ux исследователь

Совкомбанк

Руководитель отдела

С 01.10.2017 по настоящее время (7 лет 5 месяцев)

БЭК офис. Организация работы отдела активного контроля (отдел занимается сбором обратной связи от клиентов Банка по разным тематикам, а также поддержкой ГЛ Банка). Основной функционал: - Разработка и оптимизация стратегий развития отдела; - Разработка и ведение проектов отдела; - Согласование, разработка и запуск новых кампаний (совместно с заказчиками); - Разработка нормативных документов и сервисных процедур; - Кросс-функциональное взаимодействие с др отделами, заказчиками; - Расчет и подготовка премии отдела; - Разработка и внедрение инноваций в работе отдела; - Развитие нематериальной мотивации отдела; - Отчетность начальнику управления по результатам работы; - Аналитика проведенных опросов и её представление заказчику; - Административная работа (табель, отпуска, графики и т.д.).

Совкомбанк

Руководитель отдела

С 01.10.2017 по настоящее время (7 лет 5 месяцев)

БЭК офис. Организация работы отдела активного контроля (отдел занимается сбором обратной связи от клиентов Банка по разным тематикам, а также поддержкой ГЛ Банка). Основной функционал: - Разработка и оптимизация стратегий развития отдела; - Разработка и ведение проектов отдела; - Согласование, разработка и запуск новых кампаний (совместно с заказчиками); - Разработка нормативных документов и сервисных процедур; - Кросс-функциональное взаимодействие с др отделами, заказчиками; - Расчет и подготовка премии отдела; - Разработка и внедрение инноваций в работе отдела; - Развитие нематериальной мотивации отдела; - Отчетность начальнику управления по результатам работы; - Аналитика проведенных опросов и её представление заказчику; - Административная работа (табель, отпуска, графики и т.д.).

ПАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Руководитель группы обслуживания ключевых клиентов

С 01.11.2015 по 01.07.2017 (1 год 8 месяцев)

Организация работы группы с целью достижения поставленных КПЭ в оговоренные сроки с высоким уровнем качества; разработка и проведение мероприятий, направленных на улучшение результатов исследований удовлетворенности клиентов; обеспечение соблюдений единых бизнес-процессов, процедур и корпоративных правил; составление, контроль и ответственность за реализацию плана адаптации, обучения, наставничества и развития сотрудников группы; проведение комплекса мероприятий для повышения вовлеченности, улучшения качественных и количественных показателей работы специалистов группы; формирование итоговых отчетностей по результатам деятельности группы; проведение оценки качества и эффективности работы сотрудников отдела (анализ диалогов, определение зон развития и др.); полная административная работа с группой (ежемесячное построение графиков работы сотрудников, ведение табеля и графика отпусков, своевременное ознакомление с приказами, проведение инструктажей и т.д.). Организация и координация бесперебойной работы смены обслуживания Горячей Линии Президентов МТС.

ПАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Ведущий специалист отдела обслуживания ключевых клиентов

С 01.11.2013 по 01.11.2015 (2 года)

Работа с группой – ежедневный мониторинг качества работы сотрудников группы, способствующий достижению как минимум целевых значений KPI, обучение новых и действующих сотрудников, разработка и внедрение мероприятий по нематериальной мотивации, ведение и предоставление отчетности, работа с табелем и графиками Работа на линии – информационно-сервисное обслуживание внешних VIP клиентов по финансовым (в том числе работа с бухгалтерскими счетами), техническим, юридическим вопросам сотовой связи, предоставление высокого уровня сервиса. Работа с претензиями, сохранение клиентов (включая финансовые корректировки).

ОАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Старший специалист отдела обслуживания ключевых клиентов

С 01.03.2013 по 01.11.2013 (8 месяцев)

Информационно-сервисное обслуживание внешних VIP клиентов по финансовым (в том числе работа с бухгалтерскими счетами), техническим, юридическим вопросам сотовой связи, предоставление высокого уровня сервиса. Работа с претензиями, сохранение клиентов (включая финансовые корректировки). Выполнение функционала старшего смены. Работа на Горячей Линии Президентов МТС.

ОАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Специалист отдела обслуживания ключевых клиентов

С 01.03.2012 по 01.03.2013 (1 год)

Информационно-сервисное обслуживание внешних VIP клиентов по финансовым, техническим, юридическим вопросам сотовой связи, предоставление высокого уровня сервиса. Работа с претензиями, сохранение клиентов (включая финансовые корректировки).

ОАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Старший специалист группы «CRM-лаборатория»

С 01.12.2011 по 01.03.2012 (3 месяца)

Должностные обязанности: Активные продажи услуг компании физическим лицам (по телефону), в том числе услуг ШПД и кабельного ТВ. Проведение опросов среди абонентов компании с целью выявления претензионного отношения и сохранения лояльности и удержания клиентов. Ведение регулярной отчетности. Выполнение агрессивных показателей бонусных планов.

ОАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Специалист группы «CRM-лаборатория»

С 01.05.2011 по 01.12.2011 (7 месяцев)

Активные продажи услуг компании физическим лицам (по телефону), в том числе услуг ШПД и кабельного ТВ. Проведение опросов среди абонентов компании с целью выявления претензионного отношения и сохранения лояльности и удержания клиентов. Ведение регулярной отчетности. Выполнение агрессивных показателей бонусных планов.

ОАО Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Специалист отдела информационного обслуживания

С 01.07.2010 по 01.05.2011 (10 месяцев)

Информационно-сервисное обслуживание клиентов по финансовым, техническим, юридическим вопросам сотовой связи, а также продажа услуг клиентам, обратившимся для консультации в Контактный центр. Лидирующие показатели контрольных листов.

Университет

Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики

Университет

Сибирский Государственный Университет Телекоммуникаций и Информатики (СибГУТИ)

Университет

Тренинг "Основные навыки менеджмента"

Университет

Конструктивные бизнес-коммуникации

Университет

Тренинг Эффективный тайм менеджмент

Университет

8 правил руководителя

Университет

Развитие сотрудников на рабочем месте

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Клиентоориентированность

• • точность и внимательность к деталям

• Хорошие организаторские навыки

• Активные продажи навыки переговоров управление отношениями с клиентами оценка потребностей клиентов

• 1с: зарплата и управление персоналом

• работа с жалобами клиентов

• Adobe photoshop, работа в команде, концепт арт

• Коммуникационные навыки: грамотная речь, умение находить контактные лица, вести переговоры и получат

• • активные продажи • развитие продаж • управление командой • поиск и привлечение клиентов

• управление лояльностью потребителей

• Претензионная работа с клиентами, работа с возражениями

• разработка и внедрение системы kpi

• Верстка плейлистов, отсмотр и ротация материалов, контроль качества эфира

• B2b продажи ориентация на клиента оценка потребностей клиентов холодные звонки холодные продажи веде

• Планирование. расстановка приоритетов. тайм-менеджмент.

• управление эффективностью

• знание делового этикета/переписки

• умение работать в режиме цейтнота

• управление контактным центром

• Развитие и обучение сотрудников

• Работоспособность исходящие/входящие звонки консультирование клиентов по телефону работа с претен

• Постпродажное обслуживание клиентов

Дополнительная информация

Оператор года МТС России 2016 (победитель в г. Новосибирск и в г. Москва). Целеустремлённая, стрессоустойчивая, ориентирована на результат, креативная, ответственная, коммуникабельная, пунктуальная, умею и люблю работать в команде, управлять поставленными задачами, адаптироваться к новым условиям труда, легко и с удовольствием обучаюсь. Хобби: кулинария, разведение кошек британской породы, наращивание ресниц, алмазная вышивка, вышивка крестиком, кино, художественная и специализированная литература.