аналитик

ВымпелКом, ОАО

Эксперт по развитию отчетности

С 01.09.2012 по 01.04.2014 (1 год 7 месяцев)

1. Организация проектов направленных на автоматизацию / консолидацию отчетности. Ввод, тестирование и эксплуатация новых отчетов отчетов CRM в корпоративной системе отчетности BIIS и MOZ. 2. Подготовка презентаций и аналитических записок для ознакомления с текущей ситуацией в общем по России и сегментировано. 3. Анализ исследований в области удовлетворенности клиентского обслуживания в Контакт центрах компании. Определение факторов влияющих на динамику. 4. Координация работы руководителей региональных мониторингов (~15 чел) под задачи обслуживания клиентов в Call центрах и верификация отчетности. 5. Подготовка и внедрение еженедельных рейтингов в разрезе ЦПК/ регионы/направления бизнеса (ШПД / Мобайл) на основе качественных показателей обслуживания. Разработан и введен метод унификации различных показателей обслуживания к единой шкале для оценки рейтинга. 6. Контроль исполнения и анализ бюджета и ресурсного плана.

ВымпелКом, ОАО

Эксперт по развитию отчетности

С 01.09.2012 по 01.04.2014 (1 год 7 месяцев)

1. Организация проектов направленных на автоматизацию / консолидацию отчетности. Ввод, тестирование и эксплуатация новых отчетов отчетов CRM в корпоративной системе отчетности BIIS и MOZ. 2. Подготовка презентаций и аналитических записок для ознакомления с текущей ситуацией в общем по России и сегментировано. 3. Анализ исследований в области удовлетворенности клиентского обслуживания в Контакт центрах компании. Определение факторов влияющих на динамику. 4. Координация работы руководителей региональных мониторингов (~15 чел) под задачи обслуживания клиентов в Call центрах и верификация отчетности. 5. Подготовка и внедрение еженедельных рейтингов в разрезе ЦПК/ регионы/направления бизнеса (ШПД / Мобайл) на основе качественных показателей обслуживания. Разработан и введен метод унификации различных показателей обслуживания к единой шкале для оценки рейтинга. 6. Контроль исполнения и анализ бюджета и ресурсного плана.

ВымпелКом, ОАО, Краснодарский филиал

Эксперт-аналитик

С 01.01.2008 по 01.08.2012 (4 года 7 месяцев)

1. Регулярный мониторинг отклонений KPI, s обслуживания клиентов от целевых значений. Подготовка регулярных отчетов (неделя/месяц/год) в виде презентаций. 2. Разработка и внедрение единых стандартов отчетности, метрик, правил и методик сегментации обращений клиентов при запуске новых площадок (Call центров). 3. Прогнозирование предстоящей нагрузки клиентских обращений в Call Centre, s по вводу новых акций и услуг. 4. Анализ и ввод измененных методик расчета KPI,s. 5. Подготовка технических заданий, проведение расчетов необходимых для инциации и запуска активностей, направленных на повышение эффективности обслуживания. 2010-2011 участие в запуске проекта интеллектуальная маршрутизация звонков для абонентов ШПД.

ВымпелКом, ОАО

Ведущий специалист по отчетности

С 01.05.2007 по 01.08.2008 (1 год 3 месяца)

1. Подготовка /консолидация регулярных отчетов по площадкам обслуживания. 2. Анализ тематик обращений клиентов. Оценка обращений клиентов по открытым инцидентам. 3. Участие в проектах по вводу новых тарифных планов и услуг для абонентов.

ВымпелКом, ОАО

Ведущий специалист группы мониторинга

С 01.02.2005 по 01.04.2007 (2 года 2 месяца)

1. Мониторинг обращений абонентов. 2. Подготовка и ввод единых форматов. 3. Создание инструкций и консультационная поддержка сотрудников региональных мониторингов. 4. ИО руководителя направления мониторинга и операционной отчетности.

ВымпелКом, ОАО

Старший специалист экспетрного обслуживания клиентов

С 01.01.2003 по 01.01.2005 (2 года)

1. Поддержка операторов ЦПК по сложным вопросам. 2. Работа с претензиями клиентов (устные, письменные). 3. Ответы на интернет корреспонденцию.

ВымпелКом, ОАО

Специалист телефонного обслуживания абонентов

С 01.01.1998 по 01.12.2002 (4 года 11 месяцев)

Консультационное обслуживание по телефону клиентов компании по вопросам тарификации, работы услуг, процедурам компании.

Университет

Российский химико-технологический университет им. Д.И. Менделеева

Университет

MS Access standart.

Университет

Введение в SPSS

Университет

Основы маркетинга. Процесс создания маркетинговой программы. Управление стрессом. Эффективные переговоры. Навыки телефонного обслуживания клиентов

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• amdocs announces clarifycrm

• avaya call management systems

• biis

• Применение в структуре бизнеса crm bitrix24, amo

• Ibm lotus notes

• medallia

• open office mozilla fieefox

• ms access

• Владение ms excel

• Уверенный пользователь ms office

• Adobe indesign indesign adobe photoshop adobe illustrator ms powerpoint пользователь пк графические

• Знание ms project, ms excel, ms word, ms outlook, autocad.

• • маркетинговые исследования • аналитические исследования • разработка маркетинговой стратегии

Дополнительная информация

Аналитический склад ума, коммуникабельность, целеустремленность, ориентация на результат, стрессоустойчивость, способность к самостоятельной работе и принятию оперативных решений. В свободное от работы время люблю активный отдых - игровые виды спорта. Увлекаюсь современной литературой.