Руководитель направления NPS/клиентского опыта

Больше 20 лет мы работаем с крупнейшими ритейловыми, производственными, логистическими и e-commerce компаниями страны. В нашей команде более 1200 человек – это профессионалы с многолетним опытом и экспертизой не только в области ИТ, но и в ключевых отраслях.

За это время мы сделали более 1000 масштабных проектов для ведущих компаний России, а именно: Газпром нефть, Петрович, Азбука Вкуса, Дикси, Инвитро, ВТБ Лизинг, Магнит, Tele2, Мегафон, О’КЕЙ, Росатом и это только начало списка!

Основные задачи:

• проведение глубинных интервью ключевых клиентов, насколько они довольны нашими продуктами и сервисами, и чего им не хватает для эффективной работы (Customer Success). Подготовка скриптов для опроса клиентов по телефону;
• взаимодействие с поставщиком услуг по NPS-исследованиям: постановка задачи, выбор методологии, контроль качества и своевременности выполнения работ;
• самостоятельное ведение графика исследований, информирование всех заинтересованных лиц;
• анализ результатов опросов. Выявление инсайтов (положительных и негативных) по качеству продуктов и сервисов компании;
• подготовка отчетов по результатам исследований, проведение презентаций результатов для команды;
• подготовка материалов и презентаций к стратегическим встречам в рамках процессов бизнес-планирования;
• разработка мер по исправлению и предотвращению негативного клиентского опыта;
• взаимодействие с другими подразделениями для эффективной реализации мер по улучшению работы подразделений;
• активное участие в формировании продуктовых и сервисных гипотез улучшений, а также в их проверке.

Что для нас важно:

• опыт ведения b2b проектов,
• опыт анализа клиентских метрик и обратной связи от клиентов,
• опыт выстраивания деловой коммуникации на разных иерархических уровнях,
• коммуникабельность, грамотная речь,
• аналитический склад ума, структурированность, системный подход;
• умение работать в команде;
• уметь четко излагать и доносить свой мысли;
• умение работать с большим объёмом информации;
• уверенный пользователь Excel, PowerPoint, Google docs.

Мы предлагаем:

• официальное оформление в штат компании;
• зарплата – достойная, белая и вовремя;
• полис ДМС, корпоративные тарифы на английским на ведущих платформах;
• корпоративный университет, программа менторства и развития;
• открытая корпоративная культура, спортивные community, регулярные тимбилдинги;
• высокий уровень мотивации;
• минимум бюрократии и отчётов;

• умные, интересные, клёвые коллеги :)

• возможность работы в офисе Санкт-Петербурга в гибридном формате.