Ключевые задачи:

В связи с созданием новой структуры в Компании мы ищем руководителя подразделения по работе с обращениями граждан.

Организация подразделения с нуля: определение оптимальной штатной численности, участие в подборе персонала, обучение персонала, выстраивание бизнес-функций подразделения;
Методологическое обеспечение функций подразделения: разработка стандартов работы, методических пособий, алгоритмов, скриптов;
Координация процессов обработки обращений граждан, поступающих с разных каналов связи (формирование функциональных групп по тематикам обращений (юр.лиц, физ.лиц надзорных органов);
Организация взаимодействия с подразделениями Компании и сторонними организациями по вопросам подготовки ответов на обращения, контроль сроков предоставления ответов;
Разработка комплекса мер, направленных на предупреждение/ снижение количества обращений;
Организация работы при возникновении нестандартных ситуаций, работа с возражениями;
Разработка отчетности по результатам деятельности подразделения;
Определение ключевых метрик эффективности и контроль показателей работы подразделения;
Подбор технического и программного ПО, анализ, составление ТЗ для разработчиков, внедрение и тестирование модулей ПО (прием и обработка заявок от населения, создание и внедрение чат-бота, создание речевых модулей);
Подбор информационно-поисковых систем, анализ, внедрение;
Внедрение системы предупреждения обращений посредством информирования клиентов (граждан): участие в разработке push-уведомлений, рассылок, информационных сообщений о возникающих проблемах.

Необходимые компетенции:

Образование высшее (техническое/ математическое/ юридическое).
Опыт работы в области управления контакт-центром, кол-центром, структурным подразделением по работе с обращениями граждан не менее 2-х лет.
Знание программного обеспечения и его архитектуры для работы с обращениями, информационно-поисковых систем.
Опыт бизнес-анализа и грамотной постановки задач в ИТ для разработки или доработки.
Уверенный пользователь: MS Visio, Excel (включая надстройку анализ данных), Power Point, Word.
Опыт выстраивания бизнес-процессов с нуля. Опыт написания ЛНА, методических пособий, алгоритмов, скриптов.
Грамотный русский язык, умение организовать рабочий процесс, навыки планирования, навыки делового общения и переписки, ответственный подход к выполнению задач, пунктуальность, внимательность.

Мы предлагаем:

Работа в крупной стабильной компании;
Заработная плата обсуждается по итогам собеседования с успешными кандидатами;
Официальное трудоустройство согласно ТК РФ;
График работы 5/2;
Своевременная и стабильная выплата заработной платы.

Настоящее объявление не является публичной офертой, более подробная информация о вакансии - при обращении в организацию.

Руководитель подразделения по работе с обращениями