Руководитель отдела клиентской поддержки

IPS - Innovation Payment Solutions Мы помогаем eCommerce, маркетплейсам, платформам, HoReCa, EdTech и другим онлайн сервисам развиваться локально и глобально с единой интеграцией. Наши финансовые технологии позволяют настроить прием платежей и выплаты так, как необходимо вам.

Задачи:

● Организация службы клиентского сервиса, выстраивание процесса поддержки сервисов 24/7 и их мониторинга;

● Управление инцидентами — регистрация, организация и контроль реализации в заданные сроки и с необходимым клиентам качеством;

● Контроль выполнение обязательств (SLA), оперативное управление текущими приоритетами;

● Подготовка оперативной отчетности по соблюдению SLA;

● Организация работы группы сопровождения;

● Контроль за качеством ответов и разбором задач, поступающих в Help Desk; ● Формирование и актуализация базы знаний для использования внутри команды;

● Взаимодействие с отделами разработки и другими заинтересованными сторонами для решения технических вопросов;

● Формирование команды службы клиентского сервиса, проведение обучающих сессий и менторинг для новых сотрудников технической поддержки;

● Внедрение новой платформы Help Desk, обновление регламентов работы, создание тест-кейсов и инструкций по часто встречающимся кейсам в технической поддержке;

● Управление командой из 12 человек.

Требования:

● Знание и понимание процесса производства программного продукта на полном жизненном цикле;

● Юджайл, процессинг компании, матрица Эйзенхауэра

Предыдущий опыт работы:

Будет плюсом:

● Опыт работы в сфере клиентского сервиса, технической поддержки не менее 2 лет;

● Предпочтительный опыт в роли старшего специалиста или руководящей роли в области клиентского сервиса/ технической поддержки IT-продукта;

● Опыт работы с тикет-системами и другими инструментами технической поддержки;

● Опыт взаимодействия с заказчиком по сбору требований и согласованию постановок на доработку;

● Опыт управления группой инженеров/разработчиков (будет плюсом);

Условия:

График работы 5\2, с 10-19ч офис в Москве, м.Таганская, 4й Котельнический переулок

Форма оформления ИП или самозанятый

2 месяца испытательный срок

Оплачиваемый отпуск 21 день

Оплата труда: фиксированный оклад (160-180 тысяч рублей)+ бонус. Совокупный доход от 200 тысяч рублей.