дата сайентист

Ростелеком

Сервис - менеджер

С 01.08.2019 по настоящее время (5 лет 6 месяцев)

Обеспечение контроля качества сервисных услуг по ГК Взаимодействие с заказчиком на высоких уровнях, установление рабочих отношений Контроль качества предоставляемых услуг, участие в мероприятиях для повышения качества и удовлетворенности заказчиков Выстраивание и разработка схем взаимодействия сервисной поддержки и эскалаций Организация и обеспечение процессов эксплуатации, технической поддержки сервисов и услуг Формирование, исполнение и контроль исполнения соглашений об уровне услуг (SLA) и уровне операционной поддержки (OLA) Координация аварийных инцидентов по услугам и сервисам Контроль решения сложных задач, контроль отработки эскалаций Разработка нормативных документов (регламенты, инструкции и т.п.) Анализ нарушений при решении инцидентов по услугам и сервисам Разработка и координация мероприятий по улучшению качества и модернизации по услугам и сервисам Контроль исполнения утвержденных регламентов по услугам и сервисам Формирование периодической отчетности по ТЗ к ГК, представление на госкомиссии

Ростелеком

Сервис - менеджер

С 01.08.2019 по настоящее время (5 лет 6 месяцев)

Обеспечение контроля качества сервисных услуг по ГК Взаимодействие с заказчиком на высоких уровнях, установление рабочих отношений Контроль качества предоставляемых услуг, участие в мероприятиях для повышения качества и удовлетворенности заказчиков Выстраивание и разработка схем взаимодействия сервисной поддержки и эскалаций Организация и обеспечение процессов эксплуатации, технической поддержки сервисов и услуг Формирование, исполнение и контроль исполнения соглашений об уровне услуг (SLA) и уровне операционной поддержки (OLA) Координация аварийных инцидентов по услугам и сервисам Контроль решения сложных задач, контроль отработки эскалаций Разработка нормативных документов (регламенты, инструкции и т.п.) Анализ нарушений при решении инцидентов по услугам и сервисам Разработка и координация мероприятий по улучшению качества и модернизации по услугам и сервисам Контроль исполнения утвержденных регламентов по услугам и сервисам Формирование периодической отчетности по ТЗ к ГК, представление на госкомиссии

Инфосистемы Джет

Сервис - менеджер

С 01.01.2019 по 01.07.2019 (6 месяцев)

Менеджмент внутренних сервисов Менеджмент обработки жалоб Создание брошюры - инструкции нового пользователя по IT услугам Создание матрицы ответственных по внутренним сервисам Модернизации сервиса обслуживания по АРМ и уведомления об авариях и восстановлениях Модернизация метрик Модернизации сервиса выдачи\сдачи\перемещения оборудования Работа по внедрению каталога услуг, каталога сервисов, SLA, OLA, статей затрат и контрактов Работа по информированности руководителей о роли внутреннего сервис - менеджера и сути его деятельности Работа по привлечению интереса от бизнеса к своей деятельности в разрезе планирования инициатив и их реализации Выстраивание информации о связях между внутренними структурами и их деятельностью Сбор обратной связи от пользователей по сервисам Принял участие в принятии на сопровождение внутренней Сети, миграции на Exchange, миграции кластера виртуализации Контроль выполнения требований к сервисам при сдаче в эксплуатацию (СПД, Exchange, Виртуализации, Wi-Fi и ВКС)

ООО "ПроектСтройМонтаж" (ГК "Мытищинская Теплосеть")

Руководитель проектов/направлений

С 01.06.2016 по 01.09.2018 (2 года 3 месяца)

Реорганизация работы отдела материально - технического снабжения, введение системы заявок, журналов учета и контроля Контроль работы склада в процедурах приемки, выдачи и хранения Контроль взаиморасчетов с поставщиками, бюджетирование Контроль направления по производству средств измерения и приборов учета, направления метрологии (поверка, ремонт и обслуживание средств измерения и приборов учета), и направления обслуживания внутренних и общедомовых сетей Координация со смежными службами предприятия Контроль качества услуг, исполнение внутренних регламентов, договорных обязательств Координационная работа по строительным объектам профильного направления (ВЗУ, ЛОС, КНС, ТС, ВС, ИТП и пр.) Контроль договорной работы с подрядными и субподрядными организациями Взаимодействие с заказчиками (строительные компании, частные владельцы, муниципалитет и пр.) Контроль решений текущих вопросов с муниципальными службами городского округа, инспектирующими органами, проектными и эксплуатирующими организациями

СИБУР, Группа компаний

Сервис - менеджер

С 01.09.2014 по 01.06.2016 (1 год 9 месяцев)

Контроль эксплуатации базовых сервисов и ИТ- сервисов корпоративного центра ПАО СИБУР Координация и контроль качества услуг, соблюдение метрик сервисов и SLA, контроль соблюдения внутренних регламентов, СТП и договорных обязательств в зонах ответственности для корпоративного центра СИБУР - взаимодействие с продуктовыми ИТ группами СИБУР - взаимодействие с подрядчиками по услугам - взаимодействие с СЗ по ИТ региональных площадок на предприятиях СИБУР - взаимодействие с централизованными службами обработки запросов ИТ - обработка и решение эскалаций на уровне ответственности Обеспечение удовлетворенности пользователей площадок предприятия холдинга Sibur International (в Вене, Шанхае, Стамбуле и филиал в Москве) ИТ - сервисами и поддержкой, основной сервис - менеджер Проактивная работа с подрядчиками, регулярный анализ отчетности сервисных компаний, координация мероприятий для улучшения качества услуг и условий их предоставления Выстраивание схем взаимодействия сервисной поддержки и схем эскалаций. Участие в управлении качеством сервисов в ДЗО, оптимизации существующих ИТ процессов, включая автоматизированные на базе SD, и внедрении новых.

INLINE Technologies

Ведущий консультант

С 01.07.2014 по 01.09.2014 (2 месяца)

Разработка сопутствующих документов для проектных команд Информация для пояснительных записок Подготовка материалов для НИОКР, НИР и прочих документов Проекты для МВД, ФСИН, ФПК Консультации коллег

Русклимат, ООО, Москва

IT менеджер \ Руководитель службы ServiceDesk

С 01.11.2005 по 01.05.2014 (8 лет 6 месяцев)

Разработка внутренних стандартов и регламентов, инвентаризация внутренних ресурсов и функций, инвентаризация договорных отношений с поставщиками услуг. Поддержка и развитие IT сервисов на внутреннем портале компании Управление и развитие службы ServiceDesk, контроль KPI и соблюдения SLA, координирование сложных работ: - контроль процессов на уровне Process Manager (правильность следования участниками, оценка производительности процесса, предложения по улучшению, обновление соответствующей документации) - Incident Management (правильность заведения инцидентов, своевременность, классификация, назначения приоритета, контроль своевременности решения, маршрутизация) - Critical Incident Management (запуск процесса управления Критическими Инцидентами, подтверждение завершения процесса) - Problem Management (управление проблемами от создания до завершения, отчетность) - Change Management (помощь в заполнении запросов на изменения, отслеживание каждой стадии Запросов, оптимизация процессов, контроль получения необходимых одобрений для запуска изменений, инициация Срочных запросов) Непосредственное участие в проектах автоматизации (аутентификация, пропускная система, электронные заявки, документооборот и пр.) Создание службы ServiceDesk и ее развитие велось «с нуля» с использованием практик и методологии ITIL Значимые реализованные проекты: - внедрена система аутентификации и контроля посетителей с регистрацией гостевых пропусков при интеграции с текущей СКД компании, последующее сопровождение; - развитие и ведение внутреннего портала компании и IT сервисов на нем; - развитие с нулевого уровня службы диспетчеризации и электронных заявок с использованием практик и методологии ITIL; - создание и развитие внутреннего СПО автоматизированной системы управления заявками на основе методологии ITIL; - развитие процессов взаимодействия между сотрудниками компании и Департаментом IT, изменения в процессах в зависимости от требований бизнеса; - консультирование в проектах внедрения служб единого окна или служб диспетчеризации в проектах автоматизации Сервисного Центра, Правового Департамента, АХО и складских служб - адаптация СПО автоматизированной системы управления заявками для Сервисного Центра и участие в глубокой модернизации конфигурации 1С:Документооборот для Правового Департамента - объединение всей компании в единое корпоративное сотовое поле и миграция холдинга с разрозненных компонентов на единого оператора мобильно связи, при которой была достигнута 2-х кратная оптимизация затрат, а так же модернизированы бизнес – процессы, смежные или прямые по тематике мобильной связи, создана автоматизированная система учета данных, получены специализированные цены и алгоритмы обслуживания, получен необходимый функционал для мобильных сервисов.

Научно Технический Центр "Микроком"

Специалист IT отдела по программным решениям и автоматизации

С 01.04.2004 по 01.10.2005 (1 год 6 месяцев)

Работа с программно – аппаратными решениями, применяемыми в проектах создания и построения систем автоматизации, информатизации и связи для Федерального Дорожного Агентства Министерства Транспорта РФ (ФДА РФ). Широкий спектр СПО в проектах, работа по автоматизации деятельности диспетчеров в ЦУП, контроль исполнения заявок, автоматизация отчетов с последующим анализом, получение информации из различных источников (данные с видеокамер, метеостанций и регистраторов движения транспортного потока, баз данных и пр.). Участие в процессе внедрения системы управления проектами PMProject «Primavera», а так же в постановке задач при разработке ТЗ на КИС для Федерального Дорожного Агентства РФ. Командировки для решения интеграционных задач в рамках данных проектов (Ленинградская обл., Московская обл., Краснодарский край), обучение персонала

Южная Многопрофильная Компания "Симекс"

Начальник отдела технической поддержки IT

С 01.07.2002 по 01.03.2004 (1 год 8 месяцев)

Управление группой инженеров, администрирование рабочих мест и серверов на платформах Windows, выполнение внутренней политики безопасности. Оптимизация процессов работы, организация мероприятий по хранению и классификации технической документации, материально-технический учет, контроль и исполнение мер по повышению качества и скорости выполнения заявок

Южная Многопрофильная Компания "Симекс"

Администратор отдела технической поддержки IT

С 01.04.2001 по 01.07.2002 (1 год 3 месяца)

Администрирование рабочих мест и серверов на платформах Windows, почтового клиента. Поддержка пользователей, мониторинг заявок. Ведение работ по устранению проблем у пользователя с момента появления до полного решения, отчеты по решенным задачам.

ЗАО "Компания Vess" (туристический оператор)

Системный администратор

С 01.08.1999 по 01.03.2001 (1 год 7 месяцев)

Администрирование, доступ к внутренним ресурсам, обеспечение отказоустойчивости сервера, закупка оборудования, сопровождение рабочих мест на базе Windows платформ, поддержка почтового клиента, IIS, сетевого оборудования, развитие технической и программной базы.

Университет

Московский государственный университет леса

Университет

Московский государственный технический университет радиотехники, электроники и автоматики

Университет

Практика поддержки услуг (Service Operation as Practice)

Университет

Service Offerings and Agreement: Управление уровнем сервисов (SOA) в соответствии с ITIL v3

Университет

Change Management: проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL v3

Университет

Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL v3

Университет

Основы ITILv3 - ITIL® VERSION 3 FOUNDATION

Университет

Обучения по программам системы DocsVision DV902, DV903 и DV904

Университет

Обучение по специальной программе «Обслуживание внутреннего клиента»

Университет

Организация службы ServiceDesk. Процессы управления инцидентами и проблемами”

Университет

Implementing and Administering Internet Information Services (IIS) 6.0

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Itil

• • sql • bpmn • ms excel • python • java • vbscript • groovy • itsm • автоматизация процессов • rest

• менеджмент организаций

• претензионная работа

• Личный ассистент генерального персональный проджект project manager управление проектами

Дополнительная информация

Большой опыт работы в сервисном и управленческом ИТ, сферы деятельности компаний и предприятий работодателей – различные. Опыт работы и обслуживания пользователей всех статусов, использующих в работе информационные системы различного назначения. Практический опыт в автоматизации бизнес - процессов, в развитии, управлении и последующем менеджменте действующих систем, опыт в управлении сервисными службами IT, понимание задач бизнеса и распределение ресурсов, исходя из целей и поставленных задач. Решение нестандартных задач, комплексное понимание проекта в масштабе, хорошая память на детали, устойчивость к стрессовым ситуациям, дипломатичность и эрудированность в общении, ответственность, нацеленность на результат, лидерские качества. Без вредных привычек, способен быстро усваивать новые знания и эффективно применять их в практической деятельности. Основное увлечение - хоккей с шайбой