Главный специалист по развитию дистанционного обслуживания

ПАО "Аэрофлот" приглашает кандидатов на позицию главного специалиста по развитию дистанционного обслуживания группы цифровизации и развития сервиса.

Чем предстоит заниматься:

• Управление технологическими решениями в области автоматизации внутренних бизнес-процессов и дистанционного обслуживания
• Разработка предложений, идей и решений по развитию автоматизированных каналов взаимодействия с клиентами
• Подготовка презентационных материалов
• Разработка функциональных требований/заданий для планируемых к внедрению проектов/решений и их доработок
• Верификация проектной документации планируемых к внедрению решений
• Взаимодействие с подразделениями по вопросам координации работы роботизированных решений
• Настройка, тестирование, оптимизация и дообучение автоматизированных решений, выявление зон для улучшения
• Анализ коммуникаций с клиентами в роботизированных каналах взаимодействия
• Управление показателями эффективности автоматизированных решений
• Настройка классификаторов, создание и поддержка дерева тематик роботизированного обслуживания
• Управление операционной и экономический эффективностью автоматизированных сервисов, формирование и проверка гипотез для оптимизации обслуживания
• Разработка и актуализация критериев системы оценки качества обслуживания в автоматизированных каналах взаимодействия
• Управление отчетностью работы автоматизированных решений взаимодействия с клиентами
• Управление удовлетворенностью клиентов по итогам взаимодействия с автоматизированными каналами коммуникаций
• Расследование по фактам нарушения стандартов обслуживания в автоматизированных каналах взаимодействия на основании обращений граждан и государственных органов
• Управление сбойными ситуациями в работе автоматизированных решений
• Анализ рынка технологических решений для автоматизированного дистанционного обслуживания
• Изучение лучших практик и подготовка предложений по внедрению инновационных решений
• Проектная работа

Наши ожидания от кандидатов:

• Образование высшее профессиональное
• Опыт работы в области управления проектами/продуктами в омниканальном клиентском опыте от 5-ти лет (обязательно)
• Подтвержденный опыт внедрения автоматизированных решений: голосовые/текстовые роботы, АРМ (для контакт-центра как преимущество), RPA, решения для управления знаниями/контентом
• Опыт работы/понимание принципов архитектуры платформ КЦ (Naumen, Avaya), речевой аналитики, ARM, WFM, управление качеством, база знаний и т.д.
• Продвинутый пользователь Power Point (подготовка презентаций для менеджмента)
• Пользователь: Siebel, Jira, 1C
• Дополнительное преимущество: опыт работы с аудио- и видеоматериалами, знание языков программирования, навыки обработки естественного языка и работы с инструментами машинного обучения
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность

График работы:

• Полный рабочий день с 09:00 до 18:00 часов; в пятницу с 09:00 до 15:30 часов, гибридный график, ненормированный рабочий день

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортабельном офисе Аэрофлота по адресу: г. Москва, ул. Международное ш., д. 31с1. Корпоративный транспорт от м. Войковская (полчаса в пути), м. Сходненская, м. Алтуфьево, г. Лобня, г. Зеленоград, МЦД "Химки" и ст. Хлебниково
• Широкая программа ДМС со стоматологий (большой выбор клиник), медицинское обеспечение
• Авиабилеты по специальным тарифам для сотрудников и ближайших родственников
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 дней + дополнительный оплачиваемый отпуск до 14 дней (всего 42 дня отпуска)
• Материальная помощь к отпуску
• Партнёрская программа скидок для сотрудников Best Benefits
• Санаторно-курортное лечение
• Детский отдых и компенсация оплаты детских дошкольных учреждений
• Страхование персонала
• Негосударственное пенсионное обеспечение