Руководитель направления по клиентскому опыту (продуктовый офис)

Мы не просто телеком-оператор, мы — цифровой партнёр населения, бизнеса и государства.

Помимо широкополосного доступа в интернет, интерактивного ТВ и телефонии, мы разрабатываем цифровые решения для кибербезопасности, городской инфраструктуры, электронного правительства, технологий умного дома, систем видеонаблюдения, видеосервиса Wink, биометрической идентификации, медицины и образования. Тысячи начинающих специалистов ежегодно присоединяются к нашей профессиональной семье из 130 тысяч сотрудников и 200 дочерних компаний.

Работая над такими уникальными проектами и сложными продуктами, наши сотрудники каждый день открывают для себя что-то новое, развивают свой профессионализм и строят успешную карьеру.

Мы находимся в поиске Руководителя направления по клиентскому опыту в продуктовую команду.

Чем предстоит заниматься:

• Разработка мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности и лояльности клиентов;
• Формирование предложений по необходимым инструментам для работы технической поддержки и инициирование включения их в roadmap доработок продукта;
• Разработка и внедрение сквозных бизнес-процессов технической поддержки на первой и второй линиях, отдела по работе с претензиями;
• Организация предоставления обратной связи по результатам эксплуатации после релизов в сторону разработки, анализ влияния выпущенных релизов на качество услуги и клиентский опыт;
• Разработка метрик, отражающих качество облуживания, внедрение их в дашборды и мониторинг;
• Инициация, разработка и реализация мероприятий по повышению качества клиентских сервисов и качества обслуживания клиентов;
• Разработка методологии по обслуживанию клиентов в точках контакта;
• Работа с персоналом фронт-лайн, направленная на улучшение качества сервиса.

Что мы от вас ждём:

• Успешный опыт разработки бизнес-процессов с последующим их внедрением;
• Клиентоориентированность, умение извлекать инсайты из метрик и отзывов клиентов, а также превращать их в возможности для улучшения клиентского опыта и повышения лояльности клиентов;
• Умение принимать управленческие решения, основываясь на большом количестве входящих данных, организаторские навыки, способность привлекать к задаче подрядчиков.

Что мы предлагаем:

• Работа в Ростелекоме - это официальное оформление и широкий соцпакет, а ещё уникальная среда и команда профессионалов, которая создает продукты для миллионов людей, бизнеса и страны;
• Стабильный и прозрачный доход: зарплата обсуждается по итогам собеседования + годовой бонус за результаты;
• Пятидневная рабочая неделя с 9:00 до 18:00;
• Гибридный формат работы, 3 дня в комфортном офисе БЦ «Академик» рядом с м. Проспект Вернадского, где есть всё необходимое для продуктивной работы;
• Профессиональный рост: реальная возможность получить повышение или горизонтальную ротацию в первый год благодаря опытным коллегам, наставникам и бесплатным консультациям с менторами и карьерными консультантами;
• Бесплатное обучение: профильные курсы и конференции за счет компании, тренинги по продажам, корпоративный онлайн-университет, электронные библиотеки, вебинары;
• Медстраховка после испытательного срока (стоматология, телемедицина, вызов врача, обследования), жилищная и пенсионная программы, дополнительные выплаты (к отпуску, вступление в брак, рождение ребенка), помощь корпоративного психолога и юриста;
• Насыщенная жизнь внутри компании: спортивные события и турниры, лидерские программы, киберспорт, конкурсы и яркие праздники, волонтерство и благотворительность;
• Скидки на услуги Ростелекома, выгодные предложения от партнёров: рестораны и магазины, фитнес-центры, банки, отели и базы отдыха.