big data analyst

TUI Russia & CIS

Руководитель продукта. Краснодарский Край и Абхазия.

С 01.03.2024 по настоящее время (10 месяцев)

1. Управление группой менеджеров по продукту (состав группы 5 человек). 2. Пепеговоры с объектами размещения (отелями), заключение договоров, выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных отношений. 3. Сотрудничество и взаимодействие с собственными принимающими компаниями в Сочи и Анапе, с принимающими компаниями в Абхазии. 4. Переговоры и согласование условий квоты номеров (мягкая и жесткая квота). 5. Выведение продукта на сайт компании. 6. Контроль продаж, заполняемости отелей и квотных номеров, выбора депозитов. 7. Интеграция с системами бронирования поставщиков услуг. 8. Проведение мероприятий по продвижению продукта (онлайн и оффлайн, включая семинары/ вебинары). Участие в туристических выставках. Организация рекламно-ознакомительных туров. 9. Участие в маркетинговых и контрибуционных мероприятиях с отелями. Travel-рандеву: https://youtu.be/24Fd7XxMSz0?si=3BvGoLKhD7rj2V31

TUI Russia & CIS

Руководитель продукта. Краснодарский Край и Абхазия.

С 01.03.2024 по настоящее время (10 месяцев)

1. Управление группой менеджеров по продукту (состав группы 5 человек). 2. Пепеговоры с объектами размещения (отелями), заключение договоров, выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных отношений. 3. Сотрудничество и взаимодействие с собственными принимающими компаниями в Сочи и Анапе, с принимающими компаниями в Абхазии. 4. Переговоры и согласование условий квоты номеров (мягкая и жесткая квота). 5. Выведение продукта на сайт компании. 6. Контроль продаж, заполняемости отелей и квотных номеров, выбора депозитов. 7. Интеграция с системами бронирования поставщиков услуг. 8. Проведение мероприятий по продвижению продукта (онлайн и оффлайн, включая семинары/ вебинары). Участие в туристических выставках. Организация рекламно-ознакомительных туров. 9. Участие в маркетинговых и контрибуционных мероприятиях с отелями. Travel-рандеву: https://youtu.be/24Fd7XxMSz0?si=3BvGoLKhD7rj2V31

TUI Russia & CIS

Руководитель клиентского сервиса

С 01.11.2016 по 01.03.2024 (7 лет 4 месяца)

1. Управление группой клиентского сервиса (состав группы 12 человек, среднее время работы сотрудников 2 года с последующим движением в рамках компании). 2. Контроль, улучшение, оптимизация и автоматизация бизнес-процессов клиентской группы (в том числе по результатам международных и внутренних стратегических сессий). 3. Контроль за исполнением должностных обязанностей, наставничество, развитие и менторство сотрудников группы. 4. Разработка процедур и контроль качества обслуживания на этапах продажи туристских продуктов и обслуживания на направлениях во время путешествия. 5. Участие во внедрении и в реализации процессов исследования удовлетворенности клиентов в рамках проекта Исключительный сервис (NPS, CSat, RPR, Customer profile). 6. Внедрение и реализация проектов в клиентском сервисе (Обучающая платформа для представителей принимающих офисов, CRM, Омниканальные системы, Мобильное приложение). 7. Online / offline обучениe представителей DMC компаний операционным требованиям и стандартам обслуживания (на английском и русском языках). 8. Интеграция DMC компаний в корпоративные приложения компании для оказания клиентского сервиса (CRM, UseDesk). 9. Переговоры с DMC компаниями и поставщиками услуг (авиакомпании, страховые компании, отели и т.д.) по вопросам процесса обслуживания, оказания услуг и их качества, в том числе по результатам исследования удовлетворенности клиентов. 10. Согласование сервисных требований (Sla) во время контрактации и заключения договоров с DMC компаниями. 11. Выстраивание эффективной коммуникации с партнерами. Регулярное улучшение пути клиента (CJM) на этапе путешествия (из сезона в сезон). 12. Разработка и внедрение унифицированных и единых стандартов клиентского сервиса в собственных принимающих компаниях DMC (Турция, Египет, ОАЭ, Таиланд, Сочи). 13. Участие в организации и выстраивание процессов взаимодействия со службами по работе с гостями в собственных принимающих компаниях (Сочи, ОАЭ, Египет и Таиланд). 14. Проведение глубинных интервью с клиентами компании, получение обратной связи от агентов, клиентов и сотрудников принимающих компаний на регулярной основе. 15. Внедрение инструментов для принесения дополнительной прибыли компании в процессе клиентского сервиса с ежегодной выручкой в $350k. 16. Внедрение инструментов ИИ на базе ChatGPT в клиентском сервисе. 17. Поддержание здоровой и позитивной атмосферы в коллективе, применение техник "Вдохновителя" и обучение эмоциональному интеллекту.

TUI Russia & CIS

Специалист по работе с рекламациями

С 01.04.2015 по 01.11.2016 (1 год 7 месяцев)

1. Рассмотрение и составление официальных ответов (предоставление обратной связи) на жалобы, официальные претензии (рекламации), отзывы и замечания по работе компании. 2. Подготовка официальных ответов на претензии к качеству предоставляемых услуг. 3. Коммуникация и встречи с агентами и туристами по вопросам претензионного характера. Разрешение конфликтных ситуаций с партнерами и туристами, претензионными спорами. 4. Разработка и введение в использование консолидированной отчетности с информацией об убытках в результате претензионной деятелтности и характере этих убытков. Анализ информации, разработка решений и действий по снижению убытков компаний в результате работы с рекламациями. 5. Разработка и внедрение электронных форм обратной связи ( для претензионных обращений и отзывов) для B2C и B2B каналов с последующей интеграцией их с CRM. 6. Трансформация процесса работы с рекламациями, нацеленная на допретензионное решение возникающих споров агентами и клиентами. 7. Проведение переговоров с DMC компаниями и поставщиками услуг по претензионным обращениям клиентов с разумным отстаиванием интересов компании (в пользу клиента).

TUI Russia & CIS

Старший менеджер круглосуточной службы поддержки туристов

С 01.04.2013 по 01.04.2015 (2 года)

Работа с обращениями туристов и агентств до начала срока оказания туристских услуг, во время оказания туристских услуг, после окончания срока оказания туристских услуг. Связь с принимающими компаниями (DMC) и взаимодействие с операционными отделами компании. Контроль выполнения графика полетов рейсов авиакомпаниями. * Работа с кризисными ситуациями; * Разрешение конфликтных ситуаций с партнерами и туристами; * Введение в должность и наставничество новых сотрудников; * Ведение и улучшение отчетности.

TUI Russia & CIS

Менеджер круглосуточной службы поддержки туристов

С 01.04.2012 по 01.04.2013 (1 год)

Работа с обращениями туристов и агентств до начала срока оказания туристских услуг, во время оказания туристских услуг, после окончания срока оказания туристских услуг. Связь с принимающими компаниями (DMC) и взаимодействие с операционными отделами компании. Контроль выполнения графика полетов рейсов авиакомпаниями. Ведение отчетности. Достижение: назначение на должность "Старшего менеджера"

Университет

Российский государственный университет туризма и сервиса

Университет

Культура Инноваций

Университет

Севергрупп

Университет

TUI Russia

Университет

SHL Russia & CIS – Business Psychologists Ltd.

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Работа с жалобами клиентов

• урегулирование конфликтов

• Высокая клиентоориентированность

• Деловой этикет работа в команде грамотная речь ориентация на результат

• Adobe photoshop, работа в команде, концепт арт

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• B2b продажи ориентация на клиента оценка потребностей клиентов холодные звонки холодные продажи веде

• претенциозная работа

• управление качеством

• Ответственность, порядочность, обучаемость, деловой этикет

• Верстка плейлистов, отсмотр и ротация материалов, контроль качества эфира

• организация презентаций

• • подготовка презентаций

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• организация семинаров

• проведение семинаров

• публичные выступления

• групповое обучение

• Деловая переписка обучение и развитие adobe photoshop деловое общение дизайн интерьера 1с: бухгалтер

• 1с: зарплата и управление персоналом

• Разговорный английский язык

• Личный ассистент генерального персональный проджект project manager управление проектами

• Умение продавать, коммуникабельность, многозадачность

• Эффективное ведение переговоров

• разработка продукта

• product promotion

• туристический менеджмент

• управление лояльностью потребителей

• • высокие организационные навыки, умение систематизировать информацию, структурировать процессы и ра

• международный туризм.

Дополнительная информация

Заработная плата обсуждается. Готов рассматривать развитие в иной сфере деятельности (не только туризм) и/или в другом функционале. Интересна деятельность в продукте, контрактинге, маркетинге, продвижении, коммуникациях (внутренние и внешние) и позиционировании бренда (имидж), продажах, операционной деятельности и выстраивании процессов, работе с поставщиками Готов к умеренным переработкам, если они направлены на результат. На связи 24/7. Максимальная вовлеченность и отдача. Главное в жизни и приоритет - саморазвитие. Оспариваю выражение "Нельзя быть хорошим для всех" в части внутреннего и внешнего клиента. Активно вовлекаю и вовлекаюсь в коллективный поиск решения задач, в работе ставлю приоритеты команды выше личных. Работа с малыми и средними группами, опыт выступлений и проведения семинаров (до 50 человек) /вебинаров (до 200 человек) / презентаций. Активно вовлекаю публику и коллектив в обсуждение тем и вопросов. Готов и открыт к изменениям/ переменам в работе/ процессах, легко обучаем, открыт к получению новой информации и новых знаний. Потребители (клиенты) меняются и мы меняемся вместе с ними. Считаю, что главный инструмент для роста или улучшений в компании - это реальный опыт клиента и конструктивная обратная связь, выстроенные процессы и атмосфера вдохновителей. Поэтому выступаю за постоянный диалог с клиентами напрямую, определение слабых и узких зон, требующих изменений. Придерживаюсь мнения, что товары и услуги создаются не для клиента, а вместе с клиентом. Знание туристских направлений и дестинаций, законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей и сфере туризма (и сопутствующее законодательство), отельной базы, знание поставщиков на направлениях, знание систем бронирования туроператоров, знание туристского агентского рынка. Знание программ Само-Тур, Само-Инкаминг, Мастер-Тур, CRM Bitrix, CRM Microsoft Dynamics, Usedesk, Zendesk и другие. Активно увлекаюсь и развиваю знания об эмоциональном интеллекте, развитие навыков ведения переговоров, коммуникации и управления (применение перечисленных навыков). Большой опыт в операционной деятельности, выстраивании и оптимизации процессов. В постоянном поиске решений по оптимизации или автоматизации. Увлечения: мировая история, туризм с точки зрения ресурсов. Вдохновляет процесс обмена опытом в процессе обучения (включая формат тренинга): делиться полученным опытом, обмениваться опытом, находить совместные новые решения. Диалог с коллегами всегда дает возможность увидеть что-то, на что раньше не обращал внимание. При обсуждении вопроса всегда важно подключать экспертов из разных областей (отделов), т.к. каждый заполняет пробелы в знаниях и реальном опыте.