программист ruby

Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Начальник отдела управления обслуживания

С 01.04.2024 по настоящее время (9 месяцев)

Обязанности и задачи: - Управление процессом прогнозирования нагрузки - Упралвение процессом расчета ресурсов и построения расписание - Управление блоком отчетности - Работа по автоматизации блока отчетности - Управление и развитие информационными ресурсами - Анализ показателей. Выработка мероприятий по улучшению/изменению бизнес-процессов

Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Начальник отдела управления обслуживания

С 01.04.2024 по настоящее время (9 месяцев)

Обязанности и задачи: - Управление процессом прогнозирования нагрузки - Упралвение процессом расчета ресурсов и построения расписание - Управление блоком отчетности - Работа по автоматизации блока отчетности - Управление и развитие информационными ресурсами - Анализ показателей. Выработка мероприятий по улучшению/изменению бизнес-процессов

МАГНИТ, Розничная сеть

Начальник отдела сопровождения и развития процессов

С 01.01.2022 по 01.03.2024 (2 года 2 месяца)

В управлении следующие блоки - Управление ресурсам и аналитика Контакт-Центра (WFM) - Управление качеством - Управление информационными системами КЦ - Управление внешним (аутсорсинговым) Контакт-Центром - Управление системами самообслуживания (IVR, голосовой бот) Задачи: - Участие в проекте по замене Центра Обработки Вызовов (формирование ТЗ, скоринговых таблиц, участие в процессе внедрения) - Проведение тендерных процедур по выбору партнера для услуг аутсорсингового Контакт-Центра - Операционное управление аутсорсинговым Контакт-Центром - Анализ изменений и показателей всех площадок Контакт-Центра - Взаимодействие с информационной безопасностью по защите данных и ПДн - Анализ и управление операционными показателями систем самообслуживания (IVR, голосовой бот)

МАГНИТ, Розничная сеть

Руководитель Контакт-Центра

С 01.06.2020 по 01.01.2022 (1 год 7 месяцев)

В управлении следующие блоки: - Операционное управление Контакт-Центром (100+ операторов InHouse КЦ, разбитые на функциональные группы) - Упраление и развитие взаимодействия с аутсорсинговым Контакт-Центров - Проекты автоматизации Контакт-Центра (развитие и внедрение технологических решений) - Контроль качества (Quality Managment) - Управление планированием ресурсов и прогнозирование нагрузки (WFM) - Стратегическое управление КЦ (бюджет, себестоимость (cost's)) Основные задачи: - Развитие проектов автоматизации КЦ - Внедрение технологических решений - Управление бюджетом Контакт-Центра - Проведение тендеров по выбору партнера - аутсорсингового Контакт-Центра - Формирование бизнес-требований и скоринговых таблиц для внедрения технологических решений - Формирование технического задания для выбора аутсорсиногового Контакт-Центра - Управление каналами самообслуживания (IVR, голосовые и текстовые боты) Достижения: - Внедрение голосового бота (система класса ASR/TTS) - Увеличение эффективности работы голосового бота - до 36% доли самообслуженных контактов (AutRate)) - Снижение себестоимости 1 мин обработанного контакта более чем на 20% - Внедрение чат-платформы с текстовым ботом - Внедрение и управление KPI's цифровых (текстовых) каналов (SL/TST, AHT (CPT), ART, A1RT - Увеличение уровня самообслуживания в IVR до 35 % - Успешно выстроен процесс гибридной модели обслуживания клиентов (внутренний КЦ+внешний КЦ) - Запуск пилотного проекта по внедрение речевой аналитики - Опыт работы со следующими технологическими решениями (платформа ЦОВ - CISCO, ASR/TTS - Omilia, система контроля качества и речевой аналитики - ZOOM (Eleveo)

МАГНИТ, Розничная сеть

Начальник отдела поддержки клиентов

С 01.12.2015 по 01.05.2020 (4 года 5 месяцев)

В управлении следующие блоки - линии поддержки покупателей - линия поддержки сотрудников - линия поддержки поставщиков - линия обработки не голосовых каналов (e-mail) Задачи: - Управление показателями доступности (SL/TST, AR (LCR), ASA, RT, ATL) - Управление показателями производительности (AHT, OCC) - Взаимодействие с аутсорсинговым Контакт-Центром - Функциональное развитие подразделения - запуск новых направлений - Управление кадровым резервом - формирование карт развития сотрудников Основные достижения: - запуск с "0" линии поддержки держателей карт лояльности - Запуск с "0" взаимодействия с аутсорсинговым КЦ (сформированы бизнес-требования, написание технического задания) - Сформирован отчет по исследованию выбора городов для размещения площадки КЦ - Уровень удовлетворенности заказчиков КЦ - достигнуто значение в 97%

МАГНИТ, Розничная сеть

Главный специалист (руководитель группы операторов) направления поддержки покупателей

С 01.11.2014 по 01.12.2015 (1 год 1 месяц)

Основные блоки в управлении - Информационная поддержка покупателей (входящие, исходящие, e-mail) - Управление показателями доступности (SL/TST, AR, ASA) - Индивидуальная работа и развитие операторов ввереной группы - Запуск новых процессов в поддержку

МАГНИТ, Розничная сеть

Ведущий специалист, отдел контроля качества и аналитики, контакт-центр

С 01.02.2013 по 01.11.2014 (1 год 9 месяцев)

Основные задачи: - Управление процессом мониторинга (оценки) диалогов операторов - Формирование отчетов по итогам оценки качества диалогов - Проведение комплексных мероприятий по увеличению качества диалогов операторов - Разбор и анализ жалоб от клиентов на качество работы операторов - Взаимодествие с конфликтными клиентами

МАГНИТ, Розничная сеть

Специалист контакт-центра

С 01.07.2010 по 01.02.2013 (2 года 7 месяцев)

- прием и обработка входящих голосовых и не голосовых обращений - формирование отчетности по обращениям

Мобильные ТелеСистемы (МТС)

Специалист контакт-центра

С 01.09.2009 по 01.04.2010 (7 месяцев)

-консультирование клиентов по товарам и услугам компании

Университет

Академия маркетинга и социально-информационных технологий - ИМСИТ (г. Краснодар)

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Ключевые навыки

• Операционное управление

• разработка мотивационных программ для персонала

• взаимодействие с заказчиками и подрядчиками

• управление показателями контакт-центра

• участие в команде по запуску контакт-центра с "нуля"

• навыки в области клиентского сервиса

• Построение и оптимизация бизнес-процессов

• управление контактным центром

Дополнительная информация

Коммуникабельный человек, люблю новые знакомства, изучать новые области в работе. Увлекаюсь футболом, люблю рок-музыку и детективы.