Эксперт управления развития методологической поддержки и клиентского опыта

Обязанности:

• выполнение задач по проведению системного агрегированного анализа «голоса клиента» по закрепленным продуктам/услугам: выделение потребностей и драйверов привлечения, их приоритизация, взаимодействие с владельцами продуктов;
• подготовка аналитических материалов по вопросам, связанным с клиентским опытом;
• формирование заказов на проведение внешних исследований силами вендоров, выработка предложений по результатам исследований;
• организация и проведение самостоятельных (без привлечения вендоров) целевых опросов внешних и внутренних клиентов СМБ, включая подготовку аналитических и статистических отчетов по результатам опросов;
• участие в организации и проведении регулярного мониторинга лояльности и удовлетворенности клиентов Среднего и Малого бизнеса (СМБ), в том числе в разрезе продуктов и внутренних клиентов Блока СМБ, в том числе проведение расчетов фактических и плановых показателей качества.

Требования:

• высшее образование (экономика/менеджмент/финансы/банковское дело/маркетинг/ статистика/социология/информатика);
• опыт работы в Банке и/или финансовых организациях не менее трех лет в областях: выстраивания взаимоотношений с клиентами (предпочтительно корпоративными), управления качеством клиентского опыта, разработки процессов взаимодействия с клиентами, сбора и обработки обратной связи клиентов;
• навыки работы по разработке нормативной/методологической документации;
• навыки ведения деловых переговоров, эффективного проведения совещаний и презентаций;
• навыки управления проектами и формирования отчетности по итогам проектов;
• готовность работать в режиме многозадачности.