Обязанности:

Управление отделом технической поддержки пользователей (целеполагание, адаптация, развитие, мотивация, контроль, найм, оценка) – до 10 сотрудников (Лидерство в обеспечении выполнения индивидуальных планов работы и достижения KPI).
Разработка и совершенствование правил и процедур работы отдела (Разработка и внедрение внутренних регламентов и процедур, кросс-функциональных процессов, регулярная сервисная отчетность).
Разработка SLA по услугам, контроль и обеспечение исполнения; Улучшение метрик эффективности отдела.
Формирование отчетности и предложений по улучшению работы отдела; Поддержание актуальности базы знаний, пользовательских инструкций и технической документации по сервисам.
Решение нестандартных задач, планирование и реализация проектов по внедрению новых систем и улучшению существующих.
Развитие лидерских компетенций, организаторских способностей, критического мышления, аналитических навыков и ясной выраженности мыслей.
Работа в режиме многозадачности, самостоятельное управление приоритетами и принятие решений.
Ориентация на клиента, готовность помогать и решать проблемы, а также работа и общение с VIP-клиентами.
Практический опыт настройки систем ServiceDesk, формирование каталога услуг, SLA, KPI.
Обеспечение непрерывной работы сервисов компании, модернизация инфраструктуры совместно с командой и внедрение новых технологий и сервисов.
Анализ качества обработки обращений пользователей.
Развитие взаимодействия с другими отделами и службами департамента ИТ.
Организация и обработка опросов удовлетворенности пользователей.
Организация контроля за лицензиями на программное обеспечение и остатками склада оборудования.
Работа с жалобами и эскалациями.
Консультации и обучение сотрудников отдела.
Развитие базы знаний.
Выполнение роли менеджера проекта в своей зоне ответственности.
Выполнение роли владельца критических проблем и major/critical -инцидентов.
Развитие ITSM-системы.

Требования:

Опыт работы сотрудником 1-й и 2-й линии поддержки от 3 лет.
Опыт руководства командой от 5 человек в должности: руководителя проекта/менеджера восстановления/менеджера проблем и др.
Практические и теоретические знания основ ITIL и ITSM, опыт запуска и реализации ITSM/ESM проектов, представление о современных тенденциях в этой области.
Практический опыт настройки систем ServiceDesk, формирование каталога услуг, SLA, KPI.
Опыт работы в Wiki-инструментах, опыт разработки KPI и SLA.
Опыт реализации инициатив по улучшению процессов поддержки.
Опыт работы с подрядными организациями.

Условия:

Офис компании м. Новокузнецкая/Третьяковская, шаговая доступность.
Официальное оформление, белая конкурентная заработная плата.
Пятидневная рабочая неделя. Начало рабочего дня 9:00, завершение 18:00.
Корпоративные скидки на проживание в отелях сети.
Расширенный пакет ДМС после испытательного срока.
Премии.
Участие в проекте государственного масштаба.

Руководитель технической поддержки