менеджер проектов

NUUM

Руководитель направления по поддержке пользователей

С 01.03.2024 по настоящее время (10 месяцев)

- Участие в разработке структуры поддержки; - Собеседование сотрудников в поддержку; - Работа с отчётностью (выгрузка, аналитика); - Коммуницирование с другими подразделениями; - Аудит и переосмысление ранее принятых процессов; - Участие в написании скриптов для поддержки; - Проработка решений для сегментации обращений; - Составление презентаций для руководителя на основании аналитики отчётности; - Участие в решении сложных пользовательских кейсах и претензионных обращениях; - Обработка отзывов в интернет - ресурсах; - Развитие поддержки и мотивация сотрудников; - Разумное отстаивание позиции пользователя перед коллегами из смежных подразделений.

NUUM

Руководитель направления по поддержке пользователей

С 01.03.2024 по настоящее время (10 месяцев)

- Участие в разработке структуры поддержки; - Собеседование сотрудников в поддержку; - Работа с отчётностью (выгрузка, аналитика); - Коммуницирование с другими подразделениями; - Аудит и переосмысление ранее принятых процессов; - Участие в написании скриптов для поддержки; - Проработка решений для сегментации обращений; - Составление презентаций для руководителя на основании аналитики отчётности; - Участие в решении сложных пользовательских кейсах и претензионных обращениях; - Обработка отзывов в интернет - ресурсах; - Развитие поддержки и мотивация сотрудников; - Разумное отстаивание позиции пользователя перед коллегами из смежных подразделений.

Matching Galaxy

Руководитель отдела клиентского сервиса

С 01.07.2023 по 01.03.2024 (8 месяцев)

-Участие в построении клиентского сервиса с 0. -Участие в доработке выбранной CRM-системы. -Составление первой версии структуры поддержки, регламентов работы поддержки. -Наполнение базы знаний. -Работа со смежными подразделениями компании. -Разработка и согласование цепочек взаимодействия между структурными подразделениями и клиентской поддержкой. -Планирование количества персонала для найма.

Parkly

Руководитель отдела по работе с клиентами

С 01.01.2022 по 01.07.2023 (1 год 6 месяцев)

Руководитель клиентского сервиса. -Построение службы поддержки пользователей с нуля: -Разработка и написание Tone of Voice, -Работа с пользователями, составление внутренней базы знаний, FAQ и скриптов. -Работа со смежными подразделениями и постановка задач, анализ и структурирование обращений пользователей. -Построение процессов поддержки с нуля; -Найм персонала, обучение,поиск решений по стабилизации работы поддержки, разработка KPI, работа с отчетностью КЦ. Проще говоря, я полностью отвечал за клиентский сервис и за поддержку пользователей.

Тинькофф Банк

Руководитель группы клиентской поддержки / Менеджер по развитию персонала

С 01.09.2018 по 01.10.2021 (3 года 1 месяц)

- Организация поддержки частных клиентов по широкому спектру финансовых продуктов: - кредитные, депозитные, инвестиционно-накопительные и иные продукты банка. - Обеспечение коммуникаций в дистанционных каналах: телефонные звонки, e-mail, чаты. - Формирование команды и организация работы группы специалистов (24 сотрудника): - декомпозиция и постановка индивидуальных целей, планирование и контроль графиков; - наставничество и обучение сотрудников, выявление зон развития, разбор ошибок; - формирование мотивирующей корпоративной атмосферы. - Личное сопровождение сложных запросов, урегулирование форс-мажорных ситуаций. - Каскадирование изменений, внедрение и контроль достижения группой целевых KPI. - Анализ статистики обращений и выполнения запросов, разработка корректирующих мер. - Плотное взаимодействие со смежными подразделениями, участие в кросс-проектах. - Разработка инициатив по доработке продуктов банка, повышению качества сервиса. Результаты: - За 2 месяца вывел выделенную группу на целевые показатели и на 1 место в сегменте. - Обеспечил попадание команды в ТОП-5 в рейтинге среди 150-ти групп по новым KPI. - Обеспечил стабильность команды, все сотрудники имеют стаж работы от 1 года и более. - Инициировал и внедрил систему внутреннего наставничества. - Инициировал проект по разработке голосового робота в рамках повышения уровня кросс-продаж. - Участвовал в проекте повышения лояльности клиентов и уровня клиентского сервиса по собственным продуктам банка. - Приобрел опыт руководства коллективом в 70 человек (удалённо), что никак не ударило по показателям подчиненных.

Банк ВТБ (ПАО)

Главный финансовый консультант

С 01.12.2017 по 01.04.2018 (4 месяца)

- Продажа банковских продуктов физическим лицам, выполнение плановых показателей. - Выявление потребностей, консультирование по действующим программами и продуктам. - Оформление договоров, ведение сопутствующего документооборота.

Тинькофф Банк

Специалист управления обработки заявлений, сектор персонального обслуживания (VIP-сегмент)

С 01.05.2016 по 01.09.2017 (1 год 4 месяца)

- Сопровождение состоятельных клиентов банка, работа в каналах чат, телефон, e-mail. - Выполнение функций персонального менеджера, встреча клиентов при личных визитах. - Консультирование, решение срочных и нестандартных вопросов и ситуаций. - Осуществление операций по запросу клиента. Результат: стабильное выполнение KPI, карьерный рост с позиции специалиста сектора электронной корреспонденции.

Университет

Тюменский государственный нефтегазовый университет

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Сопровождение клиентов

• Эффективное ведение переговоров

• Активные продажи навыки переговоров управление отношениями с клиентами оценка потребностей клиентов

• B2b продажи ориентация на клиента оценка потребностей клиентов холодные звонки холодные продажи веде

• Пк деловая переписка

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• управление лояльностью потребителей

• Работоспособность исходящие/входящие звонки консультирование клиентов по телефону работа с претен

• • активные продажи • развитие продаж • управление командой • поиск и привлечение клиентов

• Подбор и обучение персонала

• Деловая переписка обучение и развитие adobe photoshop деловое общение дизайн интерьера 1с: бухгалтер

• развитие процессов

• работа со смежными отделами

• Хорошие организаторские навыки

• • командообразование

• Адаптация работа в команде внутренние коммуникации подбор персонала формирование планов по подбору п

• работа с большим объемом информации

• руководство коллективом

• Оценка и мотивация персонала

• • высокие организационные навыки, умение систематизировать информацию, структурировать процессы и ра

• формирование управленческой отчетности

• • написание текстов • деловое общение • организация мероприятий • планирование рекламных кампаний •

• работа с жалобами клиентов

• создание и управление процессами

• Организаторские и управленческие навыки

• Smm, pr, управление проектами, маркетинговые коммуникации, управление временем

• разработка регламентов

• Разработка и внедрение системы kpi

• управление сотрудниками в регионах

Дополнительная информация

Более ранний опыт работы в сфере продаж (цифровая и бытовая техника, финансовые продукты) и обслуживания оборудования КИПиА. Ключевые профессиональные компетенции: • организация процессов качественного клиентского сервиса; • обеспечение коммуникации с клиентами в онлайн и офлайн каналах; • поддержание и повышение уровня лояльности клиентов; • разработка мер по улучшению качества сервиса, снижению затрат; • формирование результативных мотивированных команд; • выстраивание эффективных внутренних и кросс-функциональных коммуникаций. Личные качества: результативность, амбициозность, коммуникабельность, стремление к развитию. Увлечения: путешествия, изучение культуры и традиций других стран, нумизматика, кино, командные и настольные логические игры, НРИ. Повышаю уровень владения английским языком. Интересует гибридный график (3/2) или полная удалёнка. Готов рассмотреть офис, но в пределах м. Марьина Роща, Проспект Мира, Белорусская. Рассматриваю вакансии только с трудоустройством по ТК РФ. Ищу сплочённую команду, где каждый понимает, на благо какой цели все работают, с приятным микроклиматом и минимальным уровнем токсичности.