Head of Customer Service Team

YouTravel.Me — самый крупный русскоязычный маркетплейс авторских туров.

Мы делаем путешествия доступными для всех, собираем вокруг себя лучшую на свете аудиторию и помогаем путешественникам найти классные туры от независимых гидов.Наша работа — это инфраструктура на стыке IT и Travel.
С одной стороны, мы вдохновляем путешественников на новые открытия, а с другой — даём возможность независимым гидам и небольшим агентствам получать клиентов по всему миру.Мы молодой стартап с крепким духом. В непростой для туризма 2020 год мы выросли в 2 раза, в 2021 — в 3,5 раза. В 2022 и 2023 мы побили собственные рекорды по продажам и в 2024 продолжаем амбициозный рост.

Head of Customer Service YouTravel.me

Reports to: Head of Product
Location: Open to anywhere

Основной фокус

Руководитель службы поддержки клиентов в Youtravel отвечает за организацию и управление всеми аспектами работы службы поддержки компании.
А именно обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, поддержание лояльности пользователей и оптимизацию бизнес-процессов, руководство командой, а также взаимодействие с другими отделами компании.

Что считается успехом для этой роли

Успех в этой роли определяется способностью эффективно управлять процессами службы поддержки, обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов и поддерживать оптимальные бизнес-процессы. Ключевыми показателями успеха являются своевременное выполнение задач, высокие оценки от клиентов и членов команды, а также улучшение показателей по ключевым метрикам.

Ключевые обязанности

• Организация работы службы поддержки:

  • Выполнение целей и задач службы поддержки.

  • Подготовка отчетов о результатах работы.

  • Организация и оптимизация бизнес-процессов.

  • Операционный контроль за работой команды.

• Поддержание лояльности пользователей:

  • Ответы на отзывы и запросы клиентов.

  • Форматирование и улучшение коммуникаций с пользователями.

  • Развитие и поддержание отношений с клиентами.

• Руководство командой:

  • Мотивация и координация работы сотрудников.

  • Проведение регулярных встреч и отчетов.

• Поддержка целей, видения, ценностей и культуры компании:

  • Внедрение и поддержание корпоративных ценностей и культуры в команде.

KPI

• First Response Time: Среднее время ответа на запросы клиентов.

• Customer Satisfaction Score: Оценка удовлетворенности клиентов.

• Customer Support Volume: Объем запросов, обработанных службой поддержки.

• Customer Effort Score: Оценка усилий, затраченных клиентом для решения проблемы.

• Resolution Rate: Процент успешно решенных запросов.

• Time per Return: Среднее время, затраченное на обработку запросов.

Что мы предлагаем:

- удалённый формат работы

- полная занятость

- гибкий график

- официальное оформление

- работа без бюрократии и микроменеджмента

О нас:

- маркетплейс авторских туров, входим в топ-5 проектов 500 Startups

- аккредитованная IT-компания

- заботимся о сотрудниках: оказываем материальную помощь, поздравляем с рождением ребёнка.