5 лет 1 месяц)

Начальник Управления Основным функционалом является: * анализ действующих систем и построение алгоритмов; * сопровождение проектов и взаимодействие с ИТ; -сокращение повторных обращений клиентов в КЦ на 25% - повышение скорости обслуживания клиентов до 1 минуты за счёт вывода сервисов - работа операторов в одном окне CRM - автоматизация и роботизация, увеличение до 65% - внедрение чат-бот с увеличением уровня роботизации до 65% - планирование и защита бюджета - анализ рынка платформенных решений Продажи на исходящей линии с колоборацией робот + оператор Достижение показателей КПЭ на 100% Опыт работы с поставщиками услуг

Народный банк Казахстана, АО

Начальник Управления проектов и поддержки Контакт-центра

С 01.10.2019 по настоящее время (5 лет 1 месяц)

Начальник Управления Основным функционалом является: * анализ действующих систем и построение алгоритмов; * сопровождение проектов и взаимодействие с ИТ; -сокращение повторных обращений клиентов в КЦ на 25% - повышение скорости обслуживания клиентов до 1 минуты за счёт вывода сервисов - работа операторов в одном окне CRM - автоматизация и роботизация, увеличение до 65% - внедрение чат-бот с увеличением уровня роботизации до 65% - планирование и защита бюджета - анализ рынка платформенных решений Продажи на исходящей линии с колоборацией робот + оператор Достижение показателей КПЭ на 100% Опыт работы с поставщиками услуг

SUNTRONIX PTE LTD

Эксперт по направлению розничного бизнеса

С 01.02.2019 по 01.08.2019 (6 месяцев)

Эксперт направления Розничного бизнеса * анализ структуры розничного бизнеса * предложение инициатив по структуре с отражением основных тег функционала работы * анализ действующих процессов по линии фронт-офиса * предложение инициатив по оптимизации, автоматизации и модернизации * анализ эффективности действующих продуктов банка * анализ рынка продуктов банков конкурентов * предложение и сопровождение внедрения новых технологичных на рынке продуктов * анализ эффективности эквайринговой сети * предложение по развитию и расчету эффективности развития эквайринговой сети * анализ действующих услуг в Digital-каналах * предложение и внедрение новых услуг, предложение по модернизации действующего алгоритма процесса, меню, услуг * анализ, разработка и внедрение системы мотивации и KPI * анализ действующих планов продаж * предложение по корректировке и построение планов продаж в разрезе продуктов и услуг * предложение по внедрению оценки качества обслуживания клиентов (NPS) Все предложения представленные банку были закреплены в пилотных филиалах (операционных отделениях), результат которых оценивался работниками банка и предоставлялся Председателю правления и куратором бизнеса Достижения: досрочно и успешно закрыт проект в двух крупных банках Узбекистана. За период контракта проведена следующая работа: *внедрены новые продукты (вклады, мультивалютная карта VISA, новая кредитная карта VISA); * автоматизирован кредитный процесс (сокращение сроков рассмотрения заявки от 5 дней до 1 дня); * запущен новый, клиенториентированный формат отделения и ролевой модели работников филиала; * запущена универсальная касса обслуживания клиентов позволяющая сократить время пребывания клиентов в отделении, а также комфорт обслуживания в одном окне; * внедрена новая структура и поставлена работа в головном банке - перераспределение функционала РБ. Рекомендательное письмо в приложенных фото.

АО ForteBank

Ведущий банкир

С 01.03.2017 по 01.02.2019 (1 год 11 месяцев)

Куратор блока развития, оптимизации и модернизации процессов. Анализ действующих операционных/кассовых/бэк-офиса процессов, выявление болевых точек, в том числе исключение рисков возникновения и соответствия требованиям Законодательства РК и регуляторных органов построение нового алгоритма процессов Развитие каналов СДБО Анализ и контроль эффективности процессов, посредством мониторинга обращений клиентов, показателей NPS/MS, показателей коэффициента СДБО и качества обслуживания клиентов За время работы были достигнуты следующие цели: * модернизировано 7 процессов в терминалах самообслуживания и АТМ - сокращено время проведения операции клиентом, стало доступно и понятно для клиентов * модернизировано 15 операционных процесов - сокращено время проведения кассовых и менеджерских операций, время обслуживания клиентов сокращено с 15:00 до 09:00 * делегирование коротких операций от менеджера в операционную кассу

QAZKOM (АО KAZKOM)

Начальник Управления по развитию процессов РБ

С 01.07.2016 по 01.02.2017 (7 месяцев)

Оптимизация действующих процессов; Реализация процессов в инновационном модуле; Анализ внедренных процессов по их потребности как со стороны Клиентов, так и со стороны менеджеров фронт-офис; Подготовка/направление ответов по входящим обращениям; Распределение задач внутри подразделения; Мониторинг исполнения поставленных в реализацию задач; Взаимодействие с подразделениями ИТ-блока по вопросам реализации проектов; Ведение карты проекта; Подготовка отчета вышестоящему Руководству; Участие в согласование ВНД; Анализ, внедрение и утверждение нового ВНД, в рамках компетентности подразделения; Подготовка обучающего материала с описанием проведения внедренной процедуры для сотрудников фронт-офис; За период работы былли достигнуты следующие цели: * выведены порядка 15 операций в дистанционные каналы продаж на основе частых обращений клиентов в операционные отделения банка - оплата соц. и пенс. отчислений, перевод WU, оплата бонусами за ком.услуги, перевод ддр. клиенту по номеру и т.д. * исполнение задач Куратором в срок составляет 95% * модернизация кассовых и менеджерских процессов * развития услуг автокасса и видеобанк - проанализирован алгоритм процессов и расширен функционал на 15-20 процессов с 5 действующих * реализована централизация процесса установки обменного курса, которая позволила при установлении курса на стороне Казначейства залить соответствующий курс в системах банка с уведомлением менеджеров и кассиров * модернизация процессов с целью закрытия операционных рисков, на основе оказателей КИР

Казкоммерцбанк, АО

Заместитель начальника управления развития контроля и качества операционной деятельности

С 01.09.2014 по 01.07.2016 (1 год 10 месяцев)

* Распределение функционала работы и контроль его своевременного исполнения; * Участие в РГ по вопросам операционной деятельности; * Разработка методического материала; * Кураторство по части обучения сотрудников ФРОНТ-офиса; * Участие в построении процессов по проведению проводок в части обслуживания ФЛ; * Участие в координации работы при интеграции филиалов; * Контроль над соблюдением работниками подразделения трудовой, исполнительской дисциплины и Кодекса деловой этики Банка; * Участие в развитии и внедрении новых операционных услуг, новых процедур и технологий работы в операционном секторе Банка; * Выездные проверки работы операционных отделений филиалов ККБ; * Мониторинг работы операционных отделений по жалобам клиентов. Анализ причин идентичных жалоб по операционному обслуживанию, разработка мероприятий по предотвращению жалоб в будущем; * Вынесение предложений по оптимизации процессов операционной деятельности и минимизации ошибок в работе сотрудниками отделений; * Участие в разработке новых и действующих банковских услуг, процессов, предварительное тестирование в АБС Банка новых проектов, по расчетно-кассовым операциям и услугам для физических и юридических лиц; Курирование кассового блока Курирование учебного центра На период интеграции БТА и Казком: * с командой УЦ обучено порядка 2 500 работников БТА, фронт-офис РБ; * основной координатор м/у ГБ и филиалом - анализ выявленных проблем во время интеграции филиала * взаимодействие с ИТ для устранения в Online-режиме выявленных ошибок в системах при проведении операций Участие в проектной группе в рамках проекта ССТ, по завершении интеграции: * контроль и анализ времени обслуживания и ожидания клиентов в операционных отделениях * совместная работа с командой McKensey, PWC

АО "Казкоммерцбанк"

Начальник отдела Учебного центра

С 01.05.2014 по 01.09.2014 (4 месяца)

Работа в банковской системе с 2007г.. Функциональными обязанностями на данной позиции составляют следующее: 1) ведение и мониторинг вакантных позиции в штатной расстановке; 2) проведение собеседования для отбора персонала; 3) ведение отчета о проделанной работе с последующим предоставлением руководству; 4) ведение мониторинга по оснащенности учебного класса; 5) отбор кандидатов на прохождение обучения; 6) распределение кандидатов на вакантные позиции; 7) организация и проведение обучения действующего персонала; 8) организация и проведение аттестации на предмет занимаемой должности; 9) обновление методического материала; 10) пересмотр тестов на актуальность; 11) разработка и утверждение методического матриала; 12) разработка, пересмотр, утверждение плана обучения; 13) составление ежегодного плана мероприятий по обучению (повышение квалификации, резерв кадров, обучение стажеров).

АО "Казкоммерцбанк"

Специалист Сектора обучения

С 01.09.2010 по 01.09.2014 (4 года)

* Отбор кандидатов на позиции: Кассир операционной кассы, менеджер операционного отделения, менеджер консультант * Прием документов на стажировку от кандидатов * Формирование групп на прохождение стажировки кандидатами * Обучение кандидатов и прием тестирования * Прием документов от кандидатов на прием в штат Алматинского филиала * Распределение кандидатов по операционным отделениям, согласно вакансии штатного расписания * Мониторинг отчета по допущенным ошибкам действующего персонала * Обучение действующего персонала на предмет повышения компетенции * Подготовка и проведение аттестации работников филиала * Контроль наличия вакансии в штатном расписании работников фронт-офиса Достижения: * 100% покрытие вакансии кассиров, менеджеров-консультантов, менеджеров по обслуживанию ФЛ. Старт с наличием вакансии: кассир - 56%, менеджер-консультант - 20%, менеджер по обслуживанию ФЛ - 15% * снижение доли ошибок действующего персонала на 70% * создан резерв кадров с целью своевременного покрытия потребности в штатной расстановке

QAZKOM (АО KAZKOM)

Сектор последконтроля операционной деятельности. Бухгалтер-контроле 1 категории

С 01.01.2010 по 01.09.2010 (8 месяцев)

* Контроль по учету банковских вкладов * Проверка полноты и правильности заполнения документов включаемых в Досье по депозитной сделки * Проверка правильности отражения условии договора по банковскому вкладу * Контроль операции депозитной сделки по диагностическим отчетам.

QAZKOM (АО KAZKOM)

РКО. Бухгалтер-операционист

С 01.11.2007 по 01.01.2010 (2 года 2 месяца)

* Оформление, выдача, формирование досье (экспресс- кредитов) * Введение и полное обслуживание физ. и юридических лиц. * Денежные переводы по РК и по всему миру (Western union) * Депозиты, Платежные карточки VISA, Master-Card American – Express; * Оформление и заказ Дорожных Чеков. * Компетентное решение клиентских проблем

Университет

КазГНУ им.Аль Фараби

Университет

Институт Практической Психологии и Психоанализа

Университет

эффективность операционных отделений

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Казахский

Ключевые навыки

• Драйвер идей

• достижение целей.

• Активная жизненная позиция, честность

• Управление эффективностью

• Деловое лидерство

• мотивация сотрудников

• планирование ресурсов

• Хорошее логическое мышление

Дополнительная информация

Сертификаты прохождения тренингов: 1. "Тренды в обучении. Что будет дальше? Тенологии будущего" 2. Техника продаж платежных карт American Express; 3. HR-брендинг: преимущества построения, решения от HH; 4. Тех.учеба по оптимизации процессов и быстрых выигрешей - с консультантами McKinsey&Company; 5. Семинар по проведению супервизии фронт-линии банка по соблюдению стандартов продаж и обслуживания клиентов - с консультантами PwC; Благодарственные письма: 1. Благодарственное письмо за участие в интеграционном проекте Казком+БТА; 2. Благодарственное письмо за отличную работу в честь празника "Наурыз мейрамы"; 3. Благодарственное письмо за отличную работу в честь празника "День финансистов"; 4. Граммота за вклад в развитии Банка АО «ForteBank” Личные качества: Ответственная, исполнительная, аналитический склад ума, стрессоустойчивая, умею работать как в команде, так и самостоятельно, пунктуальная, дружелюбная. Ставлю и достигаю цели в срок! Опытный Руководитель среднего звена!