Директор по сервису

Рекомендательный винный сервис Invisible — это онлайн витрина invisible.ru, винотека формата розничной точки и pick and collect.

В каждом нашем винном сете мы реализуем свое предназначение — давать людям большее, чем они ожидают получить. Мы описываем вино так, что клиенты с нами с 2013 года.

Усиливаем сервисное направление.

Глобальная цель — улучшение retention rate и уменьшение органического burn rate. Предстоит сбор и анализ обратной связи, описание и оптимизация сервисных процессов, внедрение метрик в точках соприкосновения клиентов с Invisible (онлайн + оффлайн), принятие решений и внедрение изменений.

Главные задачи

• Разработка и внедрение системы оценки сервиса (CSAT, NPS и тд), формирование единых стандартов сервисного обслуживания (в том числе на основе имеющихся скриптов)

• Описание и оптимизация сервисных процессов, постановка задач для формирования нужных сервисных дашбордов группе аналитики, performance management

• Проактивное участие в CustDev, изучение и улучшение CJM, уменьшение органического оттока

• Разработка системы оценки компетенций сотрудников, разработка профилей должностей, разработка и внедрение системы онбординга сотрудников

• Разработка и внедрение на платформу HRBOX методического и учебного материала, поддержка базы знаний в актуальном состоянии

В административном и функциональном подчинении 6 человек, в функциональном подчинении еще 23 человека.

О кандидате

• Высшее образование

• Опыт управленческой работы в клиентском сервисе e-commerce B2C от 5 лет

• Умение работать как процессно, так и проектно

• Развитые навыки коммуникации и презентации

• Грамотная устная и письменная речь

• Умение структурировать и анализировать информацию, ориентация на достижение сверх результата

• Любовь к работе

Будет преимуществом

• Опыт работы в индустрии гостеприимства, гостиничном и ресторанном бизнесе

• Опыт работы в корпоративном обучении и развитии

• Опыт участия в проведении внутренних центров оценки

Мы предлагаем

• Фикс от 150 000 net + премии по KPI

• Возможности для самореализации. Малый бизнес = каждое действие быстро отражается на конечном результате, винтиков в системе у нас нет

• Официальное трудоустройство, оформление по ТК РФ

• График работы 5/2, 9-18 / 10-19

• ДМС после прохождения испытательного срока

• ​​​​​Уютный офис на Цветном бульваре (удаленный формат работы не рассматриваем)

• Скидки на продукцию компании

Если Вы:

• фанат сервиса
• искренне любите тестировать гипотезы, отсеивать неработающие и внедрять дающие положительный эффект
• постоянно обучаетесь на опыте
• а общение с людьми выстраиваете через уважение и убеждение, а не власть

Мы ждём Ваше резюме!