Руководитель Поддержки ИТ инфраструктуры и сервисов

О компании:

Мы – ведущая ИТ-компания, специализирующаяся на предоставлении услуг проектного и абонентского сервиса ИТ-инфраструктуры наших заказчиков.

Наша команда профессионалов занимается разработкой, внедрением и поддержкой высокотехнологичных решений для клиентов в различных отраслях. Мы гордимся своим подходом к инновациям и качеству, стремимся к постоянному совершенствованию и росту.

Обязанности:

1. Организация работы и контроль:
   • Организация и контроль работы первой и второй линий поддержки.
   • Контроль сроков и качества выполнения задач в системе сервис-деска.
   • Координация взаимодействия между первой и второй линиями поддержки.
   • Маршрутизация и эскалация заявок.
2. Управление заявками:
   • Обеспечение своевременной и качественной обработки заявок.
   • Настройка и оптимизация Workflow для эффективного управления заявками.
   • Работа с системой мониторинга для отслеживания и анализа инцидентов.
   • Реагирование на инциденты и эскалация на вторую и третью линии поддержки.
3. Обратная связь и анализ:
   • Получение и анализ обратной связи от пользователей и клиентов.
   • Проведение мероприятий, направленных на повышение скорости и качества решения заявок.
   • Написание и обновление регламентов действий для специалистов.
4. Активное участие в процессах:
   • Личное участие в решении сложных и критических инцидентов.
   • Помощь команде в анализе и разрешении проблемных заявок.
   • Ведение особо важных проектов и задач.
5. Подготовка отчетов и аналитика:
   • Подготовка отчетов по работе службы поддержки с детальным анализом.
   • Формулирование гипотез для повышения качества технической поддержки.
   • Проверка и анализ результатов тестирования гипотез.
   • Внедрение успешных решений и рекомендаций на основе анализа данных.
6. Коммуникация с заказчиками и конечными пользователями:
   • Установление и поддержание эффективных коммуникаций с заказчиками и конечными пользователями.
   • Обеспечение высокого уровня удовлетворенности пользователей.
   • Быстрое и эффективное решение возникающих вопросов и проблем.
7. Участие в инвентаризации ИТ-активов:
   • Участие в инвентаризации ИТ-активов и поддержание CMDB (Configuration Management Database) в актуальном состоянии.
   • Обеспечение точного учета и контроля всех ИТ-ресурсов компании.
8. Развитие процессов:
   • Постоянное улучшение процессов и процедур для повышения эффективности работы команды.
   • Внедрение лучших практик в области поддержки и управления инцидентами.

Требования:

• Опыт работы на руководящей должности в области ИТ-поддержки не менее 3 лет.
• Глубокое понимание процессов ITIL и опыт их внедрения.
• Опыт работы с системами сервис-деск и мониторинга.
• Навыки организации и координации работы команд.
• Способность быстро реагировать на инциденты и эффективно решать проблемы.
• Умение анализировать данные и вырабатывать рекомендации по улучшению процессов.
• Отличные коммуникативные навыки и способность работать в команде.

Личные качества:

• Лидерские качества и умение мотивировать команду.
• Стрессоустойчивость и способность работать в условиях многозадачности.
• Аналитический склад ума и внимание к деталям.
• Ориентация на результат и высокий уровень ответственности.

Условия:

График работы: Полный рабочий день.

Заработная плата: Конкурентоспособная заработная плата, обсуждается на собеседовании.

Формат работы: Удаленно

В сопроводительном письме укажите, почему вы считаете себя идеальным кандидатом на эту роль и как ваш опыт и навыки соответствуют нашим требованиям.

Мы будем рады приветствовать вас в нашей команде профессионалов, где вы сможете реализовать свой потенциал и внести вклад в развитие инновационных ИТ-решений для наших клиентов.