Руководитель группы операционного управления контакт-центрами

ПАО "Аэрофлот" приглашает кандидатов на позицию руководителя группы операционного управления контакт-центрами.

Чем предстоит заниматься:

• Внедрение/доработка платформы контакт-центра (разработка архитектуры, описание требований, отчетности, сопутствующих модулей) и ее администрирование
• Внедрение продуктов самообслуживания в контакт-центре в качестве бизнес-заказчика на базе ИИ (IVR, голосовые/текстовые ассистенты и т.д.)
• Управление показателями эффективности голосовых, текстовых, автоматизированных каналов взаимодействия с клиентами, а также математически и процессуально коррелирующих с ними ключевых, операционных, качественных и прочих метрик сервиса
• Внедрение инструментов управления контентом в контакт-центре (в том числе база знаний) в качестве бизнес-заказчика, подготовки инструкций, методологических материалов/требований к ним
• Внедрение систем и инструментов контроля качества в контакт-центрах, включая речевую аналитику, управление качеством
• Проектирование отчетности, аналитических дашбордов и витрин данных
• Управление аналитическими ресурсами, включая постановку задач и контроль за их исполнением, в том числе инструментом WFM (планирование и контроль ресурсов КЦ), управление качеством
• Построение систем мотивации (материальной и нематериальной) на всех уровнях структуры контакт-центра
• Описание функциональных/технических требований к системам/процессам в своей зоне компетенций для дальнейшей реализации/развития кросс-функциональными подразделениями

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование высшее профессиональное (экономическое, техническое, математическое, управление)
• Опыт работы в области управления омниканальным контакт-центром в качестве операционного/проектного менеджера в АКЦ/на проекте численностью более 1000 мест или руководителя внутреннего КЦ аналогичного объема от 5-ти лет
• Знание архитектуры аналитических платформ контакт-центров (Naumen, Avaya)
• Пользователь: MS Visio, Siebel, Jira, 1C, Nice, Oktel (дополнительное преимущество: VBA, Power BI, SQL)
• Продвинутый пользователь Exel (включая надстройку анализ данных), Power Point
• Сертификаты COPC или ISO как конкурентное преимущество
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность

График работы:

• Полный рабочий день с 09:00 до 18:00 часов; в пятницу с 09:00 до 15:30 часов, гибридный график, ненормированный рабочий день

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортабельном офисе Аэрофлота по адресу: г. Москва, ул. Международное ш., д. 31с1. Корпоративный транспорт от м. Войковская (полчаса в пути), м. Сходненская, м. Алтуфьево, г. Лобня, г. Зеленоград, МЦД "Химки" и ст. Хлебниково
• Широкая программа ДМС со стоматологий (большой выбор клиник), медицинское обеспечение
• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 дней + дополнительный оплачиваемый отпуск до 14 дней (всего 42 дня отпуска)
• Материальная помощь к отпуску
• Партнёрская программа скидок для сотрудников Best Benefits
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Страхование персонала
• Негосударственное пенсионное обеспечение.