Tilda

Тинькофф Банк

Team Lead of Technical Support

С 01.12.2021 по настоящее время (3 года 2 месяца)

• Разработана и внедрена комплексная инфраструктура технической поддержки (MVP), что привело к снижению времени ответа на 35% и увеличению удовлетворенности клиентов на 25%. • Интегрированы несколько систем поддержки, включая систему тикетов, базу знаний и онлайн-чат, что привело к более упрощенному и эффективному опыту поддержки для клиентов. • Сотрудничал с командами продукта и разработки для выявления и решения повторяющихся проблем, что привело к сокращению числа запросов на поддержку, связанных с ошибками в программном обеспечении, на 40%. • Постановка задач на доработку. • Написание документации. • Проводились регулярные тренинги для команды поддержки, улучшающие их технические навыки и позволяющие оказывать более качественный сервис клиентам.

Тинькофф Банк

Team Lead of Technical Support

С 01.12.2021 по настоящее время (3 года 2 месяца)

• Разработана и внедрена комплексная инфраструктура технической поддержки (MVP), что привело к снижению времени ответа на 35% и увеличению удовлетворенности клиентов на 25%. • Интегрированы несколько систем поддержки, включая систему тикетов, базу знаний и онлайн-чат, что привело к более упрощенному и эффективному опыту поддержки для клиентов. • Сотрудничал с командами продукта и разработки для выявления и решения повторяющихся проблем, что привело к сокращению числа запросов на поддержку, связанных с ошибками в программном обеспечении, на 40%. • Постановка задач на доработку. • Написание документации. • Проводились регулярные тренинги для команды поддержки, улучшающие их технические навыки и позволяющие оказывать более качественный сервис клиентам.

Яндекс

Quality Control Team Lead

С 01.11.2021 по 01.12.2021 (1 месяц)

• Led a Quality Control team for Communication, improving overall business support and contributing to a 20% increase in customer satisfaction ratings. • Managed a team of 10 specialists, fostering collaboration and professional growth, leading to a 15% increase in team efficiency. • Successfully onboarded and trained new Quality Control specialists, reducing the learning curve by 30% and accelerating their productivity. • Monitored and ensured KPI achievement for QC specialists and senior QC specialists, resulting in a consistent 10% improvement in key metrics. • Conducted additional quality control sessions and analyses, leading to a 25% reduction in support errors and increased service quality. • Developed analytics and correlated quality control with employee training, streamlining processes and boosting overall performance by 12%. • Prepared detailed intermediate and final reports on operator performance quality control, driving data-driven decision-making and continuous improvement. • Actively participated in the development and implementation of new or priority projects, delivering results on time and within scope.

ivi

Менеджер Департамента клиентской поддержки.

С 01.11.2019 по 01.05.2020 (6 месяцев)

• Прослушивание звонков сотрудников, проводил оценку звонка на знание нужного материала. • Консультирование пользователей "IVI" по финансовым и техническим вопросам. Регистрация технических обращений в Jira, помощь в решении неисправностей. • Онбординг и обучение новых сотрудников • Решение претензионных запросов.

Тинькофф Банк

Старший специалист сектора электронных обращений Департамент клиентского обслуживания.

С 01.11.2018 по 01.09.2019 (10 месяцев)

• Операционное обслуживание физических лиц, проведение действий по счетам клиентов (взаимодействие с клиентами в рамках чата или e-mail); • Выполнял обязанности дежурного руководителя сектора (более 1000 человек). Контролировал выполнение рабочих режимов и должностных обязанностей сотрудниками компании; • Консультирование премиальных клиентов по продуктам компании; • Распределял сотрудников между смежными отделами в соответствии с текущей нагрузкой; • Занимался обучением младших сотрудников, контролировал выполнение рабочей группой основных KPI.

Тинькофф Банк

Эксперт отдела входящих обращений Департамент клиентского обслуживания.

С 01.07.2017 по 01.04.2018 (9 месяцев)

• Операционное обслуживание физических лиц, проведение действий по счетам клиентов (открытие, закрытие счетов, платежи и переводы); • Консультирование клиентов по текущей продуктовой линейке компании; • Помощь сотрудникам своей группы (обучение и прослушивание сотрудников) для улучшения KPI.

Университет

Московский финансово-юридический университет (Московская финансово-юридическая академия)

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Разрешать конфликтные ситуации

• Позитив и умение управлять временем

• способность быстро обучаться и легко воспринимать крупные объемы информации

• Способность анализировать проблемы

• уметь искать пути их разрешения

• Высокая клиентоориентированность

• Деловой этикет работа в команде грамотная речь ориентация на результат

• грамотная устная речь

• Грамотная устная речь, хорошо поставленный голос, необходимая дикция

Дополнительная информация

Человек нацеленный на результат. Стрессоустойчивый, пунктуальный, клиентоориентированный! Главное понимать, чего хочешь достичь , чтобы успешно двигаться к мечте.