бизнес аналитик

БАНК УРАЛСИБ

Бизнес-аналитик потребительского кредитования

С 01.03.2021 по настоящее время (3 года 10 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Организация работы agile-команды разработки (кредитный конвейер). 2. Формирование бэклога задач по продукту. 3. Приоритезация бэклога задач. 4. Непрерывная оптимизация процесса. 5. Расчет эффекта внедряемых задач. 6. Приёмка внедряемого функционала. 7. Поддержка пользователей в использовании системы. 8. Создание текстово-графических инструкций для пользователей. 9. Ежемесячная и полугодовая отчетность о результативности работы команды разработки. 10. Сбор, описание и согласование требований к доработкам. 11. Фиксация результата от внедренных доработок. 12. Предоставление экспертных заключений по процессу при запросе смежных служб и контролирующих органов. 13. Администрирование и организация работ при нештатных ситуациях, влияющих на доходность продукта. 14. Создание схем процессов в нотации BPMN Достижения: 1. Проект дистанционного подписания документов на продукт без использования бумаги. 2. Оптимизации процесса для сокращения time to cash. 3. Внедрение услуг, повышающих доходность продукта. 4. Развитие процесса рефинансирования кредитов. 5. Увеличение конверсии по ЗП клиентам. 6. Увеличение конверсии по заявкам на продукт.

БАНК УРАЛСИБ

Бизнес-аналитик потребительского кредитования

С 01.03.2021 по настоящее время (3 года 10 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Организация работы agile-команды разработки (кредитный конвейер). 2. Формирование бэклога задач по продукту. 3. Приоритезация бэклога задач. 4. Непрерывная оптимизация процесса. 5. Расчет эффекта внедряемых задач. 6. Приёмка внедряемого функционала. 7. Поддержка пользователей в использовании системы. 8. Создание текстово-графических инструкций для пользователей. 9. Ежемесячная и полугодовая отчетность о результативности работы команды разработки. 10. Сбор, описание и согласование требований к доработкам. 11. Фиксация результата от внедренных доработок. 12. Предоставление экспертных заключений по процессу при запросе смежных служб и контролирующих органов. 13. Администрирование и организация работ при нештатных ситуациях, влияющих на доходность продукта. 14. Создание схем процессов в нотации BPMN Достижения: 1. Проект дистанционного подписания документов на продукт без использования бумаги. 2. Оптимизации процесса для сокращения time to cash. 3. Внедрение услуг, повышающих доходность продукта. 4. Развитие процесса рефинансирования кредитов. 5. Увеличение конверсии по ЗП клиентам. 6. Увеличение конверсии по заявкам на продукт.

Петровский автоцентр

CRM-менеджер

С 01.10.2020 по 01.03.2021 (5 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: CRM. 1. Формирование бэклога задач по доработкам системы. 2. Построение приоритета задач в спринте. 3. Формулирование задач на создание лояльного для пользователя интерфейса. 4. Построение простых дашбордов на основе внутренних инструментов для аналитики продаж. 5. Поиск багов и недоработок системы. 6. Приём внедряемого функционала. 7. Поддержка пользователей в использовании системы. 8. Запись обучающих роликов для пользователей. 9. Очное обучение пользователей. 10. Создание текстово-графических инструкций для пользователя. Другое. 1. Изменение анкет для внутренней оценки NPS. 2. Изменение скриптов операторов кц (сервисное подразделение). 3. Прослушивание диалогов по продажам. 4. Развитие оценки качества продаж. Достижения: 1. Сокращение среднего времени диалога операторов на 3 секунды за счёт изменения скрипта диалога (сервисное подразделение). 2. Повышение среднего балла по качеству за счёт изменения подхода к процессу прослушивания диалогов продаж.

Банк Хоум Кредит

Ведущий специалист развития дистанционных сервисов

С 01.10.2019 по 01.09.2020 (11 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Согласование бизнес- требований со стороны бизнеса. 2. Нахождение слабых мест системы и их устранение, посредством выставления доработок. 3. Создание презентаций по итогам работы департамента. 4. Разработка направления развития систем на основе анализа тематик обращений клиентов (чат-бот и войс-бот). 5. Исследование клиентского опыта работы с системой, создание задач на его улучшение. 6. Тестирование задач, выходящих на продуктив. 7. Оптимизация бизнес-процессов для повышения лояльности клиентов. 8. Разработка и согласование итоговых ответов ботов клиенту. 9. Разработка моделей тестирования для разработанных сценариев. 10. Доработка аналитического модуля (речевая аналитика), нахождение проблемных мест. 11. Построение запросов в аналитическим модуле, исходя из требований бизнеса. Развитие дистанционных продаж в контактном центре, сервисное обслуживание. Внедрение продаж в ранее непродающем подразделении. 1. Разработка алгоритмов диалогов 2. Разработка последовательности действий при работе с возражениями клиента 3. Разработка концепта базы знаний для развития навыков сотрудников в направлении продаж 4. Разработка системы контроля за качеством продаж 5. Контроль качества диалогов операторов 6. Разработка мероприятий, направленных на увеличение продаж 7. Доработки аналитического модуля (речевая аналитика) для применения в сфере контроля качества продаж Достижения: 1. Снижение потока обращений, поступающих на оператора на 40% 2. Внедрение новых голосовых сценариев. 3. Доработка аналитического модуля как инструмента речевой аналитики.

Финансовая корпорация Открытие

Главный специалист Отдела аудита качества

С 01.04.2019 по 01.10.2019 (6 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Детализация письменных отзывов. 2. Построение классификаторов. 3. Наполнение материалом дистанционных курсов для обучения сотрудников сети. 4. Построение плана мероприятий для улучшения обслуживания в каналах банка на основе полученного клиентского опыта. 5. Работа с претензиями. 6. Построение заключений на основе полученного клиентского опыта. 7. Поиск и предложение эффективных решений по оптимизации процессов и повышению уровня клиентского сервиса. Достижения: 1. Создание презентаций, направленных на ознакомление с сервисными стандартами и принципами клиентского обслуживания сотрудников сети (смена формализованного подхода к созданию презентаций, применение визуальных диссонансов для привлечения внимания, изменение формата подачи материала с целью изменения отношения сотрудников к активностям подобного рода). 2. Разработка дистанционного курса обучения для сотрудников сети, с целью повышения качества обслуживания (формулировка требований, наполнение курса общей идеей и описание технического задания, согласование чек-поинтов и сроков выполнения,координация внешнего исполнителя, контроль за исполнением сроков). Уход от формализованности, идейная разработка интерактивного обучения с наполнением кейсами, скрытый месседж для изменения отношения к обучающим курсам. Применение результатов тайного покупателя для точечной работы над системными ошибками.

Открытие-Факторинг

Ведущий бизнес менеджер

С 01.03.2019 по 01.04.2019 (1 месяц)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Ведение переговоров на уровне первых лиц. 2. Доведение до сделки (полное сопровождение) клиентов сегмента МСБ. 3. Наработка собственной клиентской базы клиентов (самостоятельный поиск клиентов). 4. Холодные исходящие звонки с продажей факторингового обслуживания.

Финансовая корпорация Открытие

Руководитель направления

С 01.12.2017 по 01.01.2019 (1 год 1 месяц)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Наставничество. 2. Развитие навыков сотрудников, входящих в направление. 3. Распределение обязанностей в направлении. 4. Сопровождение проектов по продажам, их аналитика и построение плана мероприятий. 5. Сопровождение внешних проектов банка. 6. Работа с обращениями клиента, их аналитика и построение плана мероприятий. 8. Повышение мотивации и заинтересованности сотрудников, входящих в направление. 9. Навык управления персоналом. 10. Постановка целей и задач, контроль за их исполнением. 11. Работа с претензиями. 12. Поиск и предложение эффективных решений по оптимизации процессов и повышению уровня клиентского сервиса. 13. Проведение собеседований с сотрудниками. 14. Сопровождение 130 операторов-прослушивание диалогов, оценка качества, предоставление обратной связи, контроль исполнения рекомендаций и договорённостей. 15. Работа над повышением оценки удовлетворенности (ACSI) Достижения: 1. Построение схемы взаимодействия с внешним контактным центром (аутсорсинг), дальнейшее развитие и сопровождение для качественной работы в направлении продаж. 2. Составление индивидуального плана развития с сотрудниками направления. 3. Создание единого формата калибровочных сессий на площадках с разной удаленностью. 4. Создание методики оценки контроля качества как для внутренних подразделений, так и для внешних проектов банка (аутсорсинг). 6. Построение модели взаимодействия со смешными подразделениями для повышения эффективности изменения бизнес процессов. 7. Внедрение системы фронтального прослушивания. 8. Лучший сотрудник отдела контроля качества по итогам 4Q2018.

ПАО Банк Финансовой Корпорации "Открытие"

Старший специалист Отдела контроля качества

С 01.04.2016 по 01.12.2017 (1 год 8 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Создание и проведение мероприятий нацеленных на развитие личных качеств сотрудников, повышение мотивации, заинтересованности. 2. Внедрение процедур и инструкций, нацеленных на оптимизацию рабочего процесса в департаменте. 3. Реализация проектов по изменению подходов в клиентском сервисе и продажах. 4. Онлайн контроль за качеством и количеством продаж сотрудников. 5. Прослушивание эфиров. 6. Проведение обратной связи. 7. Проведение калибровочных сессий. 8. Взаимодействие со смежными подразделениями. 9. Ведение отчетности как в динамике, так и онлайн. 10. Работа с претензиями. 11. Поиск и предложение эффективных решений по оптимизации процессов и повышению уровня клиентского сервиса. 12. Сопровождение 50 операторов-прослушивание диалогов, оценка качества, предоставляет давление обратной связи, контроль исполнения рекомендаций и договорённостей. Достижения: 1. Внедрение, развитие и достижение целевого показателя ACSI в продажах. 2. Построение системы запуска и сопровождения проектов по целевому обзвону клиентов, с выполнением показателей качества и бизнес-плана. 3. Построение системы контроля качества продаж "с нуля". 4. Создание чек-листа для продающих подразделений.

ПАО Ханты-мансийский банк Открытие

Специалист Отдела продаж

С 01.08.2015 по 01.04.2016 (8 месяцев)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Удаленные продажи на входящих проектах банка. 2. Наставничество новых сотрудников. 3. Продажа страховых продуктов, включённых в предложение на исходящих проектах. 4. Продажа кредитов наличными на исходящих проектах. 5. Продажа кредитных карт на исходящих проектах. 6. Продажа дебетовые карт на исходящих проектах. 7. Продажа вкладов и накопительных счетов на исходящих проектах. Достижения: 1. Систематическое выполнение плана продаж (план выполнен 6 раз из 8 месяцев, проведённых в продающем подразделении). 2. Победитель в конкурсе "Самая качественная продажа 2015".

МБУ Городской молодежный центр

Специалист по работе с молодежью

С 01.08.2013 по 01.10.2013 (2 месяца)

Обязанности/Умения/Навыки: 1. Проведение мероприятий городского масштаба. 2. Создание и реализация социально-значимых проектов. 3. Сбор необходимых разрешающих документов для проведения мероприятий. 4. Внедрение системы фандрайзинга для уменьшения расходов организации на реализацию проектов. Достижения: 1. Реализация мероприятия, приуроченого ко всемирному дню отказа от курения. 2. Реализация проекта "Прикоснись к победе", направленного на патриотическое воспитание молодёжи. 3. Создание платформы для социального проектирования "Просто люди".

Университет

Саратовская государственная юридическая академия

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Работа в команде

• Деловой этикет работа в команде грамотная речь ориентация на результат

• построение системы контроля качества продаж

• планирование задач

• работа с backlog

• создание чек-листов

• создание скриптов звонков

• написание методик оценки

• Дистанционное обучение

• Обучение и наставничество

• продажа банковских продуктов

• внедрение показателей оценки персонала

• рассмотрение претензионный обращений

• Знание пк, ms office, создание презентаций.

• B2b продажи ориентация на клиента оценка потребностей клиентов холодные звонки холодные продажи веде

• согласование бизнес требований

• тестирование планируемых задач

• переговоры с лпр компаний

• входящих в рейтинг рбк-500

• сопровождение аутсорсинговых контактных центров

• Верстка плейлистов, отсмотр и ротация материалов, контроль качества эфира

• Нацеленность на клиентский сервис

• разработка стандартов клиентского обслуживания

• продажи мсб

• Планирование и организация работы команды

• построение процессов

• навыки презентации

• аналитика бизнес-процессов

• Опыт работы по agile технологии

Дополнительная информация

-Навык управления, обучения и мотивации персонала. -Навык создания, согласования и внедрения методик и стандартов. -Навык продаж. Знание теории и применение на практике. -Умение работать с большим объёмом информации. -Умение планировать мероприятия и осуществлять строгий контроль выполнения. -Навык написания скриптов для обслуживания клиентов и продаж. -Теоритические и практические знания в сфере продаж услуг и продуктов. -Работа с претензиями. -Навык обучения персонала, продуктам, функциональным обязанностям и подходу к клиентскому обслуживанию. -Навык проверки корректности документов. -Навык написания и проведения тестирований сотрудников. -Навык описания процессов. -Навык проведения обучающих мероприятий по продажам. -Навык управления командой разработки (полный цикл работ с задачей). -Экономическое обоснование внедряемых инициатив и подсчет полученного эффекта. -Администрирование и организация мероприятий для устранения внештатных ситуаций. -Организация процесса работы всей команды разработки в продукте. -Аналитика бизнес-процессов.