менеджер проектов

Сбер

Главный специалист контроля качества работы контактного центра

С 01.09.2022 по 01.03.2024 (1 год 6 месяцев)

- Организация и контроль формирования аналитических материалов, регулярной статистической отчетности, подготовка презентационных материалов. - Разработка отчетности по итогам оценки качества работы контактного центра. - Анализ клиентских путей и оптимизация процессов обслуживания клиентов КЦ, в том числе в каналах продаж. - Курирование запусков пилотов: подготовка требований и ТЗ, аналитика показателей, мониторинг и подготовка к тиражу. - Формирование рекомендаций по итогам оценки качества КЦ и контроль их исполнения. - Участие в исследованиях, направленных на повышение эффективности сбора и качества оценок от клиентов. - Коммуникация со смежными подразделениями в вопросах оценки качества CSI. - Участие в разработке мероприятий по повышению эффективности продаж в каналах КЦ. Достижения: - Участвовал в процесс редизайна анкеты CSI в мобильном приложении СБОЛ. Курировал разработку нового процесса сбора оценок в МП СБОЛ — рост кол-ва оценок на 20%, показателя CSI на 30%. - Курировал процесс подключения опроса качества обслуживания клиентов (от разработки анкеты опроса, до выявления причин динамики показателя CSI) в подотчетных каналах, рост показателя CSI в 2ух курируемых каналах составил 20% за полгода, рост кол-ва оценок более 70%. - Прошел очный курс «Ораторское мастерство».

Сбер

Главный специалист контроля качества работы контактного центра

С 01.09.2022 по 01.03.2024 (1 год 6 месяцев)

- Организация и контроль формирования аналитических материалов, регулярной статистической отчетности, подготовка презентационных материалов. - Разработка отчетности по итогам оценки качества работы контактного центра. - Анализ клиентских путей и оптимизация процессов обслуживания клиентов КЦ, в том числе в каналах продаж. - Курирование запусков пилотов: подготовка требований и ТЗ, аналитика показателей, мониторинг и подготовка к тиражу. - Формирование рекомендаций по итогам оценки качества КЦ и контроль их исполнения. - Участие в исследованиях, направленных на повышение эффективности сбора и качества оценок от клиентов. - Коммуникация со смежными подразделениями в вопросах оценки качества CSI. - Участие в разработке мероприятий по повышению эффективности продаж в каналах КЦ. Достижения: - Участвовал в процесс редизайна анкеты CSI в мобильном приложении СБОЛ. Курировал разработку нового процесса сбора оценок в МП СБОЛ — рост кол-ва оценок на 20%, показателя CSI на 30%. - Курировал процесс подключения опроса качества обслуживания клиентов (от разработки анкеты опроса, до выявления причин динамики показателя CSI) в подотчетных каналах, рост показателя CSI в 2ух курируемых каналах составил 20% за полгода, рост кол-ва оценок более 70%. - Прошел очный курс «Ораторское мастерство».

Inventive Retail Group

Директор магазина Nike

С 01.03.2015 по 01.06.2022 (7 лет 3 месяца)

Разработка KPI и контроль выполнения показателей, составление и реализация плана по улучшению показателей - Анализ и разработка маркетинговой стратегии, направленной на повышение продаж. - Поддержание высокого уровня обслуживания покупателей. - Управление персоналом (от 10 до 30 человек): набор команды, адаптация, развитие и обучение сотрудников внутри магазина. - Решение всех вопросов, связанных с деятельностью магазина, обеспечение бесперебойной работы. Управление административно-хозяйственной деятельностью магазина, составление бюджета и заявок. - Открытие новых магазинов, разработка стандартов обслуживания, развитие клиентского сервиса. - Ведение аналитики по значимым KPI показателям. - Работа с контролирующими органами (участие в проверках Роспотребнадзора). Достижения: - Операционная прибыль магазина выросла на 50% за год. - Показатели среднего чека выросли на 11% - NPS магазина вырос более чем на 10 п.п - Выступал в роли наставника для новых управляющих, полностью курировал весь процесс адаптации и обучения новых директоров. - Активно участвовал в разработке и ведении новых проектов в бренде. - Участвовал в открытии новых магазинов бренда, координировал процесс открытия и адаптации магазина, разработал стратегию роста прибыли курируемого магазина на 25%. - Карьерный рост с позиции Администратора магазина Nike (03.2015 - 06.2019) за перевыполнение KPI показателей магазина к прошлому году на 30%. - Сократил текучесть персонала на 50% по итогам 2018 года. - Обучил и развил 7 сотрудников на позицию администратора магазина. - Всегда успешно проходил Центр оценки с максимально возможным баллом.

СПК "Гират"

Инженер ПТО

С 01.07.2013 по 01.01.2014 (6 месяцев)

Расчет проектных и фактических объемов работ. Формирование плановой себестоимости работ. Составление графиков производства работ. Контроль над соблюдением Составление Актов на выполненные работы. Проверка локальных смет. Работа с отделом снабжения. Работа с субподрядными организациями.

Adidas

Координатор по товару

С 01.05.2011 по 01.06.2012 (1 год 1 месяц)

- Обеспечение сохранности товара; - приём и отправка товара; - распределение товара в зале; - контроль за работой кладовщиков

Adidas

Продавец-консультант

С 01.03.2008 по 01.04.2009 (1 год 1 месяц)

- Консультации, демонстрация и продажа продукции бренда; - Выполнение индивидуального плана продаж; - Участие в организационных процессах магазина; - Пробитие на кассе; - Заполнение кассовых документов

Университет

Московский Государственный Горный Университет

Университет

«Управление проектами» по стандартам IPMA/СОВНЕТ

Университет

Ораторский клуб

Университет

Навыки Наставника

Университет

Проведение эффективных собраний и встреч

Родной язык

Русский

Иностранные языки

Английский

Ключевые навыки

• Руководство коллективом

• Хорошие организаторские навыки

• работа с большим объемом информации

• • командообразование

• контроль исполнения решений

• развитие ключевых клиентов

• Активные продажи навыки переговоров управление отношениями с клиентами оценка потребностей клиентов

• развитие партнерской сети

• Аналитика и развитие продаж

• • деловая коммуникация • общение с клиентами • работа в условиях многозадачности • опыт работы в ком

• • высокие коммуникативные навыки (уверенные навыки переговоров и презентаций)

• Маркетинг ведение переговоров проведение презентаций навыки продаж работа в команде телефонные перег

• Подбор и обучение персонала

• Подбор, адаптация, мотивация, развитие, построение hr бизнес процессов

• умение работать в коллективе

Дополнительная информация

Лидер и наставник с фокусом на профессиональное развитие сотрудников и достижение ими поставленных целей. Руководил командой в 30 человек. Моей сильной стороной является способность выстраивать прозрачные процессы работы, обучать команду высоким стандартам работы, а также достигать поставленных планов и бизнес-целей. Создаю продуктивные отношения с партнерами и клиентами, нацелен на результат. Отличаюсь аналитическим складом ума, умею прогнозировать риски, эффективно управляю сроками и изменениями в проектах.