Goland

ФИНОТДЕЛ, ОАО

Руководитель информационной службы

С 01.07.2012 по настоящее время (12 лет 8 месяцев)

Развитие информационной службы от общего справочного отдела в составе 3 сотрудников, до службы Единого Окна для всех обращений Клиентов. Количество сотрудников -.40. Теплые и холодные Продажи продуктов компании (микрозаймы в сфере МСП). Разработка, защита и внедрение систем: мотивации, аттестации, системы KPI. Обучение новых сотрудников. Программы повышения профессионального уровня существующих оператор. Разработка и внедрение бизнес-процессов взаимодействия информационной службы с другими департаментами Компании: региональная сеть (до 94 региональных офисов), БЭК-офис, все департаменты, участвующие в кредитном цикле. Участие в проекте внедрения CRM решения. С момента написания ТЗ до опытно-промышленной эксплуатации.

ФИНОТДЕЛ, ОАО

Руководитель информационной службы

С 01.07.2012 по настоящее время (12 лет 8 месяцев)

Развитие информационной службы от общего справочного отдела в составе 3 сотрудников, до службы Единого Окна для всех обращений Клиентов. Количество сотрудников -.40. Теплые и холодные Продажи продуктов компании (микрозаймы в сфере МСП). Разработка, защита и внедрение систем: мотивации, аттестации, системы KPI. Обучение новых сотрудников. Программы повышения профессионального уровня существующих оператор. Разработка и внедрение бизнес-процессов взаимодействия информационной службы с другими департаментами Компании: региональная сеть (до 94 региональных офисов), БЭК-офис, все департаменты, участвующие в кредитном цикле. Участие в проекте внедрения CRM решения. С момента написания ТЗ до опытно-промышленной эксплуатации.

Натали Турс

ИО руководителя коммуникационного отдела

С 01.07.2011 по 01.01.2012 (6 месяцев)

Проектная работа. Задача - анализ текущего состояния отдела, описание бизнес процессов. Прописание всех внутренних и внешних процедур отдела. Описание и внедрение эффективных бизнес-процессов по взаимодействию отдела со всеми структурами компании. Разработка и внедренеи системы мотивации персонала. Развертывание sales department внутри отдела.

ЗАО "СТАРТЕЛЕКОМ"

Заместитель Директора по Развитию

С 01.06.2010 по 01.05.2011 (11 месяцев)

Развитие компании"Айвокс Контакт Центр", входящей в состав группы компаний "СТАРТЕЛЕКОМ". Компания является аутсорсинговым Контакт Центром. Основные обязанности: Подбор нового персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры), профессиональное развитие существующих специалистов. Развитие и расширение рамок сотрудничества с существующими Клиентами. Работа со стратегическими новыми Клиентами. Описание и внедрение бизнес-процессов в компании. Разработка системы мотивации и аттестации (внедрение стандартных KPI в Контакт-центре). Внедрение единого стандарта обслуживания для всех Клиентов компании (как со стороны реализации проекта, так и со стороны взаимодействия менеджеров с Заказчиками). Разработка программы тренингов для специалистов Call Center. Проведение тренингов (операторы, менеджеры, супервайзеры).

ООО "АМФ"

Руководитель Call Center

С 01.12.2009 по 01.04.2010 (4 месяца)

Руководство депертаментом call Center. Постороение внутренних бизнес процессов департамента. Взаимодействие с другими департаментами компании (отдел логистики, отдел рекламаций, отдел корпоративных продаж). Участие в наборе сотрудников. Обучение сотрудников. Оптимизация работы депатамента. Формирование отчетности, расчет заработной платы. Разработка и внедрение системы мотивации. Увеличение объема продаж через Call Center. Повышение общей эффективности работы департамента.

ООО Телеконтакт

Менеджер проектов

С 01.03.2008 по 01.03.2009 (1 год)

Ведение проектов телемаркетинга с этапа start-up до момента завершения. проекты типа: telesales, приглашения на мероприятия, анкетирования, горячие линии. Развитие клиентов. Оптимизация работы по проекту. Проведение тренингов по проектам.

ООО "Конмарк ДМ"

Руководитель Контакт Центра, Помощник президента по CR

С 01.11.2006 по 01.01.2008 (1 год 2 месяца)

Управление департаментом Контакт-Центр компании. Тип КЦ - аутсорсинговый. Реструктуризация департамента, стратегическое развитие, развитие новых продуктов, развитие продаж, построение бизнес-процессов. Повышение экономической эффективности департамента. Выбор и внедрение специализированного решения для Call Center. Набор и обучение персонала (операторы, супервайзеры, менеджеры). Развитие существующих Клиентов. Ведение VIP Клиентов. Участие в развитии всего комплекса услуг компании.

Сити Директ Маркетинг

Менеджер проектов

С 01.11.2003 по 01.06.2005 (1 год 7 месяцев)

с 17 ноября 2003г. до марта 2004 - личный помощник Вице-президента CRM (Customer Relationship Management). Организация и участие во встречах с Клиентами. Делопроизводство. Участие в переговорах. Организационное управление офисом (частично). Планирование рабочего дня руководителя. с Марта 2004г. повышена в должности до Менеджера Проектов. Организация реализации проектов в соответствии с принципами проектного управления. Участие в процессе продаж - функции sales-manager. Анализ-бизнес задачи, написание сценариев для входящих и исходящих проектов (включая "холодные" звонки), составление и утверждение бюджета проекта, участие в составлении и согласовании контрактных документов, контроль за выполнением проекта, управление рисками. Обучение сотрудников по проекту. Встречи и переговоры с Заказчиками и Клиентами. Управление ожиданиями Клиента. Участие в CRM консалтинге. Account Manager для нескольких Заказчиков. Опыт построения работы Call-Центра с "нуля". Опыт работы как с входящими, так и с исходящими проектами. Базовые знания телекоммуникаций, используемых в телемаркетинге. (Call-Центры). Частные консультации по построению внутренних Call-Центров. Описание бизнес-процессов, участие в выборе CRM-системы, АТС. Подбор и обучение сотрудников. Описание и внедрение методологии работы.

Мед Фактор

Ассистент клинических исследований

С 01.07.2000 по 01.05.2003 (2 года 10 месяцев)

07.2000 - 05.2003 'Мед-Фактор' Администратор клинических исследований Организация презентаций, митингов, тренингов. Знание локальных требований Российской таможни. Планирование рабочего дня руководителя и вновь пришедших сотрудников. Организация и участие в телеконференициях. Делопроизводство. Организация и участие в переговорах. Работа с ведущими курьерскими компаниями. Организация работы в вендорами и третьими сторанами. Полное обеспечение функциональности офиса. Уверенный пользователь компьютера, знание всей офисной техники. Письменные рекомендации и благодарности могут быть предоставлены. С июля 2002г. была повышена до должности ведущего специалиста. В этой позиции имела в подчинении 5 сотрудников, являлась ментором для всех вновь пришедших коллег.

Университет

Московский институт иностранных языков (Гаудеамус)

Университет

«Проектное управление строительством объектов использования атомной энергии»

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Ключевые навыки

• Php

Дополнительная информация

Тренинги: 17 Декабря 2000г.- Навыки общения (Communication skills) 02 Ноября 2001г.- Таможенные процедуры в России (Regulatory and Customs procedures) 10 Января 2002г.- Складские требования (Starage training) 25 Января 2002г.- Использование Excel (Excel traning) 15 Марта 2002г.- IVRS (интерактивная возвратно-речевая голосовая система) 28 Июня 2002г.- Управление временем (Time Management training) 05 Сентября 2002г.- ERES (Electronic Records Electronic Signatures) 26 Октября 2002г.- Контроль качества 20-23 декабря 2003г. - серия базовых тренингов по общению с Клиентами ("Спасибо за Звонок", "Вам предъявили претензию", "Как сформировать потребность"). 22-26 марта 2004г. -Управление проектами 12-14 апреля 2004г. - тренинг "Ваш успех в преговорах" 23-24 июня 2004г. - Внедрение проектного управления в организации 4 февраля 2005г. - Основы бюджетного управления Компьютерные навыки: MS Word Excel Power Point Access MS Project Visio Lotus Notes Outlook InnTrax ( Clinical Trial Interactive System) ATA (Any Time Access Interactive System) InFORMant v.1,6 Acrobat reader IVRS (Interactive Voice Responce System) Siebel v.7 (CRM решение) WinPeak (CRM решение)