Руководитель направления развития системы управления задачами и качества клиентского сервиса

Наша команда Operations Райффайзен банка активно работает над созданием прозрачного и технологичного E2E клиентского сервиса. Развитие клиентского сервиса – одно из ключевых направлений развития Банка.

Мы ищем опытного Product owner’а, который готов реализовать амбициозную цель разработки таск системы Банка для управления задачами / проблемами качества клиентского сервиса, фиксируемым, как внутри работы процессов сопровождения продуктов, так и по клиентским обращениям (более 2 млн. в год), уже прошедших первую линию клиентской поддержки.

Эта система должна покрывать сотни сценариев обработки клиентских запросов (физ лица, малый бизнес, крупные компании), а также выстроить процесс эффективного взаимодействия по внутренним задачам между подразделениями Банка.

Ключевые ценности новой системы – повышение прозрачности и качества процессов сопровождения продуктов и обработки клиентских запросов, включая создание удобных рабочих мест для сотрудников Банка.

• доформировать команду и выстроить эффективные процессы внутрикомандного взаимодействия в соответствии с лучшими Agile практиками;

• разработать стратегию развития сервиса:
  o как с целью повышения уровня прозрачности, скорости и технологичности обработки клиентских тасков (в тесном сотрудничестве с продуктовыми командами бизнес-сегментов (CIB, Retail, SME)),

  o так и с целью совершенствования и управления контролем качества внутренних операционных процессов, включая повышение удобства работы сотрудников Банка;

• разработать поэтапный план реализации сервиса с ориентацией на «малые победы» через запуски MVP;

• содействовать глубокому погружению команды в текущие операционные процессы Банка и предлагать идеи по улучшению мониторинга процессов;

• управлять беклогом задач команды и выстроить процесс прозрачной приоритезации задач беклога;

• необходимо быть в контексте «большой картинки» и понимать все критические зависимости по декомиссии и/или развитию связанных ИТ-систем Банка;

• поддерживать активное взаимодействие со всеми ключевыми стейкхолдерами как внутри домена Operations, так и с профильными продуктовыми командами из бизнес-сегментов;

• проводить пользовательские исследования, прояснять требования, собирать обратную связь от пользователей с целью разработки реально удобного для работы инструмента;

• развивать аналитические инструменты и AI-решения для увеличения эффективности решения клиентских запросов (в т.ч. совместно с дата командой домена Operations).

• подтвержденный опыт в роли Product Owner по построению сложных технологических сервисов (опыт разработки и развития решений для автоматизации бизнес- процессов / процессов – клиентской поддержки будет плюсом);

• бизнес-ориентированность: понимание перспектив развития сервиса, стратегическое мышление;

• процессы: понимание операционных процессов, опыт построения E2E процессов (практический опыт работы с процессами клиентской поддержки – плюс);

• структурное мышление и навыки ведения переговоров: понятная для контрагентов и последовательная коммуникация, практический опыт работы с ожиданиями

• аналитический склад мышления: подход к принятию решений на основе данных и аналитики и «закладка» необходимых требований для аналитики в основу решения

• понимание подходов и решений работы с большими данными;

• опыт формирования и управления командой, развитие лидерства и самостоятельности команды;

• любознательность: поиск новых интересных кейсов и решений на рынке, способствующих дальнейшему развитию сервиса;

• владение английским языком на уровне не ниже Intermediate.

• возможность стать частью сильной, сплоченной команды Operations: мы за достижение результата и максимальную открытость между собой;

• возможность практически с нуля выстроить новый стратегически важный сервис для крупного универсального Банка;

• прямое влияние вашей работы на клиентский сервис Банка и уровень счастья наших сотрудников;

• возможность лидировать и развивать собственную команду разработки;

• возможность действовать свободно, принимать решения, влиять и нести ответственность за результат, искать новые решения и направления для развития сервиса;

• тесно взаимодействовать и получать поддержку от всех команд нашего домена, что даст уникальную возможность изучить операционные процессы Банка для всех типов клиентов и работать с дата-командой домена;

• достойное вознаграждение и один из лучших на рынке социальных пакетов;

• гибридный формат работы, а также современный и комфортный офис с уютными кафе и зонами отдыха.