Руководитель направления Customer Experience

Итак, тебе предстоит:

-Анализировать продуктовые и клиентские метрики (CSAT, CES, NPS, FCR и т.д.)

-Искать проблемы клиентов и инсайты с помощью аналитики и данных

-Готовить дизайн исследования, участвовать в проведении качественных и количественных исследований

Проектировать существующий и целевой клиентский путь (CJM AS-IS/TO-BE)

-Мониторить качество бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт

-Разрабатывать и внедрять инициативы, улучшающие клиентский путь во всех точках контакта с пользователем

-Проводить пост-анализ внедренных улучшений

-Готовить и проводить кросс-командные мероприятия по улучшению клиентского опыта

-Погружаться во все детали сложных процессов/клиентских путей как с точки зрения клиентского опыта, так и с точки зрения продукта/сервиса

-Формировать гипотезы по улучшению клиентского пути, ставить задачи на доработку функционала

Требования:

-Опыт работы в рамках направления Customer Experience не менее 5 лет (преимущественно сферы - телеком, банки, колл-центры, страховой бизнес)

-Системное мышление, отсутствие страха перед большим количеством неструктурированной информации и умение видеть закономерности в этих данных

-Личная ответственность за проделанную работу

-Опыт исследования клиентских путей UX/UI

-Знание MS Office, включая Excel на уровне сводных таблиц, ВПР, СУММЕСЛИ, и т.д.

-Проведение качественных/количественных исследований и умение их анализировать

-Навыки самостоятельной работы и принятия решений

-Презентационные и аналитические навыки

-Английский язык: не менее, чем уровень В2

Наши условия:

-Работа в крупной быстроразвивающейся международной компании

-Профессиональный, карьерный и финансовый рост

-Удаленный формат работы с гибким началом/окончанием рабочего дня

-Возможность работать из любой точки мира

-Конкурентоспособный уровень заработной платы, включая KPI (обсуждается после окончания испытательного срока)

-Возможность с 0 выстроить направление клиентского опыта в рамках холдинга, сделав наших клиентов самыми счастливыми людьми на свете

-В перспективе возможна релокация на Кипр

-При необходимости предоставляется рабочий ноутбук