Проектный менеджер

Яндекс

Руководитель службы клиентского сервиса

С 01.11.2021 по настоящее время (3 года 3 месяца)

В рамках своей позиции я управляю продуктом внутри технической поддержки. Что мне уже удалось сделать? Когда я пришла руководителем в колл-центр он только только отделился от большого "общего кц" в маленький самостоятельный. В нём не было инструкций, регламентов, постоянных процессов поддержания качества. В первую очередь я проанализировала все боли, выстроила их по приоритетам и приступила к лечению. Мною были описаны регламенты работы на линии, инструкции для саппортов, выстроены процессы контроля качества, которые работали полуавтоматом в условиях ограниченного ресурса ведущих специалистов, выстроена работа со всеми ключевыми операционными и продуктовыми метриками. Наш сервис быстро рос и развивался (в какой то момент под моим подчинением было более 150 саппортов) и поэтому была поставлена задача задача сократить бюджет на поддержку без потери качества. Цели я достигла, сократили бюджет на 40% путем автоматизации обращений пользователей, расширения функционала и сужения воронки обращений. Это долгосрочный проект, который включал в себя подпроекты: 1. Мы запускали IVR. Я анализировала его эффективность в зависимости от его настроек. Пробовала разные схемы, анализировала поведение пользователей. 2. Результаты IVR были удовлетворительными и сократили поток пользователей, но к сожалению IVR мог только распределять звонки в нужные очереди. Для повышения клиентского опыта было решено запустить голосовой помощник, который будет встречать пользователей и отвечать на их вопросы. Я проанализировала тематики обращений в КЦ, мы собрали пул ключевых фраз по каждой из тематик. Моя команда создавала с 0 сценарии работы голосового помощника. На данный момент автоматизация составляет более 50%. 3. Когда часть обращений была отсеяна встал вопрос куда деть профицит человеческого ресурса КЦ. Было принято решение расширять функциолнал саппортов КЦ путём мультискиллов. Я запускала уникальную для нашей компании поддежку в которой операторы голосовой поддержки отвечали в письменных каналах. В самом начале я выделила тестовую группу саппортов (как сильных, так и слабых) для того чтобы проверить сможет ли такой формат поддержки существовать. Замеряла эффекты, анализировала показатели саппортов, важно было не уронить показатели основного канала. Тесты прошли успешно и я перешла к этапу построения регламентов, инструкций, написания обучения для саппортов. Тестирование проходило для 1 продукта, но после пилота запускались еще 6 продуктов, необходимо было также написать инструкции для них, построить систему оплаты выгодную каждому из продуктов и мотивирующую саппортов брать обращения ПП. Все эти меры помогли нам сократить бюджет пп и повысить Utilization КЦ. 4. Несмотря на работу IVR и Голосового помощника, часть нецелевых пользователей всё равно доходила до оператора. Анализировала обращения, выявляла закономерности, находила источник, избавлялась от него. Удалось снизится с 70% нецелевых обращений до 20% 5. Что может быть лучше самоокупаемой поддержки? Я стояла у истоков построения продаж во входящем КЦ. Необходимо было проанализировать обращения пользователей, сформировать гипотезы и определить что и кому продавать. Когда подготовительный этап был заверён, я писала тз тех группе для подключения нового функционала саппортам, а также инструкции для самих саппортов. Также я столкнулась с проблемой текучки кадров. Решалась она путём вовлечения сотрудников в рабочие процессы КЦ, повышение экспертности саппортов. Моя задача была показать каждому саппорту что он часть команды и что он может влиять на конечный результат кц, нужно было научить сотрудников радоваться нашим победам и замотивировать их работать на общий результат. Сейчас в нашем КЦ работают саппорты, которые помнят меня на должности помощника:) Отток кадров под моим руководством сократился на 40%. Два моих помощника выросли в полноценных руководителей и возглавили свои сервисы. Будучи опытным руководителем я с 0 открывала КЦ для нового заказчика, мне получилось уложиться в его бюджет и требования, а на целевые показатели точности КЦ вышел уже на 3ий месяц своей работы. Также я всегда готова вписаться в любой проект в составе V-team. Например, я участвую в проекте "Школа Кадрового резерва" в котором отвечаю за техническую часть (настройка форм, трекера, автоматизаций), также разрабатывала совместно с методологами бизнес игру для обучения резервистов, писала тз, подготавливала операционный материал. Для бизнес игры вновь с 0 создала поддержку со своей историей и уже выдуманными метриками, которые должны были "биться" друг с другом, для того чтобы не сбивать с пути резервиста. Моя работа тесно связана с менеджерами сразу нескольких продуктов, так как наш КЦ обслуживает 5 продуктов. При подсчёте бюджетов и найме нужно учитывать нюансы каждого продукта, для того чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Также регулярно я предлагаю команде продукта улучшения, вот некоторые из них: - расширение функционала кц (повышение Utilization КЦ, возможность решать вопрос пользователя в одном канале, а значит повышение метрик решенности) - изменение регламентов для инклюзивных пользователей (позволит нам поднять csat) - укоротила путь пользователя из кц в центр претензий продукта (снизит cdsat) Еженедельно и ежемесячно я готовлю для руководителя подробные и количественные отчеты. Всегда прозрачно описываю происходящее в продукте, мою работу с метриками и мероприятия, которые провожу. Хорошо описываю ТЗ, определяю нагрузку для сотрудников и делегирую задачи в них (если возможно). Умею ставить цели, контролировать сроки, качество и процесс их выполнения. Мой девиз по жизни "Вижу цель - не вижу препятствий", я всегда могу найти пути решения, а если возникают сложности, попрошу поштурмить коллег со мной.

Яндекс

Руководитель службы клиентского сервиса

С 01.11.2021 по настоящее время (3 года 3 месяца)

В рамках своей позиции я управляю продуктом внутри технической поддержки. Что мне уже удалось сделать? Когда я пришла руководителем в колл-центр он только только отделился от большого "общего кц" в маленький самостоятельный. В нём не было инструкций, регламентов, постоянных процессов поддержания качества. В первую очередь я проанализировала все боли, выстроила их по приоритетам и приступила к лечению. Мною были описаны регламенты работы на линии, инструкции для саппортов, выстроены процессы контроля качества, которые работали полуавтоматом в условиях ограниченного ресурса ведущих специалистов, выстроена работа со всеми ключевыми операционными и продуктовыми метриками. Наш сервис быстро рос и развивался (в какой то момент под моим подчинением было более 150 саппортов) и поэтому была поставлена задача задача сократить бюджет на поддержку без потери качества. Цели я достигла, сократили бюджет на 40% путем автоматизации обращений пользователей, расширения функционала и сужения воронки обращений. Это долгосрочный проект, который включал в себя подпроекты: 1. Мы запускали IVR. Я анализировала его эффективность в зависимости от его настроек. Пробовала разные схемы, анализировала поведение пользователей. 2. Результаты IVR были удовлетворительными и сократили поток пользователей, но к сожалению IVR мог только распределять звонки в нужные очереди. Для повышения клиентского опыта было решено запустить голосовой помощник, который будет встречать пользователей и отвечать на их вопросы. Я проанализировала тематики обращений в КЦ, мы собрали пул ключевых фраз по каждой из тематик. Моя команда создавала с 0 сценарии работы голосового помощника. На данный момент автоматизация составляет более 50%. 3. Когда часть обращений была отсеяна встал вопрос куда деть профицит человеческого ресурса КЦ. Было принято решение расширять функциолнал саппортов КЦ путём мультискиллов. Я запускала уникальную для нашей компании поддежку в которой операторы голосовой поддержки отвечали в письменных каналах. В самом начале я выделила тестовую группу саппортов (как сильных, так и слабых) для того чтобы проверить сможет ли такой формат поддержки существовать. Замеряла эффекты, анализировала показатели саппортов, важно было не уронить показатели основного канала. Тесты прошли успешно и я перешла к этапу построения регламентов, инструкций, написания обучения для саппортов. Тестирование проходило для 1 продукта, но после пилота запускались еще 6 продуктов, необходимо было также написать инструкции для них, построить систему оплаты выгодную каждому из продуктов и мотивирующую саппортов брать обращения ПП. Все эти меры помогли нам сократить бюджет пп и повысить Utilization КЦ. 4. Несмотря на работу IVR и Голосового помощника, часть нецелевых пользователей всё равно доходила до оператора. Анализировала обращения, выявляла закономерности, находила источник, избавлялась от него. Удалось снизится с 70% нецелевых обращений до 20% 5. Что может быть лучше самоокупаемой поддержки? Я стояла у истоков построения продаж во входящем КЦ. Необходимо было проанализировать обращения пользователей, сформировать гипотезы и определить что и кому продавать. Когда подготовительный этап был заверён, я писала тз тех группе для подключения нового функционала саппортам, а также инструкции для самих саппортов. Также я столкнулась с проблемой текучки кадров. Решалась она путём вовлечения сотрудников в рабочие процессы КЦ, повышение экспертности саппортов. Моя задача была показать каждому саппорту что он часть команды и что он может влиять на конечный результат кц, нужно было научить сотрудников радоваться нашим победам и замотивировать их работать на общий результат. Сейчас в нашем КЦ работают саппорты, которые помнят меня на должности помощника:) Отток кадров под моим руководством сократился на 40%. Два моих помощника выросли в полноценных руководителей и возглавили свои сервисы. Будучи опытным руководителем я с 0 открывала КЦ для нового заказчика, мне получилось уложиться в его бюджет и требования, а на целевые показатели точности КЦ вышел уже на 3ий месяц своей работы. Также я всегда готова вписаться в любой проект в составе V-team. Например, я участвую в проекте "Школа Кадрового резерва" в котором отвечаю за техническую часть (настройка форм, трекера, автоматизаций), также разрабатывала совместно с методологами бизнес игру для обучения резервистов, писала тз, подготавливала операционный материал. Для бизнес игры вновь с 0 создала поддержку со своей историей и уже выдуманными метриками, которые должны были "биться" друг с другом, для того чтобы не сбивать с пути резервиста. Моя работа тесно связана с менеджерами сразу нескольких продуктов, так как наш КЦ обслуживает 5 продуктов. При подсчёте бюджетов и найме нужно учитывать нюансы каждого продукта, для того чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Также регулярно я предлагаю команде продукта улучшения, вот некоторые из них: - расширение функционала кц (повышение Utilization КЦ, возможность решать вопрос пользователя в одном канале, а значит повышение метрик решенности) - изменение регламентов для инклюзивных пользователей (позволит нам поднять csat) - укоротила путь пользователя из кц в центр претензий продукта (снизит cdsat) Еженедельно и ежемесячно я готовлю для руководителя подробные и количественные отчеты. Всегда прозрачно описываю происходящее в продукте, мою работу с метриками и мероприятия, которые провожу. Хорошо описываю ТЗ, определяю нагрузку для сотрудников и делегирую задачи в них (если возможно). Умею ставить цели, контролировать сроки, качество и процесс их выполнения. Мой девиз по жизни "Вижу цель - не вижу препятствий", я всегда могу найти пути решения, а если возникают сложности, попрошу поштурмить коллег со мной.

Яндекс

Помощник руководителя

С 01.06.2021 по 01.11.2021 (5 месяцев)

Вовлеченность в процессы и достижение ключевых показателей эффективности (SLA, AHT, CSAT/CDSAT, CEA)

Яндекс

Проверяющий Контроля Качества

С 01.03.2019 по 01.06.2021 (2 года 3 месяца)

1. Анализ записей телефонных разговоров для оценки эффективности коммуникации менеджеров по продажам с клиентами (Я.Бизнес) 2. Разработка предложений по оптимизации работы менеджеров 3. Информирование руководителей команд о результатах анализа для коррекции работы менеджеров 4. Организация обучающих мероприятий для менеджеров с целью анализа и исправления ошибок 5. Ведение ежедневного учёта выполненной работы

ООО "Компас"

Администратор

С 01.10.2016 по 01.12.2018 (2 года 2 месяца)

Консультация клиентов, Ведение документации, Контроль работы технического отдела и склада. работа в 1С и с оргтехникой. Расчётное-кассовое обслуживание

ООО "Орион телеком"

Офис-менеджер абонентского отдела

С 01.08.2015 по 01.08.2016 (1 год)

Консультация абонентов по вопросам подключений и услуг компании. Ведение документации. Составление договоров с абонентами. Работа в 1с

ООО "Ситипэй"

Оператор технической поддержки

С 01.01.2012 по 01.06.2015 (3 года 5 месяцев)

Круглосуточный мониторинг программ, Консультация абонентов, Ведение документации. Работа в 1С.

ООО «Киномакс»

Кассир билетных касс

С 01.05.2011 по 01.09.2011 (4 месяца)

Расчетно-кассовое обслуживание.

ООО «Колибри Ко»

Консультант по цифровой печати

С 01.11.2010 по 01.03.2011 (4 месяца)

Выполнение плана и повышение продаж, консультирование клиентов по фотопечати. Прием и оформление заказов. Расчетно-кассовое обслуживание.

ОАО «Сибирьтелеком»

Электромонтёр Станционного оборудования

С 01.11.2008 по 01.11.2010 (2 года)

Обслуживание телефонной станции, отслеживание работ выездных специалистов, обработка заявок абонентов и ведение технической документации.

Университет

Красноярский Монтажный колледж

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Ключевые навыки

• Подготовка отчетов

• • высокие организационные навыки, умение систематизировать информацию, структурировать процессы и ра

• Управление проектами стратегическое мышление

• Маркетплейс, бухгалтер, удаленная работа, wildberries, ozon, google docs,

• умение принимать решения

• создание и управление процессами

• Анализ данных и составление отчетности

• разработка регламентов

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• Деловое лидерство

• Массовый подбор персонала

• Организаторские и управленческие навыки

• Финансовое планирование

• работа с большим объемом информации

• Smm, pr, управление проектами, маркетинговые коммуникации, управление временем

• руководство коллективом

• Подбор и обучение персонала

• • активные продажи • развитие продаж • управление командой • поиск и привлечение клиентов

• Оценка и мотивация персонала

• Хорошие организаторские навыки

• • маркетинговые исследования • анализ рынка • swot анализ • аналитическое мышление • стратегический

• Владение ms excel

• Исследовательский анализ данных

• Agile, scrum

• • sql • bpmn • ms excel • python • java • vbscript • groovy • itsm • автоматизация процессов • rest

• Формирование и написание технической документации

• Деловая коммуникация

• управление командой удалённых сотрудников

• Планирование. расстановка приоритетов. тайм-менеджмент.

• речевая аналитика