Ведущий инженер технической поддержки (1/2 ЛТП)

Мы – РТК ИТ, федеральная компания с подразделениями в 7 субъектах РФ. Мы занимаемся полным циклом разработки программных продуктов, направленных на развитие и повышение эффективности бизнеса ПАО «Ростелеком». Наши ИТ-решения, отвечают современным реалиям как в ИТ-архитектуре, так и в телеком-бизнесе. Используя современные технологии, подходы к разработке и архитектуре мы достигаем максимально эффективного результата.

Обязанности:

• Обработка обращений клиентов:

Решение информационных запросов;
Решение запросов на изменение от пользователей сервиса;
Решение простых инцидентов в рамках компетенции 1 и 2 линии технической поддержки;
Контроль уровня обслуживания (SLA) по ИТ-услуге, согласно требованиям в Заказе;
Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки;
Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки подрядчиков;
Реагировать на возникшие инциденты согласно регламентам;
Проведение анализа сервиса и составление модели здоровья;

• Контроль процесса управления инцидентами высокого приоритета (2-1 приоритет):

Организация единого канала обмена информацией между инженерами эксплуатации согласно маршрутным картам;
Своевременная эскалация всех проблем, связанных с решением инцидента высокого приоритета руководству подразделений и
Сервис менеджерам компании;
Подготовка финальных отчетов по авариям для руководства;
Обеспечение части Инцидент менеджмента.
Анализ ежедневной отчетности по инцидентам всех сервисов на оперативном уровне.
Выявление проблем и их регистрация;

• Обеспечение части процесса Проблем менеджмента:

Выявление проблем;
Регистрация проблем с полным описанием проблемы;
Прикрепление к проблеме всех связанных с ней инцидентов;
Организация рабочей группы для определения источника проблемы;
Организация рабочей группы для решения проблемы или реализации обходного решения;
Тестирование сервиса после решения проблемы;
Регистрация и контроль всех изменений и релизов на инфраструктуре;
Выполнение тестирования сервисов по результатам проведенных работ в рамках изменений и релизов;

Требования:

• Базовые знание SQL и написание простых sql запросов;
• Базовые знания или желание обучиться скриптовым языкам (python, bash etc);
• Понимание принципов http запросов.

Условия:

• Работа в офисе или удаленно
• Полностью "белая" заработная плата: оклад + квартальная премия
• Молодой и дружный коллектив
• Программа кафетерий льгот, включает в себя:

• - ДМС

  - Компенсацию транспорта

  - Оплату фитнеса

  - Оплату изучения иностранного языка