go

Промсвязьбанк, ПАО

Заместитель Директора Департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов (численность 200+)

С 01.09.2019 по 01.10.2023 (4 года 1 месяц)

Достижения: - Интеграция Контакт-центра Связь-Банка с Контакт-центром ПСБ. Участие в интеграции бизнес-процессов Контакт-центра по бизнес-направлениям. - Рост в 2 раза за 2019 год объемов продаж кредитов розничным клиентам через Контакт-центр. Основные обязанности: - Организация деятельности Департамента, в том числе интеграция с Контакт-центром ПСБ; - Оптимизация и автоматизация процессов Департамента; - Оказание аутсорсинга в части услуг Контакт-центра для сторонней организации; - Разработка технических заданий для доработки ПО Контакт-центра; - Оптимизация каналов привлечения (кросс-продажи), анализ воронки продаж и повышение её эффективности, корректировка скриптов, проверка гипотез и корректировка стратегии продаж; - Изменение процессов в Банке и Контакт-центре для снижения операционных рисков; - В рамках закрытия офисов Банка организация предоставления клиентам дополнительных дистанционных сервисов для клиентов сети; - Организация круглосуточной информационной поддержки потенциальных и действующих клиентов Банка по телефону, электронной почте, факсу, чатам, ДБО; - Контроль за выполнением целевых КПЭ, SLA; - Организация обучения сотрудников Департамента; - Разработка мотивации для сотрудников Контакт-Центра с учетом запущенного NPS; - Взаимодействие с поставщиками программного и аппаратного обеспечения Контакт-центра. - Согласование договоров на сопровождение программного обеспечения.

Промсвязьбанк, ПАО

Заместитель Директора Департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов (численность 200+)

С 01.09.2019 по 01.10.2023 (4 года 1 месяц)

Достижения: - Интеграция Контакт-центра Связь-Банка с Контакт-центром ПСБ. Участие в интеграции бизнес-процессов Контакт-центра по бизнес-направлениям. - Рост в 2 раза за 2019 год объемов продаж кредитов розничным клиентам через Контакт-центр. Основные обязанности: - Организация деятельности Департамента, в том числе интеграция с Контакт-центром ПСБ; - Оптимизация и автоматизация процессов Департамента; - Оказание аутсорсинга в части услуг Контакт-центра для сторонней организации; - Разработка технических заданий для доработки ПО Контакт-центра; - Оптимизация каналов привлечения (кросс-продажи), анализ воронки продаж и повышение её эффективности, корректировка скриптов, проверка гипотез и корректировка стратегии продаж; - Изменение процессов в Банке и Контакт-центре для снижения операционных рисков; - В рамках закрытия офисов Банка организация предоставления клиентам дополнительных дистанционных сервисов для клиентов сети; - Организация круглосуточной информационной поддержки потенциальных и действующих клиентов Банка по телефону, электронной почте, факсу, чатам, ДБО; - Контроль за выполнением целевых КПЭ, SLA; - Организация обучения сотрудников Департамента; - Разработка мотивации для сотрудников Контакт-Центра с учетом запущенного NPS; - Взаимодействие с поставщиками программного и аппаратного обеспечения Контакт-центра. - Согласование договоров на сопровождение программного обеспечения.

Связь-Банк, АКБ

Заместитель директора Департамента дистанционных продаж и обслуживания клиентов (численность 200+)

С 01.09.2012 по 01.08.2019 (6 лет 11 месяцев)

Достижения: - Получено высокое одобрение жюри в конкурсе "Хрустальная гарнитура 2019г." в номинации "Лучшее применение технологий". - Успешно переведен Контакт-центр из Москвы в регион с сохранением высокого качества обслуживания клиентов. - На региональной площадке "с нуля" созданы подразделения по обработке кредитных и страховых документов. - Создание отдела продаж розничного бизнеса (телемаркетинг). - Организация "горячей линии" клиентам МСБ, организация продаж клиентам МСБ в части открытия расчетных счетов. - Запуск чата, WhatsApp и Viber на сайте. - Интеграция Контакт-центра Связь-Банка с Контакт-центром Глобэксбанка. - Выбор подрядчика и сопровождение внедрения базы знаний для операторов Контакт-центра. Основные обязанности: - Разработка концепции развития Департамента; - Организация новых дистанционных каналов обслуживания и продаж - чаты на сайте, в WhatsApp и Viber; - Организация в структуре Департамента направлений по контролю и управлению качеством, методологии, обучения и ведения базы знаний для Контакт-центра; - Анализ и оптимизация клиентских путей; - Контроль качества обслуживания клиентов в Контакт-центре (AHT, ATL, FCR); - Оказание аутсорсинга в части услуг Контакт-центра для сторонней организации; - Разработка технических заданий для разработки/покупки ПО для Контакт-центра; - Организация с нуля кросс-продаж клиентам Банка, оптимизация каналов привлечения, анализ воронки продаж и повышение её эффективности, корректировка скриптов, проверка гипотез и корректировка стратегии продаж; - Оптимизация и автоматизация процессов Департамента; - Организация круглосуточной информационной поддержки потенциальных и действующих клиентов Банка по телефону, электронной почте, факсу, чату, ДБО; - Организация и перевод Контакт-центра в регион: формирование структуры подразделения, набор и развитие сотрудников Департмента, организация метологической поддержки региональной площадки; - Разработка мотивации для сотрудников Контакт-Центра; - Разработка и выполнение целевых KPI, SLA; - Выбор и взаимодействие с поставщиками программного и аппаратного обеспечения Контакт-центра. Согласование договоров на поставку оборудования и программного обеспечения; - Разработка бюджета, планирование деятельности Департамента.

Связь-Банк, АКБ

Начальник Отдела Контакт-центр (численность 40+)

С 01.09.2007 по 01.08.2012 (4 года 11 месяцев)

Достижения: - Создание "с нуля" Контакт-центра в Связь-Банке, перевод функций по консультированию клиентов Банка из процессинга и офисов в Контакт-центр. - Организация "с нуля" претензионной работы Банка. Основные обязанности: - Организация круглосуточной поддержки клиентов Банка по телефону, электронной почте, факсу; - Разработка технического задания для программирования базы данных в части обработки претензий и жалоб клиентов и интеграции с базами данных Банка. Сбор поступающих жалоб, претензий, отзывов в Контакт-центре, офисах Банка, на интернет-ресурсах. Организация претензионной работы Банка. Разработка порядка по работе с обращениями клиентов; - Организация продаж по телефону; - Организация обучения и контроля качества сотрудников Контакт-центра; - Организация IVR Контакт-центра; - Разработка целевых КПЭ, SLA; - Разработка инструкций и порядка работы Контакт-Центра; - Разработка мотивации для сотрудников Контакт-центра; - Разработка и формирование аналитической отчетности по деятельности подразделения.

ЗАО "РОСЭНЕРГОБАНК"

Начальник Контакт-Центра

С 01.09.2006 по 01.09.2007 (1 год)

Достижения: Создание "с нуля" Контакт-центра: "горячая линия", организация проведения опросов среди физических и юридических лиц, обзвона клиентов по задолженности. Основные обязанности: - Организация работы Контакт-центра: обработки телефонных звонков и сообщений, поступающих на электронный адрес Банка, работа с претензиями клиентов; - Проведение набора и обучения персонала; - Разработка инструкций по Контакт - Центру; - Разработка IVR Контакт-центра; - Разработка мотивации для сотрудников Контакт-Центра; - Разработка ТЗ для модуля по обработке статистики Контакт-Центра; - Организация «холодных продаж»; - Расчет эффективности рекламных кампаний, проводимых Банком; - Анализ данных, полученных в ходе опросов клиентов; - Анализ показателей Контакт-центра.

Хоум Кредит энд Финанс Банк

Начальник Отдела услуг для клиентов (численность 400+)

С 01.09.2005 по 01.08.2006 (11 месяцев)

Достижения: Под моим руководством организована группа телемаркетинга (численность 70 человек) в составе Отдела услуг для клиентов. Основные обязанности: - Организация круглосуточной информационной поддержки потенциальных и действующих клиентов Банка по телефону; - Организация обзвона клиентов с целью предложения продуктов Банка (телемаркетинг): выстроена работа сотрудников, разработаны скрипты, поставлены задачи по доработке ПО, создана отчетность по направлению; - Разработка и согласование нормативных документов относящихся к деятельности Отдела; - Составление плана деятельности Отдела; - Повышение операционной деятельности Отдела, разработка модели по прогнозу звонков и планированию смен операторов; - Анализ результатов деятельности Отдела.

Университет

Обнинский институт атомной энергетики (филиал) Национального исследовательского ядерного университета "МИФИ"

Университет

«Деловые переговоры: секреты мастерства»

Университет

Управление жалобами

Университет

Английский язык

Университет

Институт менеджмента и информационных технологий (филиал) Санкт-Петербургского государственного политехнического университета в г. Череповце

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Мотивация персонала

• претензионная работа

• Построение и оптимизация бизнес-процессов

• Успешное руководство подразделениями клиентского сервиса, активных продаж, телемаркетинга

• Активные продажи навыки переговоров управление отношениями с клиентами оценка потребностей клиентов

• проведение опросов

• Электропривод и автоматика, автоматизация технологических процессов

• создание и управление процессами

• управление сотрудниками в регионах

• Исследовательский анализ данных

• Кросс-платформенное управление продажами на маркетплейсах

• Личный ассистент генерального персональный проджект project manager управление проектами

• Умение продавать, коммуникабельность, многозадачность

• Опыт работы от 3-х лет: технический маркетинг / сервис/ проектный менеджмент / r&d

• avaya call management systems

• • sql • bpmn • ms excel • python • java • vbscript • groovy • itsm • автоматизация процессов • rest

• • маркетинговые исследования • анализ рынка • swot анализ • аналитическое мышление • стратегический

• agile project management