frontend developer

Вымпелком

Руководитель группы голосового обслуживания клиентов

С 01.08.2017 по 01.12.2017 (4 месяца)

Руководство группой голосового обслуживания клиентов мобильной связи. Средний стаж сотрудников - меньше 3 месяцев. Группа - 12 человек. Обязанности: - мониторинг и анализ работы группы; - повышение качества обслуживания (прослушка звонков, подача ОС, проведение ролёвых игр "клиент-оператор" и мини-тренингов для сотрудников, тестирование сотрудников); - снижение длительности диалога; - увеличение NPC; - снижение количества повторных обращений; - увеличение количества продаж. По результату 4Q группа заняла 1 место в рейтинге Пермского ЦПК.

Вымпелком

Руководитель группы голосового обслуживания клиентов

С 01.08.2017 по 01.12.2017 (4 месяца)

Руководство группой голосового обслуживания клиентов мобильной связи. Средний стаж сотрудников - меньше 3 месяцев. Группа - 12 человек. Обязанности: - мониторинг и анализ работы группы; - повышение качества обслуживания (прослушка звонков, подача ОС, проведение ролёвых игр "клиент-оператор" и мини-тренингов для сотрудников, тестирование сотрудников); - снижение длительности диалога; - увеличение NPC; - снижение количества повторных обращений; - увеличение количества продаж. По результату 4Q группа заняла 1 место в рейтинге Пермского ЦПК.

Вымпелком

Руководитель группы мультимедийного обслуживания клиентов

С 01.11.2016 по 01.08.2017 (9 месяцев)

Руководство группой мультимедийного обслуживания клиентов Домашнего интернета и IPTV (работа в чате и через электронную почту). Средний стаж сотрудников - больше 3 лет. 60% сотрудников работали из дома. Группа - 20 человек. Обязанности: - повышение качества обслуживания (тестирование, ролёвые игры "клиент-оператор"); снижение длительности диалога; - административный контроль работы сотрудников. подготовка и реализация стратегии направления на 1H 2017. Инициировал и провел повышение полномочий сотрудников до 2 линии обслуживания, амортизировал перенос направления из Калуги в Пермь. С ноября 2016 по август 2017 группа занимала 1 место в рейтинге Калужского ЦПК (в своем функционале).

Вымпелком

Менеджер проектов

С 01.10.2015 по 01.11.2016 (1 год 1 месяц)

Работа над снижением количества обращений в колл-центры (показатель Contact Rate, CR). Обязанности: - изменение бизнес-процессов Домашнего интернета и IPTV; - аналитика изменений CR; - взаимодействие с менеджерами продуктов FTTB и FMC; экспертами и руководителями направлений; - контроль запуска маркетинговых инициатив. Реализовал: - изменение обслуживания частозвонящих клиентов; - запуск кампаний по продвижению «Автодоверительного платежа», «Личного кабинета на экране телевизора», «Самодиагностики»; - запуск «Справочника абонента» («Handbook for new FTTB Customers») со стороны дирекции по обслуживанию клиентов.

Вымпелком

Старший специалист группы контроля качества

С 01.11.2014 по 01.10.2015 (11 месяцев)

Контроль качества работы операторов первой и второй линий обслуживания Домашнего интернета. Обязанности: - прослушивание звонков, подача ОС в устном и письменном видах; - снижение количества повторных обращений (FCR) – ведение отчетности и выгрузки прослушивания, подача ОС специалистам по допущенным ошибкам; - повышение уровня взаимодействия между ГКК и различными отделами обслуживания клиентов (функционал, связанный с коммуникациями на все колл-центры). Разработка «с нуля» градации качества для группы по работе с ОС от клиентов (ГРОСК), участие в пилоте внедрения NPS Домашнего интернета.

Вымпелком

Старший специалист по работе с клиентами

С 01.12.2012 по 01.11.2014 (1 год 11 месяцев)

Вторая линия обслуживания клиентов Домашнего интернета и IPTV. Обязанности: - обработка устных и письменных претензий клиентов Компании; - функционал дежурного по направлению (менеджерская работа со специалистами, мониторинг нагрузки на линию сохранения, мониторинг фродовых схем обработки заявок, консультация по спорным вопросам в рамках отдела); - в рамках и.о. координатора отдела: снятие отчетности по KPI отдела, сведение информации в единую отчетность; - обучение новых сотрудников ОСО. «Свидетельство о признании» по результатам 2013 г.

Вымпелком

Специалист по работе с клиентами

С 01.07.2010 по 01.12.2012 (2 года 5 месяцев)

Устное обслуживание клиентов (первая линия обслуживания). Обязанности: - соблюдение KPI (скорость, качество, продажи); - наставничество у новых сотрудников; - проведение обучения и дообучения по новым продуктам; - работа в группе исходящих продаж ("горячий обзвон").

Университет

Московский финансово-промышленный университет "Синергия", Москва.

Университет

Калужский колледж экономики и технологий

Университет

Калужский государственный университет им. К.Э. Циолковского

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Контроль качества

• работа с жалобами клиентов

• 1с: зарплата и управление персоналом

• Личный ассистент генерального персональный проджект project manager управление проектами

• руководство коллективом

• Хорошие организаторские навыки

• Подбор и обучение персонала

• умение работать в коллективе

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• Пк деловая переписка

• внутренний контроль

• Оценка и мотивация персонала

• Массовый подбор персонала

• Высокая клиентоориентированность

• Adobe photoshop, работа в команде, концепт арт

Дополнительная информация

Профессиональная работа с любыми KPI (качество, скорость, NPS) и на любой позиции (менеджер проектов, руководитель группы, контролер). Благодаря работе со снижением количества обращений (Contact Rate) разбираюсь в процессах со стороны бизнеса, что важно для получения результата. Выраженные способности к грамотному письменному и устному выражению мыслей и аналитическому мышлению. Высокий уровень EI и эмпатии, как следствие - грамотная работа с конфликтами.