Руководитель отдела технической поддержки продуктовой компании

Эрливидео - аккредитованная российская IT-компания, основанная программистами в 2010 году.

Мы являемся одним из ведущих мировых разработчиков ПО в сегменте рынка приема, транскодирования, хранения, защиты и доставки видео, а также предоставляем готовое комплексное решение для организации сервиса видеонаблюдения любых масштабов.

В 2021 и 2022 году мы вошли в "ТОП-50 технологических компаний, имеющих наибольшее значение для индустрии онлайн-видео в мире” по версии StreamingMedia.com.

Мы являемся резидентом “Сколково”.

Наш софт используют более чем в 100 странах мира для организации IPTV, VSaaS, бродкастинга и других проектов, связанных с транспортировкой видео в сети.

Нас выбирают IBM, Fox, NBC Universal, Canal+, Moldtelecom, Balitower, Лукойл, Московские городские суды и другие коммерческие и государственные организации.

У нас инженерная продуктовая компания, мы сами разрабатываем софт, продаем клиентам и зачастую сами помогаем внедрять. Всё, что получается автоматизировать, чтобы делалось само без участия людей, мы стараемся автоматизировать и у нас это хорошо получается: по отзывам клиентов, у нас один из самых низких порогов входа среди конкурентов. Важнейшей частью процесса разработки является сбор обратной связи от рынка: что же пошло не так, что работает не так, как хочется, что ещё нам нужно разработать для рынка.

Сбором обратной связи от клиентов, общением с ними по техническим вопросам занимается наша техническая поддержка. Именно инженеры поддержки выясняют у клиента, что он пытался сделать и что именно пошло не так и формируют для продуктовой команды тикеты на доработки нашего продукта.

Эта структура сильно отличается от поддержки в сервисных организациях, где на поддержку сваливается однотипная рутина. Если в хорошей сервисной поддержке эскалация к разработке должна не превышать 1% от обращений, то у нас до 35% обращений заканчиваются тикетами в разработке.

Нам нужен человек, который будет руководить этим отделом.

Перед ним будут стоять следующие ежедневные задачи:

• управление текущими процессами в поддержке;

• слежение за качеством проработки запросов клиентов и скоростью их обработки;

• найм, обучение и при необходимости увольнение сотрудников;

• развитие инструментальных средств контроля за поддержкой.

На руководителя отдела ложится миссия по созданию профитного отдела, а для этого требуется собрать наши наработки по расширенной проектной поддержке. Мы хотим развить наше умение создавать спецификации на клиентские проекты и доводить клиентов от самого старта до запуска и поддерживать в дальнейшем. Это ценное умение, его нужно развивать и продавать.

Необходимо, чтобы вы:

• Ставили во главу угла здравый смысл, а не регламенты, у нас не сервисная поддержка. Без умения быть наставником никак не получится;

• Умели письменно формулировать мысли: у нас есть как сотрудники по всей стране, так и в других странах. Если пытаться с ними работать только голосом, то вы не сможете создавать документы, меняющие процесс работы;

• Понимали, что у нас продуктовая поддержка, а не колл центр;

• Имели опыт работы на должности руководителя от 3 лет;

• Знали английский язык на уровне С1 - Advanced;

• Обладали знанием Linux на уровне если не квалифицированного системного администратора, то опытного пользователя, который админил хотя бы домашний сервер, поставил десяток различного серверного ПО и провел часы изучая логи. Мы не сработаемся с человеком с Windows-опытом.

Мы предлагаем:

• Комфортные условия работы: оформление по ТК РФ, гибкий график 5/2, отсутствие дресс-кода, просторный офис или возможность работы на гибриде. Выбор техники для работы.

• Достойный уровень заработной платы, который зависит от ваших знаний и навыков.

• Постоянную заботу о здоровье: ДМС СК “Ингосстрах”, которая включает стоматологию. За счет компании вы получите возможность посещения фитнес-клуба, корпоративные обеды, вкусный кофе, напитки, снеки и всегда свежие фрукты.

• Широкие возможности профессионального развития, посещения всероссийских и международных конференций, особые условия для изучения иностранных языков, и так как мы дружим с западными компаниями, есть возможность практиковать свой английский.

• Интересные корпоративные мероприятия, командные выезды, участие в интеллектуальных играх. Еще мы помним о ваших детях и дарим подарки на новый год.