Ведущий менеджер проектов клиентского сервиса

Обязанности:

• Управление проектами в области клиентского сервиса
• Разработка и внедрение стандартов сервиса (сценарии обслуживания) во всех точках и каналах взаимодействия с клиентом

• Работа с жалобами клиентов, анализ причин их возникновения

• Анализ ключевых показателей лояльности клиентов (в т.ч. NPS, CSI) и поиск драйверов роста

• Разработка по результатам проведенных анализов предложений и рекомендаций по улучшению клиентского опыта

• Разработка и координация реализации планов мероприятий, направленных на совершенствование качества сервиса

• Взаимодействие со смежными подразделениями в реализации планов улучшения клиентского опыта, ведение/участие в проектах

Требования:

• Опыт работы в области клиентского сервиса и внедрения проектов от 2 лет

• Знание метрик лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS, CSI и т.д.)

• Продвинутый пользователь Excel и PowerPoint

• Аналитическое и системное мышление

• Коммуникабельность, навык ведения переговоров, способность убеждать

Плюсом будет: Опыт проведения CX исследований: глубинных интервью, онлайн-опросов, полевых наблюдений, построения CJM/EJM

Условия:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ, соц. пакет
• Возможность работать удаленно
• График работы 5/2 с 9 до 18 (время начала рабочего дня можно двигать)
• Карьерный рост
• Корпоративный университет: десятки курсов от тайм-менеджмента до обучения руководителей
• Крутую команду и помощь руководителя и наставника, активную корпоративную жизнь