Технический писатель / Technical Writer

Тинькофф Банк

Руководитель группы сектора экспертной поддержки Премиум

С 01.06.2023 по настоящее время (1 год 7 месяцев)

Перешел в направление оффлайн поддержки Премиальных клиентов и подключился к проекту по сокращению оффлайн работы. Направление занимается обработкой тасков, отложенных заданий и писем от клиентов. Из операционных задач перед нами стояла цель по увеличению SLA. На момент прихода SLA направления был ~ 30%. Сейчас SL держится на уровне 95% Сделали это за счет: - Анализа проблем, формирования идей и передаче сервисам менеджерам\процессами\и смежниками; - Структурной организации работы направления - Создание прозрачных инструментов для передачи заданий для всего операционного блока. Cоздали новую, более гибкую систему мотивации сотрудников для эффективной работы направления. Вместе с направлением развитием качества создали форму для оценивания качества работы сотрудников направления. Из операционных достижений - Пятикратно лучший руководитель в отделе со штатом 100+ руководителей - Регулярные победы сотрудников в моем подчинении, в мероприятиях проводимых в отделе, управлении и по всему банку.

Тинькофф Банк

Руководитель группы сектора экспертной поддержки Премиум

С 01.06.2023 по настоящее время (1 год 7 месяцев)

Перешел в направление оффлайн поддержки Премиальных клиентов и подключился к проекту по сокращению оффлайн работы. Направление занимается обработкой тасков, отложенных заданий и писем от клиентов. Из операционных задач перед нами стояла цель по увеличению SLA. На момент прихода SLA направления был ~ 30%. Сейчас SL держится на уровне 95% Сделали это за счет: - Анализа проблем, формирования идей и передаче сервисам менеджерам\процессами\и смежниками; - Структурной организации работы направления - Создание прозрачных инструментов для передачи заданий для всего операционного блока. Cоздали новую, более гибкую систему мотивации сотрудников для эффективной работы направления. Вместе с направлением развитием качества создали форму для оценивания качества работы сотрудников направления. Из операционных достижений - Пятикратно лучший руководитель в отделе со штатом 100+ руководителей - Регулярные победы сотрудников в моем подчинении, в мероприятиях проводимых в отделе, управлении и по всему банку.

Тинькофф

Руководитель группы отдела обслуживания состоятельных клиентов

С 01.03.2021 по 01.06.2023 (2 года 3 месяца)

Управления командой премиальной поддержки - Оценивание качества работы сотрудников - Оптимизация работы направления, включающая в себя постановка задач на смежные подразделения (Развитие качества, поддержка процессов, Анализ и отчетность, редактора) - Контроль за дисциплиной - Создание инструкций по работе на функционале(развитие базы знаний) - Калибровочные встречи с командами развития качества - Регулярная отчетность по работе над улучшением ключевых метрик обслуживания - Мотивация команды на результат - Решение конфликтных ситуаций - Выполнение поручений от Топов - Работа на улучшением SLA 1ой линии Премиум.

Тинькофф

Ведущий специалист по работе с премиальными клиентами

С 01.09.2020 по 01.03.2021 (6 месяцев)

Обслуживание премиальных клиентов. Выполнение KPI по качеству обслуживания.

Тинькофф Банк

Главный специалист отдела электронных обращений

С 01.02.2018 по 01.08.2020 (2 года 6 месяцев)

Консультация и решение проблем клиентов по банковским продуктам в чат поддержке/ email, а также на звонке. Параллельно работа в наставничестве. Первичное обучение сотрудников.

Росгосстрах

Ведущий специалист отдела методологии и контроля

С 01.05.2015 по 01.10.2017 (2 года 5 месяцев)

Занимался вводом договоров страхования В августе 15г. был предложен новый функционал. Занимался проверкой оформленных заявлений о покупке акций на предмет корректности оформления. Контактировал с продающим подразделением в Москве и МО. Помогал во всех вопросах связанных с продажей и оформлением. На этой должности проработал около 8 месяцев. Перевели в центральный офис в июне 16. Из обязанностей : выставление счетов для клиентов продающих подразделений центрального офиса, рассылка поступающих платежей, помощь в их поиске. Так же принятие отчетных документов и отправка их в архив компании.

Университет

Российский государственный гуманитарный университет

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский, Тата?

Ключевые навыки

• Ведение переписки на иностранном языке

• Ответственность, порядочность, обучаемость, деловой этикет

• Оперативный поиск информации в интернете

• Владение ms excel

• работа с большим объемом информации

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• • написание текстов • деловое общение • организация мероприятий • планирование рекламных кампаний •

• Знание ms project, ms excel, ms word, ms outlook, autocad.

• Коммуникационные навыки: грамотная речь, умение находить контактные лица, вести переговоры и получат

• Эффективное ведение переговоров

• 1с: зарплата и управление персоналом

• Обучаемость , желание развиваться ,стрессоустойчивость , умение работать в команде ,пунктуальность

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• постановка задач разработчикам

• helicopter view

• Java, maven, bash, git, linux, kubernetes, postgresql, airflow, gradle, rest, swager, микросервисы

• Ms sql

Дополнительная информация

Военный билет есть. Категория В.