Руководитель направления технической поддержки

Мы продаем наше собственное ITSM решение (собственная разработка). Наше решение импортозамещающее и включено в реестр Российского ПО. Наши заказчики - крупнейшие игроки рынка и представители своих отраслей.
ESMP (Enterprise service management platform) – отечественная ITSM-платформа enterprise-уровня, предназначенная для автоматизации работы любых сервисных подразделений от ИТ до HR. Разработка включает в себя несколько модулей: сервис-деск, клиентский портал, модуль создания цифровых помощников – чат-бот и лингвистический самообучающийся модуль – нейросеть.

Обязанности:

• Разработка стратегии развития службы поддержки;
• Выстраивание и оптимизация внутренних процессов своего подразделения;
• Выстраивание процессов взаимодействия команды поддержки c командой разработки;
• Организация работы команды внедрения (на проектах);
• Контроль качество настройки продукта в рамках проекта;
• Выстраивание процессов взаимодействия команды внедрения c командой проекта;
• Организация базы знаний и обучения для команды;
• Работа с командой, организация и участие в подборе новых сотрудников и их адаптация;
• Выстраивание взаимодействия с пользователями, контроль качества работы каналов взаимодействия;
• Обеспечение исполнения SLA.

Требования:

• Опыт работы в IT-сфере, опыт выстраивания службы технической поддержки, опыт выстраивания команды внедрения;
• Опыт управления командой;
• Высокий уровень коммуникационных навыков, стрессоустойчивость;
• Клиентоориентированный подход, желание помогать и нацеленность на решение проблемы;
• Понимание методологий и стандартов управления ИТ-сервисами, знание процессного и проектного управления (ITSM), знание практик ITIL, COBIT;
• Глубокое знание систем автоматизации процессов службы ИТ-поддержки и управления ИТ-услугами (Jira, OTRS и тд);
• Проактивность и самостоятельность.

Будет плюсом:

• Опыт работы в аутсорсинговых компаниях.

Условия:

• Возможность удаленной работы , гибкий график;
• Команда профессионалов, в которой можно развивать навыки и учиться новому;
• Белая заработная плата, квартальные премии;
• ДМС со стоматологией\компенсация мед. услуг по чекам, компенсация фитнеса; или других вещей по вашему выбору из предложенных категорий;
• Предоставление рабочей техники для удаленной работы;
• Большие ресурсы для обучения: от онлайн-университета Ростелеком и корпоративных библиотек до возможности проходить обучение у компаний-партнеров.