Аккаунт-менеджер / Менеджер по сопровождению клиентов (IT)

Если тебе интересно стать частью масштабного IT-продукта, ты наделён эмпатией и любишь помогать клиентам и пользователям, а также способен с легкостью ориентироваться в сложных технических продуктах, тогда читай дальше :)

Мы SaaS компания BotHelp, лидирующая в своем сегменте платформа для создания рассылок и чат-ботов в мессенджерах, с помощью которой компании и предприниматели эффективно привлекают клиентов и развивают свой бизнес. Нашим продуктом пользуется более 9500 компаний (EdTech, SMB, marketing), а созданных активных аккаунтов на нашей платформе на данный момент более 10 000.

За 2023 год мы выросли x2 по выручке и количеству платных клиентов, а также выпустили много нового функционала в платформе для наших клиентов. В этом году перед нами стоят не менее амбициозные планы по росту клиентов, именно поэтому сейчас находимся в поисках ответственного и проактивного коллеги на full-time занятость в команду Customer Success на роль Специалиста премиум поддержки для работы с текущими и новыми VIP-клиентами. Это классная возможность погрузиться в непростой IT-продукт, стать экспертом для крупных клиентов по вопросам работы с нашей платформой, а также принять участие в улучшении процессов направления.

Цели позиции:

• Удержание VIP-клиентов и снижение CHURN;
• Повышать удовлетворенность VIP-клиентов, CSAT > 4,85 балла;
• Собирать обратную связь от крупных клиентов по доработкам функционала в продукте, количество состоявшихся интервью с клиентом - 5 шт/мес;
• Возврат ушедших крупных клиентов.

Что нужно, чтобы попасть к нам в команду:

• Желание помогать пользователям и разбираться в различных клиентских кейсах;
• Опыт работы от ~2 лет в аналогичной должности (аккаунтинг, customer success, техническая поддержка и т.д.);
• Опыт работы в компаниях с разработкой технически сложных решений;
• Опыт работы в IT, Marketing или Digital компаниях;
• Опыт ведения крупных, VIP или премиум клиентов;
• Развитые коммуникативные навыки, умение вести деловые переписки;
• Грамотная письменная речь;
• Обладать ответственностью за результат, готовность и умение доводить начатое до конца;
• Уметь планировать и приоритизировать собственное рабочее время и задачи.

Будет плюсом:

• Базовые знания в области маркетинга и рекламы;
• Опыт на 2-ой/3-ей линии технической поддержки;
• Опыт выстраивания процессов в аккаунтинге.

Чем ты будешь заниматься:

• Регулярная коммуникация с клиентами (messengers, e-mail, тикеты, google-meet, иногда звонки) - знакомство, сбор данных и обратной связи;
• Выявлять потребности клиентов, собирать и анализировать фидбек, формировать и передавать клиентские запросы в соответствующие внутренние команды;
• Проактивно работать с клиентами: отслеживать лояльность клиентов, выявлять предпосылки ухода и предотвращать их, формировать и предлагать оффер для удержания или возврата клиента;
• Осуществлять онбординг новых VIP-ов при переходе на нашу платформу;
• Информировать клиентов по обновлениям в продукте;
• Обучать и консультировать клиентов по внедрению функционала платформы;
• Взаимодействовать со смежными командами: продукт, разработка, поддержка, маркетинг;
• Вести отчетность в рамках выполнения целей и задач;
• Работать в инструментах компании: G-Suite, Slack, Carrot Quest, Messengers, Mango Office, и др.

Что мы предлагаем и почему мы:

• Возможность стать частью крутого продукта, лидирующем в своем сегменте, которым пользуется и любят более 9500 клиентов;
• Стремительный потенциал развития продукта: мы активно выпускаем новый функционал для работы с базой подписчиков в большинстве мессенджеров;
• Ты сможешь принять участие в выстраивании и улучшении процессов в команде;
• Ты будешь напрямую влиять на бизнес-метрики компании и отвечать за результат;
• У нас сильная команда профессионалов с высокой вовлеченностью, в которой каждый понимает свою значимость и стремится к достижению результатов и развитию всей компании (это подтверждают ежеквартальные показатели);
• Есть выстроенный процесс адаптации и наставник, который помогает комфортно и плавно влиться в задачи и рабочие процессы;
• Мы применяем практику Performance Review, которая помогает получить обратную связь о своей работе и наметить планы по дальнейшему развитию в компании. Есть все возможности для профессионального развития и карьерного роста;
• Полностью удаленный формат работы без лишней бюрократии;
• График работы 5/2 с 9.00/10.00 до 18.00/19.00 по Мск времени;
• Возможно оформление по ТК РФ, ГПД, ИП или самозанятости;
• Стабильные выплаты ЗП (оклад 50 000 руб. net + ежемесячная премия за успешные результаты работы с третьего месяца);
• А еще у нас IT-аккредитация, “белая” зарплата, клевый мерч, интересные онлайн и оффлайн корпоративы, компенсация профильного обучения или конференций, корпоративный психолог и английский.

При отклике на вакансию поделись в своем сопроводительном письме личными профессиональными достижениями.

Этапы подбора в нашу команду: онлайн-встреча с HR, тестовое задание, финальная онлайн-встреча с руководителем, рекомендации, оффер.