Руководитель отдела клиентского сопровождения – одна из ключевых фигур в «Понимаю». Успешная работа в этой роли будет напрямую влиять на благополучие и удовлетворенность клиентов и рост нашего бизнеса.

Ваш ценный конечный продукт:

Постоянное увеличение поступления денежных средств от текущих клиентов;
Расширение ассортимента услуг Компании, доп.продажи дополнительных услуг;
Деньги на счетах Компании;
Лояльность клиентов;
Обученные клиентские менеджеры;
Выполнение планов по продлениям, доп.продажам и интенсивности работ сотрудниками отдела.

Вы будете отвечать за следующие блоки:

Управление командой:

Формирование и развитие высокоэффективной команды специалистов по работе с клиентами;
Планирование, распределение задач и контроль их выполнения;
Мотивация и наставничество сотрудников, создание благоприятной рабочей атмосферы в отделе;
Проведение регулярных встреч и совещаний для обсуждения текущих задач и улучшения процессов с подчиненными и другими отделами и коллегами;

Взаимодействие с клиентами:

Выстраивание долгосрочных доверительных отношений с клиентами;
Выявление потребностей и болей текущих клиентов для расширения ассортимента услуг «Понимаю» и доп.продаж дополнительных продуктов компании;
Разработка, внедрение инструментов регулярного контроля удовлетворенности клиентов сервисами «Понимаю»;
Оперативное реагирование на запросы и потребности клиентов;
Взаимодействие и координация работы различных подразделений для комплексного решения клиентских вопросов: отдел развития, корпоративные коммуникации, IT, служба администраторов, служба управления комьюнити специалистов и др.
Постоянное улучшение коммуникационных активностей для текущих клиентов;
Контроль соблюдения сроков и качества оказания услуг.

Разработка стратегии обслуживания клиентов

Анализ ключевых показателей эффективности работы отдела (KPI);
Внедрение новых технологий и инструментов для повышения качества обслуживания текущих клиентов;
Участие в разработке дополнительных продуктов «Понимаю».

Отчетность и аналитика:

Подготовка регулярной отчетности по работе с клиентами для руководства
Проведение регулярного анализа клиентской базы, выявление трендов и закономерностей, оценка потенциала клиентов;
Участие в разработке индивидуальных планов развития клиентов;
Подготовка предложений и реализация мер по развитию текущих клиентов;
Разработка, улучшение и оптимизация бизнес-процессов повышению лояльности клиентов;
Мониторинг рынка и предложений конкурентов.

Ваше образование и опыт:

Вы получили высшее образование в области менеджмента, маркетинга, экономики или смежных дисциплин;
Вы успешно работали на управленческой должности в сфере клиентского сервиса от 2 лет и у вас была своя команда;
Вы разбираетесь и имеете глубокое понимание современных тенденций и лучших практик в области управления взаимоотношениями с клиентами.

Личностные качества:

«Понимаю» - команда высокомотивированных и вовлеченных людей, поэтому важно, чтобы вы обладали следующими качествами:

Лидерские качества, желание и умение мотивировать и вдохновлять команду;
Навык работы в условиях многозадачности;
Клиентоориентированность, эмпатия и ответственность;
Нацеленность на профессиональное развитие и самосовершенствование.

Ваши профессиональные навыки:

Вы можете рассказать и привести примеры из своего предыдущего опыта, которые демонстрируют:

Отличные коммуникативные и презентационные навыки;
Аналитическое мышление, способность принимать эффективные управленческие решения;
Знание современных технологий и инструментов в области клиентского сопровождения;
Навыки управления проектами и командой;
Ориентированность на достижение результата и постоянное улучшение качества обслуживания.

Условия

Фиксированная заработная плата + ежеквартальный бонус по результатам работы отдела достижению личных KPI.
Гибридный график работы: 5/2 с 09-00 до 18-00. Из их 1-2 дня в неделю удаленно, остальные дни офис.
Испытательный срок - 3 месяца;
Соц.пакет: мобильная связь, полноценная программа поддержки сотрудников, консультации психологов, юристов, фин.консультантов, консультации по ЗОЖ и пр. Бесплатно и безлимитно +ДМО.
Бесплатное обучение, тренинги;
Участие в ведущих отраслевых мероприятиях.
Уютный офис м. Бауманская (10 минут пешком).

Руководитель клиентского отдела