Руководитель сектора письменной поддержки в Директ

Яндекс Директ — самая распространённая в России платформа контекстной рекламы, которой ежедневно пользуются сотни тысяч рекламодателей. Мы ищем руководителя, который возьмется за операционное управление письменной службой поддержки.

Вам предстоит управлять удалённой командой специалистов и руководителей групп, постоянно работать над развитием и квалификацией команды, оптимизировать процессы и улучшать метрики сектора.

Какие задачи вас ждут

• Заниматься операционным управлением командой письменной поддержки из 50+ человек
• Отвечать за все операционные метрики: SL, SLA, CSAT, внутреннее качество, AHT
• Оптимизировать операционные процессы
• Выполнять планы найма по сектору и минимизировать текучку кадров
• Повышать эффективность бизнес-процессов
• Расследовать инциденты
• Выстраивать эффективное взаимодействие со смежными подразделениями компании
• Управлять проектами по развитию сектора

Мы ждём, что вы

• Управляли распределённой командой (от 50 человек) через руководителей групп
• Работали на аналогичной позиции более года
• Знаете основные метрики работы клиентской службы и умеете ими управлять
• Строили службу поддержки клиентов и управляли ею через разные каналы коммуникации (колл-центр, почту, чаты и т. д.)
• Проактивны и самостоятельны в изменениях существующей логики или процессов
• Готовы к высокой скорости работы, быстро адаптируетесь к условиям постоянных изменений и роста продукта
• Можете анализировать процессы, находить проблемные места и искать пути их устранения

Будет плюсом, если вы

• Работали в Директе
• Создавали систему контроля эффективности работы специалистов контакт-центра
• Знаете и умеете применять ключевые принципы проектной деятельности

Что мы предлагаем

• Работу в команде профессионалов, которая не боится трудностей
• Сложные задачи, возможность быстро развить свои навыки и увидеть результат
• Достойный доход: оклад на уровне рынка и выше плюс полугодовые премии по результатам работы
• Стильный и современный офис со всем необходимым для комфортной работы и отдыха
• Расширенную программу ДМС, оплату 80% стоимости ДМС для супругов и детей
• Компенсацию оплаты питания в офисе и соседних заведениях
• Автомобильную и велопарковки
• Возможность участвовать в корпоративной ипотечной программе после года работы
• Свежие овощи, фрукты, орехи на кофе-пойнтах
• Гибкий график работы
• Отсутствие дресс-кода
• Множество скидок от компаний-партнёров