Лавка — сервис по доставке продуктов от 10 минут. Наша цель не только привезти заказ, но и вызвать у пользователя положительные эмоции — в этом нам помогают удобное приложение, опрятные курьеры, классные товары и качественная поддержка.

Мы ищем менеджера проектов поддержки Яндекс Лавки. Основная задача — сделать поддержку такой, чтобы самый требовательный пользователь остался в восторге и захотел сделать новый заказ, даже если с предыдущим возникли сложности.

Какие задачи вас ждут

Оптимизация операционных процессов
Внедрение новых рабочих инструментов и планирование доработок текущих, чтобы снизить затраты и время обработки обращений и улучшить качество работы поддержки.

Сбор и анализ идей для улучшений
Ежедневно пользователи и партнёры сервиса оставляют фидбэк о работе приложений, и нам нужно правильно его оцифровывать, чтобы предугадать, как та или иная доработка повлияет на бизнес и поддержку. Самые удачные идеи мы описываем для продуктовых команд, планируем и приоритизируем эти задачи.

Работа с отчётами и совершенствование текущих статистик
В нашей работе важно понимать в каких вопросах «западает» продукт или поддержка, поэтому у нас очень много разных отчётов и метрик.

Мы ждём, что вы

Работали на аналогичной позиции больше года
Запускали новые инструменты саппорта: чаты, ботов, телефонию и т. д.
Работали с претензионными обращениями, VIP- или другими выделенными группами пользователей
Понимаете, что такое классная поддержка и как её построить
Умеете планировать и рассчитывать нагрузку на саппорт
Работали с большим объёмом информации, анализировали данные и выносили выводы и инициативы для улучшений
Многозадачны и умеете параллельно вести большое количество проектов
Работали с метриками сost per ticket, SLA, CSAT, автоматизация ML, сontact rate, среднее время решения обращения, compensation
Самостоятельно принимаете решения в нестандартной ситуации и готовы за них отвечать
Можете оформить показатели в презентации и отчётность, лаконично доносите мысль, аргументированно обосновываете свою позицию, грамотно говорите и пишете
Работали с инструментами саппорта (Chatterbox, vsDesk, useDesk, Zendesk, или NOC) и управления проектами (Jira, Wiki, Miro или amoCRM)
Готовы проявить инициативу в решении вопросов

Будет плюсом, если вы

Работали в сфере фудтеха или e-commerce
Уверенно работаете в Еxcel
Готовы рассказать о результатах своей работы на прошлом месте языком цифр

Что мы предлагаем

Компенсацию оплаты питания
Расширенный пакет ДМС со стоматологией, полную оплату больничного
Тренажёрный зал и дежурного врача в офисе
Бесплатную парковку на территории бизнес-центра
Качественное обучение, библиотеку для сотрудников

Менеджер проектов в Лавку