Junior Product/Delivery Manager

ИТ компания ООО Митра запускает коммерческое использование MVP электронные торговые площадки (ЭТП) по коммерческому направление. Нам нужно, чтобы у пользователей не возникало технических проблем с их использованием. Для решения технических проблем ну нас есть разработчики и администрирование, а для общей консультации есть специалисты call-центра - нужно их связать и организовать. Мы ищем того, кто до запуска подготовит ЭТП к пользователям, а после - обеспечит качественную работу сервисов всех ЭТП (viomitra.ru).

Обязанности:

- Сама деятельность: улучшать клиентский путь и выявлять проблемы самостоятельно (за счёт тестирования) или с помощью клиентов (сбора жалоб во время тех. консультирования) самостоятельно (до появления сопровождения) или с помощью сотрудников (операторов, контенщиков), осуществлять (до появления сотрудников технического сопровождения, производить приём перенаправления с call- центра по проблемам) и контролировать фиксацию заявок в CRM/TTS, производить анализ проблемы и описывать решение, приоритизировать заявки, контролировать прохождение задач по этапам на доске (Kanban, ScrumBan), формировать отчётность из CRM по отработке заявок и прохождения задач по статусам выполнения, находить узкие места и способы ускорения процесса выполнения задач, ускорять прохождение через этапы производственного процесса критические задачи (критических багов), отрабатывать или эскалировать отклонений в процессе (разработчики, админы, операторы, сопровождение, контенщики, дизайнеры и т.п.), проводить приёмку публикуемого функционала (починенных багов, решённых проблем, релиза функционала)

- Немного из Delivery: сформировать эффективную работу технической поддержки и сформировать процессы (ITIL) для будущих линейных сотрудников технической поддержки: передача обращений от Call- центра на доработку и исправление багов разработчикам, приоритизация и контроль исполнения заявок и задач

- Немного из Product: улучшать показатели продакшена в части качества (понятности и работоспособности интерфейса), снижая нагрузку на call- центр и увеличивая конверсию и качество (CSAT)

Компетенции:

- лидерские качества (организационные навыки, ответственность, умение добиваться эффективности от сотрудников и интегрировать людей, проактивность, умение планировать, многозадачность), аналитические способности (системное восприятие компании, умение классифицировать ит-проблему)

- инструментарий: доска CRM, Google Docs/Sheets, Telegram/WhatsApp, Яндекс.Телемост

- понимание гибкой (Agile, ScrumBan), процесной (ITIL, Kanban) и проектной деятельности

Задачи на 3 мес:

- наладить процесс взаимодействие операторов с разработчиков поддержки и сопровождением (администрированием)

- вывести его стабильные показатели (DORA, LeadTime)

- закрыть типичные проблемы пользователей: повторные обращения и заявки

- повысить результативность сопровождения

Как плюс

- опыт аналитика, тестировщика, менеджера проектов, технического сопровождения

- понимание программирования в виде ссылки на github

- сертификаты пройденных курсов по Product/Project/Delivery Manager или по поставкам (Scrum, Kanban, Lean)

Условия:

- возможность внести свой вклад (продукт на стадии запуска)

- плотное взаимодействие с дизайнерами, лидами разработки, контенщиками и операторами (call- центр)

- руководителем и наставником является Руководитель отдела разработки и аналитики (ранее руководил в Сбер и Билайн)

- возможный рост от координационных до менеджерских (Delivery Manager) функций

- работа в Ростовском или Московском офисе с 9-18

- ежедневная синхронизация с рук. разработки и аналитики