аналитик данных

ГЛОРИЯ ДЖИНС

Руководитель проекта

С 01.06.2022 по настоящее время (2 года 8 месяцев)

Расчёт потребностей FTE Прогнозированием показателей работы сотрудников и продаж на основе истории КЦ и текущей ситуации; Анализ факторов изменения выкупа заказов; Подготовка регулярных отчетов для руководства; Построение аналитических заключений на основании вводных данных; Взаимодействием с логистикой.

ГЛОРИЯ ДЖИНС

Руководитель проекта

С 01.06.2022 по настоящее время (2 года 8 месяцев)

Расчёт потребностей FTE Прогнозированием показателей работы сотрудников и продаж на основе истории КЦ и текущей ситуации; Анализ факторов изменения выкупа заказов; Подготовка регулярных отчетов для руководства; Построение аналитических заключений на основании вводных данных; Взаимодействием с логистикой.

Яндекс.Еда

Заместитель руководителя контактного центра

С 01.11.2021 по 01.06.2022 (7 месяцев)

Администрирование площадки дистанционного контактного центра; В подчинении более 300 человек (административный состав: 11 тимлидов, более 300 - операторы) Реализация планов по обороту площадки, выполнение планов по набору персонала и его адаптации; Управление дистанционной командой и обеспечение выполнения всех целевых KPI's; Постановка задач, контроль качества выполненной работы; Ведение отчетности, анализ эффективности работы КЦ;

ООО Телеконтакт

Руководитель проекта

С 01.03.2021 по 01.10.2021 (7 месяцев)

Расчёт потребностей FTE на направление; Анализ бизнес процессов (CRM, воронки продаж, CSI, FCR, AHT, Concurrency Rate etc); Разработка системы мониторинга правомерного использования рабочих режимов сотрудника контактного центра, позволившая повысить эффективность на 5%; Увеличение точности до 100% и полное исключение ошибок в процессе ведения табеля учета рабочего времени сотрудников

АО "Банк"Агророс"

Руководитель Контактного центра

С 01.08.2018 по 01.03.2021 (2 года 7 месяцев)

Автоматизация работы контактного центра в направлении голосового и чат обслуживания клиентов, работа в кросс функциональной команде над метриками: решение при первом обращении (FCR), SL, CSI, работа над воронкой продаж, среднее время обработки вызова (AHT). Выстраивание сервисных коммуникаций и работа с обратной связью от клиентов, совместно с командой организация качественных и количественных исследований. Помощь командам разработки организовывать процессы внедрения и использования новых технических решений.

Финансовая корпорация Открытие

Руководитель группы

С 01.04.2017 по 01.07.2018 (1 год 3 месяца)

Выполнение основных KPI показателей call-центра (SL, FCR, ACSI, качество, продажи); Анализ/контроль показателей группы. Анализ бизнес- процессов, внесение предложений по их оптимизации.

Деловые Линии

Специалист отдела контроля качества

С 01.06.2015 по 01.04.2017 (1 год 10 месяцев)

Анализ работы специалистов call-центра. Отчеты по динамике изменения качества (графики, сфодные таблицы) Разработка чек-листа

ОАО "Вымпелком"

Старший специалист отдела рассмотрения клиентских запросов ( претензий)

С 01.11.2006 по 01.06.2015 (8 лет 7 месяцев)

Мниторинг и анализ продутивности сотрудников. Обработка претензионных обращений клиентов, Обучение сотрудников.

МДОУ детский сад №10

Воспитатель детей дошкольного возраста

С 01.01.2003 по 01.10.2006 (3 года 9 месяцев)

Обучение, воспитание детей дошкольного возраста. .

МДОУ Детский сад №169

Воспитатель

С 01.05.2000 по 01.01.2003 (2 года 8 месяцев)

Обучение, воспитание детей дошкольного возраста.

Университет

Саратовский государственный аграрный университет им. Н.И. Вавилова

Университет

саратовский педагогический колледж

Университет

Эффективная обратная связь

Университет

Как провести обучение взрослых с успехом

Университет

Как добиться успеха в команде

Университет

Навыки работы со сложными клиентами

Университет

Основы отличного обслуживания клиентов

Университет

• С помощью обучения e-Learning пройдены курсы по различным направлениям, в том числе: навыки общения для работы в call-центре, влияние на решение клиента

Университет

Руководство изнутри: личная ответственность, инициатива

Университет

Профессиональное самоутверждение: как управлять своей деятельностью

Университет

• С помощью обучения e-Learning пройдены курсы по различным направлениям, в том числе: навыки общения для работы в call-центре, влияние на решение клиента

Университет

«Навыки эффективной презентации»; «Навыки эффективного обслуживания клиентов»

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• опытный пользователь офисных программ

• Навыки ведения телефонных переговоров

• обучение взрослых.

Дополнительная информация

Умению производить математические расчеты; Хорошо развиты коммуникационные навыки; Уверенно владению MS Excel (ВПР/Сводные таблицы/Формулы); Обладаю четкими аналитическими навыками работы с большим объемом данных.