Обязанности:

Стратегия качества обслуживания

1. Разработка стратегии и целевых результатов. Определение ключевых целей и показателей успеха.

2. Организация управления. Координация деятельности управления для эффективного выполнения стратегии.

Внедрение клиентской аналитики и KPI/SLA

3. Клиентская аналитика и KPI/SLA. Внедрение системы показателей производительности и уровня обслуживания. Отчетность и статистика по всем активностям для измерения и улучшения клиентского опыта.

Достижение ключевых показателей клиентского сервиса

4. Ключевые показатели. Индекс удовлетворенности и лояльности клиентов. Управление жалобами и уровень обращений. Развитие знаний и навыков сотрудников.

Контроль соблюдения стандартов

5. Стандарты обслуживания. Контроль стандартов точек продаж и времени ожидания. Мониторинг потерянных клиентов и качества обслуживания.

Улучшение клиентского опыта

6. Улучшение клиентского опыта. Внедрение автоматизации и интеграционных решений. Разработка удаленных каналов обслуживания для повышения доступности.

Проектирование и контроль проектов по клиентскому сервису

7. Контроль проектов. Организация и контроль исполнения стратегических и тактических задач. Кросс-функциональное взаимодействие для решения запросов клиентов.

Развитие сотрудников и управление качеством обслуживания

8. Развитие сотрудников и управление качеством. Обучение по клиентскому сервису и стандартам обслуживания. Эффективное управление потоком клиентов и улучшение процессов.

Требования:

По опыту:

- Руководство службой клиентского сервиса в банковской или телекоммуникационной сфере более 3-х лет.

- Опыт формирования стратегии развития проекта по достижению превосходного клиентского опыта.

- Управление отношениями с клиентами и развитие клиентской базы.

- Управление командой и проектами.

- Опыт аудита текущих процессов и их оптимизации бизнес процессов с целью возможной оптимизации, улучшающих качество работы и повышающих производительность.

- Опыт работы в качестве линейного руководителя или Руководителя в точках продаж/Руководитель Фронт офиса регионального филиала и т.д.

Навыки и знания:

- Глубокое понимание стандартов и практик управления клиентским опытом.

- Опыт разработки методологии, внедрения, соблюдения и развития стандартов сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентом.

- Опыт аудита текущих процессов и их оптимизации для улучшения качества работы и повышения производительности.

- Подготовка нормативной документации.

- Работа в качестве линейного руководителя или руководителя в точках продаж/фронт-офисе регионального филиала.

Требуемые навыки:

- Стратегическое мышление, системное мышление, умение решать конфликтные ситуации.

- Навыки ведения переговоров, проведения исследований, выявления потребностей, работы с обращениями.

- Владение пакетом продуктов Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).

- Наличие сертификатов, пройденных тренингов и курсов.

Условия:

Профессиональная команда с амбициозными целями;
Работа над созданием лучших дистанционных каналов для клиентов SME;
Использование современных технологий и подходов к процессу разработки;
Гибкий формат работы, объединяющий преимущества офисной и удалённой работы (на территории Узбекистана).

Начальник службы заботы о клиентах (Начальник службы клиентского сервиса)