Руководитель группы техподдержки в Яндекс Еду

Яндекс Еда — сервис доставки блюд из ресторанов и продуктов из магазинов с миллионами заказов в месяц. Наша команда занимается обработкой обращений по техническим проблемам от всех пользователей сервисов Яндекс Еда и Маркет Деливери. Наши пользователи — это не только клиенты, которые заказывают еду и продукты, но и рестораны, магазины, курьеры и внутренние службы компании.

Мы помогаем пользователям получать ответы на вопросы, связанные с работой сайта и приложений, в том числе приложений для ресторанов, курьеров и сборщиков, платёжных систем и внутренних инструментов управления сервисом. Обрабатываем поступающие обращения, выполняем первичную аналитику, собираем логи, воспроизводим ошибки, составляем баг-репорты командам разработки, мониторим состояние сервиса и проводим эскалацию сбоев.

Ищем заместителя руководителя в команду технической поддержки, который сможет за пару месяцев узнать всё о продукте и внутренних процессах, чтобы взять на себя управление группой и улучшать процессы.

Какие задачи вас ждут:

Управление удалённой группой техподдержки и тестировщиков
Вы будете заниматься вопросами найма, адаптации, мотивации, оценки, планирования загрузки и утилизации, контролировать выполнение обращений группы в рамках заданных SLA.

Оптимизация решений и сокращение входящего потока задач
Предстоит диагностировать технические проблемы с минимально возможным привлечением команд технической поддержки и разработки, описывать требования к автоматизации процессов и созданию инструментов.

Выстраивание процессов
Нужно будет разрабатывать документы, регламенты, процессы для сотрудников техподдержки и смежных подразделений, взаимодействовать с разработчиками, продуктовыми и проектными командами не только Яндекс Еды, но и Такси, Маркета, Доставки и других сервисов. Выступать инцидент-менеджером, оперативно координировать устранение инцидентов и информировать о решении сбоев, предупреждать возникновение проблем, замечать риски и находить способы минимизировать негативные последствия. Вы будете решать сложные вопросы, связанные с поддержкой сервиса.

Мы ждём, что вы:

• Не менее года работали в аналогичной должности (руководителя Service Desk / Help Desk, саппорт-команд или ситуационных центров, сервис-менеджера) с командой от 10 человек
• Взаимодействовали с командами и процессами бэкенд- и фронтенд-разработки, с бизнес-подразделениями
• Ставили задачи разработчикам и писали технические задания, ясно формулируете проблемы, можете оценить их значимость и пути решения
• Можете автоматизировать процесс вместо многократных повторений одинаковых действий, проактивны, ищете новые решения
• Умеете работать в условиях многозадачности и неопределённости, расставлять приоритеты
• Понятно излагаете мысли, можете аргументировать свою позицию как разработчику, так и бизнесу
• Имеете достаточный технический бэкграунд, чтобы понимать продукт на уровне архитектуры

Будет плюсом, если вы:

• Владеете английским языком на уровне Upper-Intermediate и выше
• Умеете писать SQL-запросы, работать с Developer Tools в браузере, понимаете, как работают API и пользуетесь Postman или сURL