Старший специалист/Руководитель клиентской поддержки

Данная роль предполагает глубокую степень ответственности за конкретно измеримый результат, качественный и количественный, а также постоянное заметное эффективное совершенствование себя и клиентских процессов под вашим управлением, консультирование и обучение. Высочайшая эмпатия, интеллект и эмоциональный интеллект, скорость продуктивной работы и постоянное стремление сделать чуть больше, чем требуется, - приблизят вас к максимально старшей роли.

В задачи входит: взрослое структурное плюс взрослое творческое мышление в создании осмысленных, логичных, целевых и измеримых взаимодействий с клиентами и партнёрами.

Это вакансия для профессионала с высоким уровнем самомотивации, не склонного к апатиям или пестованию своего эго, способного непрерывно совершенствоваться, инициативно и обоснованно подходить к улучшению и созданию процессов, имеющего потенциал к управлению собственной командой как лидер.

Ключевые обязанности:

• Установить цели по ключевым показателям многоуровневой службы клиентской поддержки.

• Выполнять план по показателям.

• Активно участвовать в улучшении процессов работы отдела и сервиса, помогать в наполнении базы знаний.

• Обучать и помогать в адаптации новым сотрудникам, участвовать в презентациях перед другими отделами.

• Работать с обращениями клиентов в CRM-системе, классификация обращений, определение их категории и приоритета, операционное обслуживание.

• Первоначальная диагностика и анализ запроса клиента, успешное решение запроса по готовым инструкциям, быстрый поиск необходимой информации в базе знаний, консультирование и обучение.

• Анализировать проблематику входящих запросов, разделять запросы по типам, выявлять критические точки.

• Работать с внутренней документацией.

• Сотрудничать с внутренними проектными отделами для успешного решения и завершения запросов клиентов.

• Отлично выполнять KPI, в частности по качеству коммуникации и количеству обработанных обращений клиентов.

• Знать все тонкости внутренних продуктов и процессов работы, успешно применять свои знания для решения сложных вопросов и задач клиентов, а также для помощи своим коллегам.

• Вносить предложения по улучшению как внутренних процессов работы отдела, так и процессов эффективного взаимодействия между подразделениями.

• Создавать инструкции для клиентов совместно с другими подразделениями.

• Создавать учебные материалы.

• Проводить опросы и осуществлять аналитику.

• Составлять график, контролировать нагрузку специалистов команды; работать с их мотивацией и метриками оценки.

• Заниматься сбором и анализом статистических данных, подготавливать отчётную документацию.

• Эффективно взаимодействовать со стейкхолдерами и владельцами продуктов, в которых требуется участие команды клиентской поддержки.

• Подготовка ТЗ и требований, описание бизнес-процессов по работе команды клиентской поддержки и взаимодействию с командами продуктов.

Требования:

• Управлять вверенной командой поддержки.

• Решать административные вопросы по команде.

• Обучать, наставлять, выполнять операционные метрики.

• Разрабатывать системы мотивации сотрудников.

• Составлять индивидуальные планы развития.

• Повышать эффективность взаимодействия с клиентами путём оптимизации процессов поддержки и развития внутренних инструментов.

• Развивать софт-навыки сотрудников для более эффективной коммуникации.

• Вести контроль качества взаимодействия с клиентами на предмет соответствия внутренним регламентам и процедурам, речевая аналитика.

• Вести отчётность по команде, автоматизировать её обработку.

• Взаимодействовать эффективно с другими отделами.

• Выносить вопросы и предложения по улучшению сервиса.

• Документировать процессы клиентской поддержки и наполнять базы знаний.

• Выстроить структуру взаимодействия между поддержкой и продуктом.

• Внедрить новые процессы в обучении сотрудников клиентской поддержки.

Будет сильным преимуществом:

• Опыт создания своими руками отдела поддержки (найм и обучение сотрудников, выстраивание системы мотивации и определение ключевых KPI, создание и поддержание актуальности баз знаний).

• Высокие коммуникативные качества в продуктивном решении любых внутренних и внешних процессов.

• Опыт удалённого управления командой.

• Опыт написание мануалов по внутренним процессам и работе с системами для новых сотрудников.

• Понимание современных систем по созданию автоматизированной инфраструктуры клиентской поддержки, отчётности.

Условия:

• Подробные условия обсуждаются с кандидатами, успешно прошедшими тестирование и процесс квалификационного отбора.
• Формат работы удалённый.