Мобильный разработчик

OCEAN DIGITAL (ОУШЕН ДИДЖИТАЛ)

Старший менеджер QA Support

С 01.02.2023 по 01.07.2024 (1 год 5 месяцев)

- Оценка чатов и звонков; - Оказание поддержки коллегам в рабочих группах и личных сообщениях; - Обновление и оптимизация информации в базе знаний; - Взяла на себя полную ответственность за подготовку к калибровочным сессиям для всего отдела, включая составление вопросов, сбор предложений от коллег и структурирование информации после проведения. Активно обсуждала и координировала этот процесс с коллегами из других отделов. Оптимизировала сам процесс калибровки с учетом задач отдела. - Предоставление развернутой обратной связи отделу обучения по курсам для операторов; - Проведение аудита для улучшения качества текущих ключевых процессов, формирование заключений по результатам, внедрение новых инициатив; - Принимала участие в создании и корректировке карты качества.

OCEAN DIGITAL (ОУШЕН ДИДЖИТАЛ)

Старший менеджер QA Support

С 01.02.2023 по 01.07.2024 (1 год 5 месяцев)

- Оценка чатов и звонков; - Оказание поддержки коллегам в рабочих группах и личных сообщениях; - Обновление и оптимизация информации в базе знаний; - Взяла на себя полную ответственность за подготовку к калибровочным сессиям для всего отдела, включая составление вопросов, сбор предложений от коллег и структурирование информации после проведения. Активно обсуждала и координировала этот процесс с коллегами из других отделов. Оптимизировала сам процесс калибровки с учетом задач отдела. - Предоставление развернутой обратной связи отделу обучения по курсам для операторов; - Проведение аудита для улучшения качества текущих ключевых процессов, формирование заключений по результатам, внедрение новых инициатив; - Принимала участие в создании и корректировке карты качества.

ГАУ ИДПО ДТСЗН

Специалист информационных технологий

С 01.04.2022 по 01.01.2023 (9 месяцев)

- Администрирование образовательной платформы; - Обработка заявок и решение проблем слушателей по работе образовательного портала; - Обучение внутренних пользователей; - Составление баг-отчетов; - Моделирование тестовых кейсов для воспроизведения ошибок пользователей; - Взаимодействие с разработчиками образовательного портала для решения нестандартных вопросов; - Написание инструкций по использованию платформы для внешних и внутренних пользователей; - Внедрение ПО для обработки обращений; - Составление регламента обработки обращений; - Написание текстов уведомлений, отправляемых по email и sms внешним и внутренним пользователям.

Тинькофф Страхование

Руководитель группы чатов

С 01.04.2021 по 01.10.2021 (6 месяцев)

- Помощь в адаптации новых сотрудников; - Оценка чатов и звонков; - Работа с апелляциями сотрудников, проработка ошибок и рекомендации; - Взаимодействие с другими отделами для улучшения качества обслуживания; - Проведение собеседований; - Составление индивидуального плана развития; - Отчётность по показателям эффективности; - Мониторинг режимов; - Подсчёт премии; - Создание задач на доступы к программам, согласование доступов.

Тинькофф Страхование

Главный специалист группы обработки чатов и электронной почты

С 01.09.2019 по 01.04.2021 (1 год 7 месяцев)

- Консультация клиентов; - Обучение новых сотрудников; - Работа с документами в специализированных программах; - Помощь другим отделам (взаимодействие с методологами; сотрудниками, обслуживающими юридических лиц и др); - Участие в фокус-группе по тестированию процедур, систем; - Создание памяток и мануалов для сотрудников.

Тинькофф Банк

Специалист группы обработки чатов

С 01.03.2019 по 01.09.2019 (6 месяцев)

- Консультация клиентов в чате по банковским продуктам.

Университет

Международная академия бизнеса и управления (МУБиУ)

Университет

ГБОУ ПК им Н.Н. Годовикова

Университет

Демонстрационный экзамен WorldSkills по компетенции графический дизайн

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Cms wordpress

• Adobe indesign indesign adobe photoshop adobe illustrator ms powerpoint пользователь пк графические

• slack

• Применение в структуре бизнеса crm bitrix24, amo

• wfm

• tqm

• Знание ms project, ms excel, ms word, ms outlook, autocad.

• Работа в trello

• Разработка учебных материалов в lms

• Ms teams

• jivosite

• * решения: vdi vmware view, veeam b&r, zabbix, bitrix, atlassian confluence, jira, drweb.

• управление интернет-проектами

• • активные продажи • развитие продаж • управление командой • поиск и привлечение клиентов

• Владение ms excel

• guidewire

• Oracle siebel crm

• helpdesk

• Создание бизнес-процессов в битрикс24

• atlassian jira

• Знание целевых инструментов (figma, photoshop, miro)

• развитие продукта

• • kanban / scrum

• Kpi и okr

• постановка задач разработчикам

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• Построение и оптимизация бизнес-процессов

• Эффективное ведение переговоров

Дополнительная информация

Начав свою карьеру в Тинькофф Страховании, я прошла путь от специалиста по обработке чатов до руководителя группы. Этот опыт научил меня не только глубокому пониманию клиентского сервиса, но и умению эффективно управлять командой, обучая и адаптируя новых сотрудников, а также работая над улучшением качества обслуживания. В ГАУ ИДПО ДТСЗН я заняла позицию, где мои обязанности сместились в сторону администрирования образовательной платформы и выполнения функций, близких к продакт-менеджменту. Работа в этой роли позволила мне развить навыки планирования, анализа и управления продуктом, обеспечивая бесперебойную работу и постоянное совершенствование образовательного сервиса. Переход в отдел контроля качества службы поддержки дал мне возможность применить и расширить мои компетенции в анализе данных, оценке чатов и звонков, а также в корректировке и улучшении действующих регламентов. Моя активная роль в калибровочных сессиях и сотрудничество с другими отделами способствовали повышению общего качества работы. Этот многогранный опыт, который сочетает в себе управление продуктом, образовательными процессами и контроль качества, позволяет мне с уверенностью смотреть на вызовы, связанные с улучшением бизнес-процессов внутри компании. Я нацелена использовать свой опыт и профессиональные навыки для внесения значимых улучшений и достижения стратегических целей.