Менеджер проектов по управлению клиентским опытом

«Спортмастер» — это международный спортивный ритейлер, в команде которого работает более 20 тысяч сотрудников в нескольких странах мира: России, Беларуси, Казахстане, Армении.

Наша миссия — быть проводником в мир спорта, спортивного стиля и активного отдыха.

И сейчас мы в поисках Руководитель проектов по управлению клиентским опытом в Группу по управлению клиентским опытом.

В твои обязанности будет входить:

1. Операционная поддержка проекта по сбору, автоматизации и обработке обратной связи от клиентов из различных источников:

• создание и редактирование анкет для сбора обратной связи, постановка задач для запуска кампаний, проведение пилотов новых анкет;
• поиск новых источников обратной связи;
• взаимодействие с внешними подрядчиками;
• развитие продуктов по сбору и обработке обратной связи: сервис опросов, отчёты.

2. Создание/ведение бэклогов гипотез и доработок на базе информации из ОС в Рабочих группах с бизнесом:

• проработка клиентских болей, составление гипотез, постановка задач на аналитику гипотез;
• инициация и курирование новых пилотов для проверки гипотез, инициация доработок;
• составление бэклогов гипотез и доработок.

3. Анализ барьеров к покупке: работа с обратной связью клиентов оттока и НЕпокупателей;

4. Поддержка регулярной отчётности по Обратной связи.

Для нас важно:

• Иметь опыт ведения проектов, связанных с развитием клиентского опыта – не менее одного года;
• Обязательно иметь опыт проведения количественных и качественных исследований: определение методологии и инструментов, консолидация и анализ данных, формирование выводов по итогам исследования.
• Необходимо знать основные метрики, используемые для оценки клиентского опыта, правила их применения и оценку полученных результатов;
• Знать принципы построения CJM (Customer Journey Map, Карта клиентского пути);
• Знать принципы подготовки и проведения презентаций и иметь навыки презентовать отчёты/материалы на большую аудиторию на онлайн и оффлайн встречах;
• Иметь опыт взаимодействия с бизнес-подразделениями в крупной компании, опыт работы в команде;
• Обладать навыком работы с программными инструментами для постановки задач, управления проектами, совместной работы команд: JIRA, Confluence, Miro;
• Обладать навыком работы с системами отчётности (BI, Tablo);
• Обладать навыком работы с дашбордами (отчётами с визуализацией);
• Знать стандартное программное обеспечение MS Office (MS Word, MS Excel, MS Power Point, MS Outlook) на уровне продвинутого пользователя.

Что мы предлагаем:

• Участие в проекте кафетерия льгот (ДМС, спорт, мобильная связь, обучение, впечатление (отдых за городом);
• Обучение и развитие (как внутреннее, так и внешнее) + корпоративные скидки на Skyeng, Lerna (Skillbox, Geekbrains), Яндекс Практикум, Language Link, Novakid;
• Скидка на питание в офисе компании;
• Корпоративная скидка 30% на товары компании;
• Программа лояльности - льготные тарифы в фитнес-центры (World Class, X-fit, Fitmost), скидка на медицинские услуги KDL и Invitro, специальные условия от банков-партнеров и мобильная связь (Мегафон и Билайн), возможность приобретать билеты с корпоративной скидкой на спортивные мероприятия, в театры (Сатирикон, МДМ), Kidzania, экскурсии Tripster и многое другое;
• Паркинг (через бронирование);
• Гибридный формат работы: офис/удаленка, либо полная удаленка.
• Гибкое утро: с 8 до 17, с 9 до 18, с 10 до 19.