Обязанности:

Достижение целевых КПЭ показателей клиентского опыта - CSI, Claim rate
Разработка и утверждение проекта по митигации негативного клиентского опыта (жалобы и низкие оценки CSI)
Координация работы команды CFL в части урегулирования негативного клиентского опыта
Оценка эффективности и оценка влияния на отток в разрезе тематик, сегментов и LTV клиентов и изменение методологии принятия решения на основе данных
Формирование плана инициатив по продуктовым предложениям в целях митигации негатива
Контроль реализации инициатив по улучшению клиентского опыта и качества их реализации смежными командами

Требования:

Опыт работы в направлении улучшения клиентского опыта
Знание инструментов улучшения клиентского опыта и повышения показателей клиентского опыта
Знание лучших практик Российского и зарубежного рынка по обслуживанию клиентов в ДБО
Опыт управления командой и проектами
Опыт работы в направлении улучшения клиентского опыта
Знание инструментов улучшения клиентского опыта и повышения показателей клиентского опыта
Знание лучших практик Российского и зарубежного рынка по обслуживанию клиентов в ДБО
Опыт управления командой и проектами

Руководитель проекта митигации негатива